Приветствуем, Читатель!
Добро пожаловать в обновленную рубрику! Искренне надеемся, что Вам все понравится! Ждем обратную связь любым удобным Вам способом.
Напоминаем, что для Вашего удобства сделана таблица с разбивкой всех наших публикаций по рубрикам:
Выбирайте любой удобный для Вас мессенджер!
Шеп Хукен говорит правильную вещь: мир очень быстро меняется, очень нужны персонализированные благодарности. Их мало кто реально ожидает.
А такие истории отлично запоминаются!
Снова Шеп Хукен нам напоминает про базовые сервисные задачи: нужно обязательно мониторить негативные отзывы о компании, чтобы оперативно закрывать сервисные пробелы.
И тут Шеп Хукен развивает свою мысль: никогда не нужно "чистить" мнения, удалять негативные или спорные отзывы. Наоборот: прозрачная политика позволит грамотно оценить компанию, увидеть в ней сильную команду, готовую меняться.
"Самый мощный управленческий инструмент, который у Вас есть - это Ваш личный пример". Замечательные слова! Как говорят - "сердце Клиентского сервиса лежит в кабинете руководителя", это напрямую будет влиять на работу линейного персонала.
У Шепа Хукена на портале Forbes вышла очередная классная статья, которая рассказывает о том, как работать с корпоративными ботами.
Обратите особенно на это внимание, так как в России этот инструмент еще в сыром виде, нам есть над чем работать.
Еще одна прикладная статья, которая позволит сделать качественную контент-стратегию на сайте, чтобы удобно было именно Клиентам.
Шеп Хукен рекомендует к ознакомлению: статья, которая позволит проанализировать лучшие точки контакты и мотивацию Клиентов.
Прикладные советы по тому, как работать из дома, используя правильные технологические решения.
Статья, которая ориентирована на молодые компании. Почему стартапам важно думать о Клиентском опыте? Конкретные ответы - в статье.
Еще один набор прогнозов для бизнеса на грядущий год.
Очередная подборка сервисных статей от Шепа Хукена, пропускать не рекомендуется. Если что, мы регулярно публикуем их в наших каналах, подписывайтесь, ссылки есть в самом начале статьи.
Статья, которая поможет увеличить отдачу от запросов на обратную связь.
Обзор различных программных решений для управления работой по задачам.
Сервисная история от компании Uber, которая знаменита своим отношением к Клиентам. Не стоит сопоставлять отечественный филиал с зарубежными.
Отечественным компаниям еще многому предстоит научиться по части работы с рассылками. Мы продолжаем отбирать для Вас прикладные статьи, чтобы каждый раз учиться чему-то новому.
На этот раз: конкретный гайд по тому, как обойти спам-фильтры и повысить уровень открытия писем.
Очередное интервью с Аннет Франц, на тему построения Клиентоцентричной системы в компаниях.
Джефф Тойстер поделился статьей, которая подскажет нам бренды, за которыми настоятельно рекомендуется следить в грядущем году.
Лучше заранее подписаться на них, чтобы увидеть их рост и проанализировать причины. Можно будет и научиться, что-то полезное для компании применить.
Аннет Франц проделала крутую работу, чтобы подготовить очередную электронную книгу: она опросила 5 руководителей по Клиентскому опыту со всего мира. Узнала ключевые параметры эффективности, а также - узнала про будущее данного направления.
В данной статье эксперт задается вопросом: есть ли будущее у опросов и исследований мнения у Клиентов. Интересный вопрос, учитывая тот факт, что сейчас у компаний существует огромное количество каналов коммуникации, они могут максимально оперативно получать обратную связь. Есть над чем подумать.
Сейчас наступает праздничная пора, онлайн-мероприятий будет все меньше. Основная активность будет уже весной следующего года, но мы продолжим следить за анонсами.
!6 декабря состоится крутое мероприятие от компании Salesforce, "CRM - это приключение, а не событие". Рекомендуем обратить внимание.
И снова компания Salesforce. На этот раз они прям основательно удивляют: онлайн-мероприятие, на котором будет присутствовать тот самый Снуп Дог! Они будут испекать новогоднее печенье, а также обмениваться различными памятными традициями.
С точки зрения pr и сервиса - интересный кейс, посмотрим, что получится.
Совет №1: качество бумаги на визитке
Удивительная история: многие до сих пор уверены в том, что лучше просто иметь визитку, не обращая внимания на то, как она ощущается в руках.
Современные технологии позволяют не просто выбрать приятный материал, но и износостойкий.
Визитки не всегда хранятся в надлежащем месте, они могут "ходить по рукам" и так далее.
Когда Вашу слабую визитку кому-то покажут, то Вам остается только надеятся на то, что Владелец сможет убедительно доказать, что Вам можно довериться.
Совет №2: продуманное место ожидания
Если в офисе имеется зона ожидания, то обязательно продумайте, чем увлечь Клиента в этот момент.
Логика проста - чем интересней ему будет, тем дольше он сможет ждать. Это может быть не только телевизор или какая-то периодика: рекламные качественные документы, интересные маркетинговые материалы о компании или товаре/услуге, очередной выпуск корпоративного журнала.
Все вышеперечисленное Клиент будет "поглощать" куда активней, чем кажется.
Совет №3: работа уборщиков в офисе
Если Вам кажется, что сервис тут не нужен - глубоко ошибаетесь. Вот сейчас вспомните, сколько раз Вы сталкивались, будучи Клиентом, с уборкой офиса: Вам мешали, могли задеть грязной тряпкой ботинки, смотрели укоризненно на Вас. Приятно?
Вот поэтому и следует обучать штатных и аутсорсинговых: как себя вести, особенно - когда много людей в офисе.
Только кажется, что это мелочь. Сервис складывается из мелочей.
Обращаем внимание на данный сайт, который получил престижную от ECEO. Тут же ссылка на крутой материал, который позволил претендовать на данную премию.
15 декабря, Что такое "работа по скрипту"?
Кратко: все ли понимают, что такое работа по регламентным документам? Хотим рассказать в деталях, чтобы обе стороны отчетливо понимали.
16 декабря, Как обучить сотрудников исходящим звонкам?
Кратко: с входящими звонками все достаточно понятно. А что делать с холодными исходящими звонками? На что обращать внимание?
17 декабря, На что нужно обращать внимание в работе ресепшн?
Кратко: офисы продаж чаще всего имеют администратора, который отвечает за качественную работу с входящим потоком. Что нужно отслеживать, чтобы все было на высоком уровне?
18 декабря, Комплексная оценка продаж - что это?
Кратко: продажи - это не только работа с лидами или повторные коммуникации. Там есть много интересного, расскажем в деталях.
19 декабря, Какими должны быть тембр и громкость речи у оператора?
Кратко: еще один интересный сервисный момент, на который компании редко обращают внимание. Хотим убедить Вас доработать регламенты.
Чем Вам могут помочь международные сервисные премии?
Кратко: по миру существует много различных премий в области Клиентского сервиса и качества обслуживания. А что Вы можете оттуда получить?
Сколько нужно хранить записи разговоров?
Кратко: хранение огромного объёма данных - это расходы. Но что делать с записями разговоров? Чем именно они могут помочь Вашей компании?
Что делать с дублями сделок в CRM?
Кратко: в процессе активной работы Отдела продаж, могут возникать дубли сделок. Как правильно себя вести? Следует ли хранить информацию? А может быть удалять?
Как часто надо делать полный аудит бизнес-процессов компании?
Кратко: бизнесу полезно смотреть на себя со стороны. Но с какой периодичностью? Будем разбираться.