«Google, как мне применять полезных чат-ботов в моем бизнесе, не тратя целое состояние и не разочаровывая мою аудиторию?»
Многие компании уже сейчас попадают в одну из двух ловушек:
- нерешительность – опаска внедрения ботов для взаимоотношений с клиентами;
- непродуманное внедрение ботов, не задумываясь о том, как они вписываются в общую картину бренда.
Но для начала вам нужно сформировать единое представление о том, что такое чат-боты.
Что такое чат-бот?
Чат-боты – незаменимый инструмент коммуникационного маркетинга. Чат-бот (также называемый ботом, виртуальным помощником или интеллектуальным персональным помощником) - это программное обеспечение, которое автоматизирует задачу общения с людьми, особенно через Интернет. Некоторые чат-боты используют искусственный интеллект (ИИ), а некоторые нет. Чат-боты с искусственным интеллектом или без него стремятся отвечать на базовые запросы в режиме реального времени. Боты вписываются в более широкую категорию диалоговых интерфейсов или пользовательских интерфейсов на основе языка и могут быть текстовыми, голосовыми или сочетанием того и другого.
Пример типичного взаимодействия с чат-ботом
Пользователь вводит текст или спрашивает: "Какая сейчас температура?"
Если спросят через Siri, Cortana, Alexa или другой голосовой вариант, ответ будет устным.
Если взаимодействие происходит в текстовом окне чата, бот возвращает текстовый ответ, который может включать диаграммы и другие визуальные эффекты.
Бывает, что бот озвучивает текущую температуру и также отображает график прогноза температуры с предложением пользователю нажать для получения дополнительной информации.
Такое взаимодействие объединяет вопрос и ответ. Бот должен понимать цель поиска пользователя и возвращать ответ в контексте. Такой бот содержит фиксированные и переменные части. Может быть основан на NLP и являться интерфейсом для более сложных когнитивных систем.
Общение в чате похоже на человеческий разговор, управляемый поисковой системой. Но поисковые системы работают не так, как человеческий мозг.
Почему стоит создать чат-бота, и как это сделать?
Стремительный рост популярности обмена сообщениями дает компаниям возможность общаться со своими клиентами, как никогда раньше, контекстным, релевантным, личным и диалоговым способом. Вот тут-то и пригодятся чат-боты.
Допустим, у вашей компании лучший контент в вашей нише. Потенциальные клиенты переходят на ваш сайт, вводят свои вопросы в поле поиска, перемещаются с помощью нескольких щелчков мышью и получают мгновенные ответы на свои вопросы.
Но готовы ли вы к завтрашнему дню, когда ваши конкуренты переманивают этих клиентов своими продуманными вопросами и ответами? И делают они это без тысячи людей для приема телефонных звонков. 85% взаимосвязи между клиентом и компаниями происходит без взаимодействия с человеком». Клиенты общаются с чат-ботами. Дружелюбными, полезными чат-ботами. И вам нужно не упустить этот момент, чтобы ваши клиенты не ушли к конкурентам.
Чат-боты становятся все более интерактивным и жизненно важным способом доступа к контенту.
Не каждой компании нужен чат-бот. Вы можете создать его, если определенные запросы можно будет обрабатывать автоматически.
Чат-бот Mastercard, который общается с помощью текстовых сообщений в Facebook Messenger, отвечает на вопросы, которые не нужно решать человеку: сколько я потратил в ресторанах в сентябре? Какие у меня предложения? Какие преимущества у моей карты? Как мне сбросить пароль?
Интеллектуальный персональный помощник Amazon Echo, Алекса, переводит разговор с текста на голос. Вы говорите с Алекса, и Алекса отвечает. Этот помощник не ограничивается ответами на ваши вопросы; он может воспроизводить музыку, создавать списки дел, устанавливать будильники, транслировать подкасты, воспроизводить аудиокниги и предоставлять обновленную информацию о погоде, пробках и новостях. Этот тип помощника можно даже запрограммировать, чтобы повеселиться.
Большинство платформ чат-ботов зависят от авторов, которые разрабатывают независимый репозиторий вопросов и ответов. Часто авторы дублируют этот контент из других систем.
Большинство чат-ботов раскрывают свою машинную идентичность во время этих взаимодействий, хотя проницательный наблюдатель обычно может определить, когда они взаимодействуют с машиной. Но все это быстро изменится.
Лиза-Мария Нойдерт - докторант Оксфордского Интернет-института и исследователь проекта вычислительной пропаганды. Среди прочего, она изучает, как компании и политические группы используют чат-ботов для взаимодействия со своей аудиторией. Лиза-Мария предсказывает, что по мере того, как машины станут более искусными в имитации причуд человеческого языка, а также в более широкомасштабных беседах, люди будут в меньшей степени способны идентифицировать ботов. И это изменение облегчит злоумышленникам использование чат-ботов.
Люди будут в меньшей степени способны идентифицировать ботов, поскольку машины научатся имитировать особенности человеческого языка.
В «Обзоре технологий» Массачусетского технологического института Лиза-Мария пишет, что скоро «диалоговые боты смогут искать восприимчивых пользователей и обращаться к ним через частные каналы чата. Они будут красноречиво вести беседы и анализировать данные пользователей, чтобы вести индивидуальную пропаганду».
Тем не менее, если оставить в стороне положительные примеры ботов, когда проще обратиться за советом к боту, а не к живому человеку, маркетологи вскоре смогут разработать чат-ботов для обмена сообщениями, которые могут настолько точно имитировать человеческий язык, что у них появится соблазн использовать их более скрытно. В Калифорнии действует закон Botaggedon, который гласит, что компании должны сообщать, когда пользователи взаимодействуют с ботом (например, «Привет, я бот»). Закон направлен в основном на чат-ботов в социальных сетях, оставляя компаниям решать, как применить его в других случаях использования.
Потенциальные преимущества ботов очевидны:
- более экономичное обслуживание клиентов,
- более быстрое время отклика,
- упрощение деловых операций,
- более удобные способы обращения к потенциальным клиентам и клиентам в их предпочтительной среде.
Примеры, где используются чат-боты
- Путешествия - помогают людям бронировать поездки, доставлять посадочные талоны и предоставлять услуги консьержа.
- Здравоохранение - помогают людям выявлять болезни и получать медицинские советы.
- Розничная торговля - индивидуализируют покупательский опыт.
- Быстрое питание - помогают людям заказывать еду для более быстрой доставки.
- Правительство - помогает людям связаться с гос. службами
Хочу создать чат-бота. С чего начать?
Чат-боты набирают обороты. Скоро они станут просто еще одной формой цифровой коммуникации.
Чат-боты меняют способ взаимодействия компаний с клиентами, сотрудниками и вещами. Они открывают для маркетологов новые возможности использовать автоматизированный контент для связи, совместной работы, обучения и внедрения инноваций.
Освоить профессию Архитектор чат-ботов предлагает глобальный онлайн-университет MEGACAMPUS. На курсе овладеете современной профессией и научитесь мастерски взаимодействовать со своей целевой аудиторией через мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber, Messenger
Архитектор чат-ботов:
- разрабатывает сценарии общения бота,
- настраивает и запускает боты для различных мессенджеров,
- участвует в автоматизации CRM-маркетинга
контролирует создание контента чат-ботов.
Профессия Архитектор чат-ботов
Трудоустройство с зарплатой от 80 000₽ через 6 месяцев.
Оформляя подписку на образовательной онлайн платформе, вы получаете доступ ко всем образовательным программам, профессиям и курсам MEGACAMPUS.
Уже сейчас образование по подписке получает более 1 000 студентов со всего мира.
Почему MEGACAMPUS?
- удобная современная платформа
- обучение из любой точки мира
- большой выбор профессий
- большой выбор авторских курсов
- поддержка студентов 24/7 ⠀⠀
- лучшие проверенные методики в удобном формате
- одновременный доступ ко всем курсам на платформе
- рейтинг обучающихся и еженедельные призы для лидеров
- индивидуальная работа с методистом
- электронный сертификат
- закрытое комьюнити с подписчиками из 54 стран мира
Привычки правят миром, сделайте MEGACAMPUS своей полезной привычкой!