Предыстория.
Было это в 2008 году. Тогда в здании, где был наш офис, располагался ресторан «Сибирская Корона». С утра во всем районе не было воды. Какие-то очередные ремонты затеял Горводоканал. Разумеется, естественные надобности никто не прекращал справлять, а вот смывать было нечем. И запах стоял тот еще. Настало время обеда. Мы собрались в «Сибирскую Корону». Вот только грызли большие сомнения, что там смогут осилить поток клиентов в условиях нехватки воды. Но решили рискнуть.
А вот это любопытно!
На наше удивление ресторан работал. Когда дошла очередь до заказа, то мы совсем забыли о том, что с водой-то напряженка. Разумеется, книгу меню под текущие проблемы никто переделывать не стал. Стали заказывать первые блюда. И тут стало любопытно слышать виртуозные ответы официанта для изменения наших заказов.
- Борщ, пожалуйста.
- Знаете, сегодня у нашего шеф-повара отлично получились пельмени. Очень рекомендую.
- Может тогда лучше солянку?
- Хороший выбор! Правда, если вам важно время приготовления, то придется учесть, что это займет 40 минут. Предлагаю все же остановиться на пельменях.
- Хорошо, тогда сначала принесите черный чай.
- У нас сегодня день соков. Поэтому на карту холодных напитков идут скидки. Рекомендую посмотреть свежевыжатые соки. Могу сразу принести апельсиновый и персиковый, какой предпочтете?
Заказ сделали, официант ушел, а коллега заметил.
- Смотри ты, он так и не ответил отказом ни на одну просьбу. А ведь у них тоже нет воды. Все ненавязчиво переиначил. Вот что значит тренинги!
Оказывается, не все так просто….
Когда принесли заказ, я попросил парня рассказать. Их что, правда тренируют говорить без использования слова «нет»? Официант подтвердил, что это так и есть. У них даже выделялось время на парные тренировки. Один говорит фразу со словом «нет» а потом вместе они ищут замену так, чтобы это было хорошо воспринято клиентом и получалось естественно. Главной задачей было доведение этих ответов до автоматизма.
Много времени прошло с тех пор. Самой «Сибирской Короны» уже давно нет. Но сама идея глубоко запомнилась. И периодически я сам вспоминаю об этом и понемногу шлифую в себе навык избегания отрицаний и замены на положительные ответы. Ведь это не только убирает сопротивление в общении, но и помогает искать иные пути решения задач. Не скажу, что только этот способ помогает улучшить общение с клиентами. Ведь кроме него еще много других нюансов. Однако, в арсенал я его точно поместил.
А вы что думаете на этот счет?
P.S.
Еще о других нюансах общения. Сайт glvrd.ru поможет увидеть в своей речи слабые места. Вносите в его основное поле текст, а потом анализируете отмеченные места и находите пути решения проблем.