Продолжаем разбирать совершенствование работы Ваших менеджеров, и сегодня речь о том, как правильно подбирать кандидатов на собеседовании и не нанять "токсичную личность". Итак, кроме "стандартных" вопросов про образование, опыт работы, стоит задать такие:
- почему решили работать в туризме/продолжать работать в туризме? (если уже опытный);
- как Вы видите себя в профессии (или вне ее) через 3, 5, 10 лет?;
- чего Вы хотите достичь на этом месте работы?
- достижения на предыдущем месте работы и почему меняете ее? Если опытный, то должен назвать по каким направлениям работал, самые сложные туры, свою конверсию;
- контакты с предыдущего места работы для рекомендации (крайне рекомендуем прозвонить и спросить про кандидата, даже если работал по другой профессии)
- посмотрите соцсети: странный юмор, шутки в духе "перед начальством надо иметь вид в меру придурковатый", неприличный контент, политика, и все, что вызывает у Вас сомнения в адекватности - тоже стоит принять в расчет;
Обязательно стоит включить в собеседование моделирование ситуации по продаже тура - у новичка смотрите на коммуникации, отношение к именно процессу продажи, у опытного - на весь цикл вместе с подбором, презентацией и т.д.
Опытному можно также сразу дать квалификационный тест по направлениям предстоящего сезона (актуальный на 2018 тест выложим завтра, можно его использовать и для Ваших действующих менеджеров)
Признаки неподходящего кандидата:
- на предыдущем месте работы был плохой и глупый руководитель, который мало вкладывал в рекламу, платил маленький оклад, не там расположил офис, не умел вести бизнес и поэтому продаж, а соответственно и процентов было мало. Не тешьте себя мыслью, что Вы-то гораздо круче, такой специалист найдет причину плохих продаж и в Вас тоже;
- кандидат изначально заходит с претензией по типу "что Вы можете мне предложить", при этом не отличаясь особыми заслугами в резюме или квалификацией. Претензии продолжатся, как только закончится испытательный срок;
- опоздал на собеседование, не удосужился принести резюме, пришел в непотребном виде и тому подобное. Такое отношение будет и к туристам;
- не хочет выполнять тестовое задание, отвечать на вопросы тестов и т.д., ссылаясь на недостаток времени или что-то подобное. Либо нет нужной квалификации, либо не хочет делать лишних усилий;
- мотивирует свое намерение работать у Вас как "хочу попробовать" - настрой на то, чтобы продолжать искать работу, и при первой же возможности уйти на более легкую/прибыльную вакансию;
- ничего не спрашивает, готов на все, его интересует только официальное оформление и гарантии, соцпакет и т.д. - есть вероятность, что хочет просто "сесть хоть куда", и потом уволить его, возможно, будет не так-то просто;
- не интересуется сферой, характеризует себя как супер-продажника, который умеет продавать "все, что угодно", но на предыдущей продающей работе слишком низкие проценты/какая-то подобная причина. Скорее всего, ищет "легких денег";
- готов на большое понижение в должности, мотивируя это тем, что хочет поработать "для души" - например, был руководителем большого предприятия, а теперь идет к Вам менеджером по туризму. Этот человек хочет получить "бесплатную стажировку", после чего откроет свое агентство;
- находится в иллюзиях по поводу работы - "пришла в туризм, потому что люблю путешествовать" - комментарии, думаю, излишни, все мы знаем суровую правду;
- сразу переходит на неформальное общение - "тыкает", рассказывает о личных проблемах, сплетничает о предыдущих коллегах и т.д. Будут трудности с дисциплиной;
- жалуется на весь предыдущий коллектив - там его обижали, гнобили, не ценили, сплели против него интриги. Налицо конфликтная личность, и в новом коллективе у него, скорее всего, будут проблемы;
- наоборот, слишком часто ссылается на то, как и что было устроено на предыдущем месте (которое или закрылось, или было в другом городе и т.д.). Если слишком часто слышите "а у нас по-другому было" - переучивать будет очень трудно;
- негативно отзывается о клиентах - если опытный или работал в продажах/услугах: скорее всего, не подходит по характеру для такой работы;
- не понимает или хочет уйти от факта, что придется продавать - учиться технологиям продажи, делать определенные действия по продвижению клиента по этапам сделки, ему это делать стыдно, неприятно, не хочется.
Для этого можно попросить сделать звонок какому-то из Ваших туристов по скрипту или что-то подобное (отправлять на улицу продавать/менять ручку вряд ли стоит), рассказать, что надо будет обучаться именно продажам, что туристы не покупают сами, узнать как он сам относится к другим продавцам и любит ли покупать (кто не любит покупать, не любит и продавать).
Так Вы предупредите сопротивление, с которым Вам придется сталкиваться каждый день. Тренинги по продажам и обучение этого не исправят, если человек изначально отталкивает такие действия.
P.S. как раз сегодня попалось в ленте обсуждение в Типичном Туристе, где менеджеры жалуются на директоров, которые заставляют "навязываться" клиентам, и "делают из турагента продажника".
Когда у Вас такие сотрудники, отойти от продаж - несбыточная мечта. Поэтому стоит сразу донести, что задача турагента - это продавать! Не только и не так, как в других отраслях, но важнейшая задача!
А какой у Вас был опыт с наймом менеджеров? На какие "грабли" наступали, какие были самые позитивные и самые негативные "уроки" в этом плане? Делитесь в комментариях!