Вчера расписал подробно первый пример, сегодня распишу подробно второй пример из статьи на прошлой неделе.
Запрос был следующий: Надо провести подробное обучение по услугам для операторов колл-центра, чтобы знали не только перечень услуг, но и технологию и процессы выполнения
Изучив запрос детальнее через последовательность вопросов зачем и какой результат ожидается после того, как сотрудники будут обучены пришли к следующей формулировке:
Оператор колл-центра, должен корректно и полно определять перечень работ и стоимость услуг по заявке клиента.
Один из вариантов, вполне очевидный, был озвучен заказчиком - что необходимо провести обучение, чтобы у сотрудников было понимание всех процессов и чтобы они обладали экспертными знаниями в сфере оказываемых услуг клиентам. При этом у этого варианта есть ряд негативных последствий:
- Обучение очень объемное, как следствие длительное. Обучение одного оператора будет занимать от 4-8 дней.
- Значительно усложняется набор новых операторов при расширении бизнеса или замене текущих операторов. Появляются дополнительные критерии для отбора и не каждый кандидат будет готов тратить столько времени на обучение, которое ему больше кроме как в этой работе, вряд-ли пригодится.
Продолжил изучение ситуации я через пользовательский опыт, то есть встав на место оператора: открыл все документы и ресурсы, доступные оператору и с заказчиком смоделировал ситуацию звонка клиенту. В результате чего обнаружили много недочетов в текущем процессе. Материалы представлены и собраны не системно, найти и совместить нужную информацию или невозможно или очень трудоемко.
Проведя подробный анализ и пройдя по пользовательскому пути, было предложено решение: быстрое и без рисков первого варианта решения. Более того, это решение открывает новые возможности для развития диспетчерской, которое позволяет в принципе снизить количество работы на операторов и не набирать новых при увеличении нагрузки.
А теперь подробнее - вариант оператор эксперт, конечно хороший, он снижает количество ошибок при определении объема и стоимости работ, при этом вероятность ошибки остается значительно высокой, так как большая часть знаний и информации находится в голове у оператора.
Поэтому оператор проходит обучение только по перечню направлений и услуг, которые оказывает компания. Это быстро, легко и можно используя простую шпаргалку исключить ошибки и дополнительное время на линии по тем услугам, которые компания не оказывает.
Среди всех услуг есть ТОП20, которые заказывают чаще всего и есть эксперт бригадир и история заказов по которым можно составить типовое наполнение каждой услуги и перевести в электронный вид по аналогии подбора товара по фильтрам в интернет магазине.
Пример из Яндекс.Маркета ниже. Есть опции, которые важно выбрать для правильного выбора и если там есть сложная терминология, то тут же есть краткая подсказка для оператора, которая позволит ответить клиенту на вопросы и задать все необходимые уточняющие. На первом этапе можно сделать в виде таблицы, например Гугл документов.
И Мега бонус: разработанный алгоритм можно перенести на сайт, чтобы клиент самостоятельно определял наполнение услуги и видел итоговую цену за услугу. То есть процесс выбора набора услуг и определение стоимости и назначение мастера выполняет сам клиент, без участия оператора.
Итогом: вместо изначального запроса на проведение сложного обучения, усложнения процессов подбора и увеличению рисков при оттоке и нехватке операторов получено решение, которое не только решает изначальный запрос, не усложняя процесс, не провоцирует новые риски, но и открывает новые возможности.