Работа Общих центров обслуживания в 2020 году в условиях пандемии оказалась не только серьезным вызовом, но и заставила многих руководителей ОЦО поменять приоритеты в своей работе. Новый фокус в управлении персоналом, развитие цифровизации и изменения отношений с заказчиками, – вот те три тренда, которые стали наиболее важными для ОЦО в непростом 2020 году.
Управление персоналом в новой реальности
В течение уходящего года руководители и HR-менеджеры сервисных центров были вынуждены существенно перестраивать работу с сотрудниками, поскольку большую часть года они работали удаленно. Трансформации подверглись все ключевые HR-процессы – от найма и адаптации сотрудников до обучения, контроля и мотивации. Лучше всего оказались готовы к новым условиям те компании, у которых уже был опыт удаленной работы сотрудников, существовали прозрачная система мотивации, увязанная с результатами работы, а также онлайн-инструменты обучения и адаптации.
Так, Александр Завражин, директор ОЦО «Вымпелкома», отметил, что сотрудники центра работают удаленно уже много лет. В этом году персонал перешел на модель BeeFREE новой версии (Bee FREE — Flexible, Ready, Effective Employee — гибкие, готовые, эффективные сотрудники — проект по переводу офиса на удаленную работы компании «Вымпелком». — прим. ред.), что дало рост эффективности на 10–15%. Яна Шайдецкая, HR-бизнес-партнер «Северсталь-ЦЕС», обратила внимание, что и найм, и адаптация, и обучение в компании были скорректированы под формат удаленки. «Хотя система электронного обучения в «Северсталь-ЦЕС» существует уже давно и прекрасно работает, возможности дистанционной передачи знаний в новых условиях было решено расширять, – рассказала Яна Шайдецкая. – Сейчас в ЦЕС используют преимущественно Zoom и Microsoft Teams и активно занимаются вопросом обучения на мобильной платформе, которая позволит сотрудникам обучаться в удобное время, сдавать домашние задания и т.д.».
Наталья Старикова, директор ОЦО «УРАЛХИМ», считает, что по итогам работы в период пандемии у сервисных центров расширятся возможности по подбору персонала». «Я думаю, что мы сможем привлекать сотрудников, в том числе узкой квалификации, в любом регионе, – говорит Наталья. – Пакет релокации теперь будет обсуждаться в последнюю очередь, гораздо актуальнее решить, как более эффективно организовать удаленное рабочее место».
По мнению Ольги Холодовой, старшего директора по учету и сервисным операциям компании «Балтика», накопленный опыт делает возможным в будущем как использование преимуществ удаленной работы, так и определение оптимального соотношения сотрудников в офисе и удаленно.
Цифровизация и ЭДО в ОЦО
2020 год подтвердил, что цифровая трансформации является главным трендом индустрии ОЦО на ближайшие несколько лет. ИТ-инструменты стали одним из важнейших элементов эффективной организации дистанционной работы, а условия карантина заставили центры и их клиентов ускоренными темпами внедрять электронный документооборот.
«В связи с пандемией интерес к ЭДО существенно возрос, – отмечает Татьяна Попова, руководитель центров первичного учета компании «Лента», – поскольку все поняли преимущества работы с электронными документами и это стало одним из приоритетных направлений».
Как считает Наталья Старикова, ОЦО «УралХим», готовность бизнеса к работе с онлайн-инструментами стала выше минимум в два раза, в том числе и к электронному обмену документами на всех направлениях – в HR, с контрагентами.
Всплеск интереса к цифровизации подчеркнула роль ОЦО, как центров внедрения передовых технологий. По мнению Екатерины Юрченко, генерального директора компании «ГПМ Партнер» (ОЦО «Газпром-медиа»), ОЦО – это, прежде всего, инновации. «Поэтому все новые ИТ-решения и технологии, которые применяются в компаниях, должны сначала опробоваться в ОЦО», – отмечает Екатерина. Именно так произошло с роботизацией, которая часто начиналась не в головных компаниях, а в сервисных центрах и сегодня продолжает активно развиваться в ОЦО.
В ОЦО «УралХим», по словам Натальи Стариковой, к концу года должно быть около 50 роботов по направлениям кадрового сервиса, финансового сервиса и НСИ. «Роботы (мы их называем цифровыми сотрудниками) у нас сейчас закрепляются за функциями и переходят на контроль к самому подразделению», – говорит Н.Старикова.
В ОЦО «Вымпелкома» при внедрении робота всегда есть «команда сопровождения – люди, знающие процессы и умеющие писать алгоритмы, кодировать и поддерживать работу робота в меняющейся внешней ИТ-среде», – говорит Александр Завражин. Он отмечает, что для внедрения роботов в Департаменте развития бизнес-процессов и управления эффективностью ОЦО создано специальное подразделение – Центр роботизации и автоматизации.
Однако Александр Блудов, руководитель СИБУР-ЦОБ, обращает внимание, что технология RPA имеет свои ограничения. «Наши наблюдения показывают, что сами роботы в лучшем случае дают 50% эффекта, полученного от внедрения, – делится А. Блудов, – а остальные 50% достигаются за счет того, что при внедрении RPA нужно очень детально «пересобрать» процесс». В ЦОБе роботизацию рассматривают наряду с другими ИТ-инструментами. «Каждый раз, когда мы выбираем, как изменить процесс, у нас есть набор инструментов: традиционная автоматизация – изменения в наших системах, роботы, макросы, – говорит Александр Блудов. – Однако первичен процесс, под который должен быть подобран соответствующий инструмент».
Ольга Холодова отмечает, что в сервисном центре компании «Балтика» пока не используют роботов, поскольку инструменты автоматизации лучше решают поставленные задачи: «Наша ERP-система позволяет автоматизировать те или иные процессы более комплексно, чем внедрение роботов на отдельных участках». Кроме того, для компании одной из важных задач уходящего года стало развитие ЭДО.
Отношения с клиентами: переход на новый уровень
Согласно исследованию компании Gartner, проведенному в середине 2020 года, требования внутренних клиентов к ОЦО растут гораздо медленнее, чем предполагалось.
Однако по сравнению с периодом до эпидемии:
- 29% ОЦО, принявших участие в исследовании, столкнулись с ростом объема операций;
- 21% центров был вынужден спешно принимать новые функции;
- 17% потребовалось делать свою работу быстрее;
- 13% чувствуют ужесточение требований к качеству.
Вместе с тем, опрос руководителей российских ОЦО показал, что сервисные центры готовы идти навстречу своим клиентам, чтобы повысить эффективность бизнеса. «Конечно же, мы готовы помогать клиентам в совершенствовании их процессов, – отмечает Александр Блудов, СИБУР-ЦОБ, – но это дорога с двухсторонним движением». По словам А.Блудова, трудоемкость операций центра обслуживания зависит от уровня зрелости процессов заказчика. «Мы выработали для себя набор показателей, по которым обсуждаем качество процесса с бизнесом и в зависимости от этого даем либо скидку на услуги, либо, наоборот, устанавливаем наценку, – говорит А.Блудов. – Это так называемый «обратный» SLA – очень важная для нас тема, поскольку мы понимаем, что есть некий предел оптимизации процессов внутри ОЦО».
Александр Завражин, руководитель ОЦО «Вымпелкома», который находится на пути трансформации в GBS (Global Business Service – глобальный бизнес-сервис. – прим.ред.), подчеркивает, что в сервисном центре теперь смотрят на бизнес как на полноценного клиента и решают его запросы: «мы можем анализировать и предлагать, что целесообразно улучшить как в наших процессах, так и в бизнесе компании».
Наталья Старикова, ОЦО «Уралхим», свидетельствует, что опыт удаленной работы поменял мышление не только специалистов ОЦО, но и людей из бизнеса. Прежде всего, это касается готовности заказчиков к работе с электронными документами, к онлайн-коммуникациям, к гибкости в принятии решений. Именно поэтому 2020 год стал отличным временем для того, чтобы сервисные центры заняли проактивную позицию по отношению к бизнес-клиентам.
«Если ОЦО удалось доказать свою эффективность и не «уронить» процессы, – отмечает Екатерина Юрченко, «ГПМ Партнер», – то бизнес развернется в сторону ОЦО и увидит в нем бизнес-партнера, с которым можно дальше работать, которому можно доверять и передавать новые функции».