Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы очень много говорили о том, как правильно хранить информацию для сотрудников, а также - как организовать место сбора полезных кейсов.
А что, если применить данный бизнес-процесс для Клиентов? Предлагаем разобраться.
Чем будет полезна База Знаний для Клиентов?
Инструкции по использованию продукта/услуги
Самое первое, на что стоит обратить внимание: возможность для Клиента в любой момент обратиться к справочным документам. Понятно, что Вы будете проводить обучение, но: в процессе работы могут возникнуть определенные сложности, потребуется информация.
А тут можно напрямую зайти в систему (или документ) и сразу ознакомиться с необходимой информацией.
Конкретные кейсы по работе с продуктом/услугой
В процессе жизни компании будут возникать уникальные крутые истории, которые нужны незамедлительно документировать.
Делитесь данными историями с другими Клиентами, чтобы все могли активно развиваться и достигать совершенно иных результатов.
Частые проблемы и сложности
Особенно это касается программных решений: могут возникать какие-то временные баги или ошибки.
Пускай техническая служба не дремлет: как только возникают временные решения, пускай пишут инструкции для Клиентов. По мере закрытия ошибок - просто удаляйте лишнее из Базы.
Готовые обучающие документы для сотрудников Клиента
Не ленитесь: проработайте сразу готовые инструменты для Ваших Клиентов. Памятки, образцы регламентов и так далее.
Вы не представляете, насколько сильно можно облегчить жизнь. А это - проявление заботы, то есть - Клиентский сервис.
Планы по развитию, отчеты по обновлению
В обязательном порядке указывайте планы компании по тому, куда планируете двигаться. Также - примерные сроки реализации.
Также публикуйте отчет о том, что появилось в последнем обновлении: какие ошибки закрыты, новый функционал (сразу делайте ссылки на подробные функции).
Кто будет отвечать за работу с Базой Клиентов?
Отдел сопровождения
Это именно те сотрудники, которые оперативно получают вопросы, претензии, запросы и многое другое.
Специалисты должны незамедлительно писать инструкции по типовым ситуациям, находится в тесном контакте с технической службой, чтобы кейсы были действительно рабочими.
Техническая служба
Данные специалисты точно знают, какие сейчас есть проблемы, как их решать и так далее.
Они должны активно учавствовать в наполнении системы прикладными материалами.
Вывод
Мы всеми руками "за" подобный инструмент для Клиентов - это качественно другой уровень взаимодействия, а также - повышение прозрачности.