Среди цифровых каналов коммуникации клиента с автодилером ведущие позиции сегодня занимают общение по телефону – предпочитают 61% покупателей, и обратная связь на сайте – ее используют 25% автовладельцев. Это выяснил Аналитический центр АГ «АВИЛОН», проанализировав динамику трафика за 10 месяцев 2020 года. В ходе исследования также были определены самые востребованные вопросы, которые решают клиенты, не приезжая в автосалон.
В Топ-5 самых популярных онлайн-каналов вошли общение с автодилером по телефону (предпочитают 61% клиентов), использование обратной связи на сайте (применяют 25% покупателей), коммуникация с помощью чатов на сайте (выбирают 6% клиентов). Замыкают рейтинг мессенджеры (их используют около 5% клиентов) и мобильное приложение (его выбирают в среднем 3% автовладельцев).
Среди популярных вопросов, с которыми люди чаще всего обращаются к дилеру онлайн остаются предзаказ и предоплата автомобиля, проверка наличия интересующих моделей в нужной комплектации, а также с определенным набором характеристик/опций, и сравнение предложений от нескольких автосалонов.
«Мы непрерывно совершенствуем наши онлайн-платформы уже много лет, и заинтересованы в том, чтобы покупатель получал максимально подробную и оперативную информацию через наш сайт, мобильное приложение, мессенджеры и т.д. Также, например, работая с «Яндексом» мы предложили добавить в «Яндекс-карты» опцию «связаться через мессенджер», чтобы клиент мог сразу обратиться в автосалон более адресно.
Однако наряду с этим мы видим, что из дистанционных способов связи покупатель пока предпочитает звонок по телефону, а визит в салон был и остается самым приоритетным вариантом общения с дилером. Да, в апреле-мае во время карантина мы фиксировали всплеск интереса людей к покупке автомобиля по интернету. Мы полноценно продаем автомобили дистанционно и весной видели хорошую динамику: нам удалось нарастить свою долю на рынке практически по всем брендам. Но с открытием автосалонов клиенты вернулись в офлайн и предпочли приезжать и общаться вживую.
У онлайн-платформ, безусловно, есть хорошие перспективы для дальнейшего роста, так как это еще один способ сделать покупку удобной. Конечно, на это понадобится не один год, так как развитие сегмента в целом, а также внедрение новых форм общения дилера с клиентом будет происходить плавно» - рассказал директор по маркетингу АГ «АВИЛОН» Андрей Каменский.