Большинство продавцов B2B думают, что их клиенты до зубов вооружены информацией и настолько четко понимают свои потребности, что не утруждают себя взаимодействием с поставщиками до самого конца процесса, когда их решение о покупке принимается. Поэтому продавцы пытаются по максимуму предоставить информацию клиентам о товаре или услуге.
Но исследования показывают, что клиенты глубоко неуверены при совершении покупок и испытывают стресс. Покупка комплексных решений, таких как корпоративное программное обеспечение или производственное оборудование, никогда не была простой. Но с огромным количеством данных о любом решении, множеством заинтересованных сторон, участвующих в каждой покупке, и постоянно расширяющимся набором опций, все больше и больше сделок застревают или даже прекращаются. Клиенты становятся все более перегруженными и зачастую парализованными тем количеством информации, которое им предоставляется.
Практика показывает, что подавляющее большинство специалистов по продажам считают, что предоставление клиентам дополнительной информации помогает им принимать более обоснованные решения; что они должны гибко реагировать на указания клиента (даже если они с ними не согласны); и что «чрезвычайно важно» помочь клиентам рассмотреть все возможные альтернативы. Продавцы стремятся быть более отзывчивыми, чем когда-либо, беря на себя инициативу клиента и оказывая необходимую поддержку. Они гарантируют, что у клиентов есть все данные, кейсы и отзывы, которые могут им понадобиться для принятия решений, и предлагают набор вариантов, постоянно корректируя предложение по мере развития потребительского спроса. Такой подход кажется правильным, и он соответствует желанию поставщиков быть более клиентоориентированными. Тем не менее это приводит к снижению легкости покупки на 18%. Накопление большего количества информации и вариантов только усложняет задачу.
Решение? Сделайте покупку проще.
Сделайте, чтобы покупка стала простой и понятной для вашего потенциального клиента. Поставьте себя на его место. Какая информация вам была бы достаточна для принятия решения? Не перегружайте клиента. И у вас все получится.