Этот канал для профессиональных турагентов
Если Вы турагент - подпишитесь, мы на одной волне)
1. "Всех интересуют только дешевые туры". В результате мы сталкиваемся с такими ситуациями, когда клиент, обратившийся с запросом на премиум-отдых или конкретный дорогой вариант, получает от агента бюджетные варианты "из лучших побуждений" к недоумению директора и самого клиента.
Как бороться: показать, как комфортно Вы можете работать с премиум-туристом и что он хочет именно позволить себе более дорогой вариант. Если не сработает, (будет реакция "так это Ваши знакомые-куркули, а у нормальных людей таких денег нет"), то установку скорее всего не выбить;
2. "Если клиент не покупает, значит у него нет денег". Далеко не всегда, часто в такой ситуации он покупает в другом месте и дороже.
Как бороться - разобрать, какие причины отказа туриста могут быть от сделки, лучше всего со слов самих туристов, которые пришли к Вам из других агентств и т.д.;
3. "Все технологии продаж бесполезны. Если клиенту НАДО, он и так купит".
Как бороться: объяснить, что если клиент обратился с заявкой, значит ему уже надо, есть намерение отдохнуть! Но в процессе ему нужно помочь - с выбором, с решением, с оформлением. Случаев, когда люди оставляют заявку просто чтобы "помечтать", на самом деле не так много;
4. "Продать можно ТОЛЬКО со скидкой" = "это все, что я могу предложить туристам и зачем они ко мне приходят". Менеджер с установкой "моя работа не стоит ничего" просто не видит другого варианта, кроме как предложить скидку.
Как бороться: объяснить, что работа менеджера и агентства дает клиенту, каковы Ваши реальные сильные стороны и преимущества, привести примеры клиентов, покупающих без скидок.
5. "Продавать - это значит унижаться". Неудивительно, что человек с такой установкой будет всеми силами избегать действий по продаже, чтобы не испытывать дискомфорт и не падать в своих глазах.
Как бороться: объяснить, что можно и нужно продавать, сохраняя достоинство и общаясь с клиентом на равных, из позиции "выиграл-выиграл", что клиенты платят не за то, чтобы "их облизали", а за квалифицированную помощь.
Но установку "продавать - это стыдно", отношение к "торгашам" изменить очень трудно, это как правило закладывается с детства;
6. "Продавать с наценкой/комиссией - это нечестно"/"Все продавцы обманывают". В результате опять стыдно продавать, и происходит саботаж, а еще возникает стремление "делиться" - делать скидки и так далее.
Как бороться: объяснить механизм формирования цены - на примере хотя бы продуктового магазина, объяснить, что заработные платы в других отраслях приходят, по сути, из того же источника - от наценок, налогов, т.е. средств других людей - и никому не приходит в голову работать бесплатно, чтобы "быть честным и хорошим человеком"
7. "Нужно делать только то, о чем меня просил клиент - если сказал только присылать подборки по конкретному отелю - то так и нужно делать". В результате клиента часто забирает более инициативный конкурент, который предложит лучший вариант, акцию или просто позвонит лишний раз.
Как бороться: объяснить, что клиент не может просить того, о чем он не знает. Человек, не имеющий понятия о том, что могут быть варианты, альтернативы и т.д., не может и спрашивать о них. Донести до менеджера то, что туристы не разбираются в том, откуда и как берутся туры и им неочевидно все, что знает сам менеджер;
8. "Звонить, писать клиенту и как-то влиять на его решение - это значит ВПАРИВАТЬ. Клиент только разозлится и точно не купит. Нужно ждать, пока он САМ попросит оформить". Это менталитет советских продавцов, которые, по сути, продажами не занимались, а "отпускали" товар.
Как бороться: попробовать объяснить, что таким путем менеджер помогает клиенту сэкономить время.
9."Всем нужно только все включено, потому что это выгодно" - в результате потребности клиента не выявляются и ему не нравится подбор.
Как бороться: объяснить, что потребности у клиентов разные, привести примеры;
10. "Платить такие деньги за туры - это неразумно". Позиция менеджера "я бы никогда за столько не поехал/"на даче лучше, чем в этих заграницах"/"как можно столько спустить за неделю, это же можно было ремонт сделать", считывается клиентом, в результате исчезает доверие и клиент уклоняется от сделки.
Как бороться: показать отзывы клиентов, как для них важны эмоции, какой это вклад в здоровье и т.д. Но если установка сидит глубоко - то изменить ее тоже будет очень трудно, пока менеджер не съездит сам