Мы уже проверяли некоторые отели на качество работы администраторов. Так, мы по телефону задавали самые разные, неожиданные вопросы. Узнать, как отели справились с такой проверкой можно в этой статье. А сейчас мы решили проверить свои собственные апартаменты. Хотите узнать, как наши работники реагировали на гостя с альпакой, например, тогда читайте!
Необычные запросы гостей при бронировании номера
Насколько вежлив наш персонал, насколько хорошо администраторы реагируют на нестандартные запросы? Сейчас узнаем.
Первое впечатление об отеле гости получают еще до заезда, это происходит, когда они звонят для бронирования или уточнения некоторых вопросов. Мы уделяем особое внимание регламенту для отдела бронирования. В нем прописаны все стандарты и скрипты.
Бронист должен:
- Представиться.
- Уточнить как обращаться к гостю.
- Выслушать потребность и предложить варианты.
- Предложить номера повышенной комфортности.
- Озвучить стоимость.
Мы решили в реальности проверить, как соблюдаются все эти правила.
Для этого задали следующие вопросы:
- “Нам нужен номер с кухней, есть такое?”
- “А какая там посуда?”
- “Кашу смогу приготовить?”
- “Можно ли к вам с домашними животными”
- “У нас тут альпака-малыш, до 5 кг, можно?”
- “А у вас холодно будет, а то альпаке нельзя ниже 23 градусов?”
- “Как к вам заехать?”
- “А как мне выбрать отель?”
- “А есть скидки?
Бронист Дмитрий хорошо представился, но на фоне были слышны шумы, а связь прерывалась, но в остальном нам понравилась его работа.
Проверка заселения гостей
В забронированные даты, мы пришли в отель “Невский 90”...с альпакой, вот как прошло наше заселение.
От работы наших администраторов зависит, понравится ли гостю пребывание и будет ли он рекомендовать нас друзьям.
А если поступила жалоба, администратор должен:
- Выслушать гостя.
- Извиниться и проявить сочувствие.
- Оставаться спокойным.
- Принять меры и проинформировать гостя.
Нас приняли по всем стандартам, но мы решили дополнительно еще и позвонить на стойку администратора, задав такие вопросы:
- “Мне нужна станция для зарядки электромобиля, у вас есть или может поблизости где есть?”.
- “А у вас можно вернуть деньги, а то в Питере дождь, я промок, я думал солнце будет?”.
- “А можно в номер 10 подушек дать?”.
- “А каждый час ночью можно приносить воду?”.
- “А можно в номер заказать девушек?”.
Администратор дипломатично ответила на все вопросы, работала в соответствии со скриптами.
А если вы хотите увидеть, как мы заселились с альпакой в номер, смотрите полный выпуск на нашем Ютуб-канале.
Проверка менеджеров по продажам
Мы решили не останавливаться только на отелях, а также проверили менеджеров, сопровождающих наших инвесторов.
Менеджер должен:
- Оперативно реагировать на заявки.
- Уметь наладить первичный контакт, вызвать доверие.
- Выявить потребности и презентовать продукт.
Мы также подготовили нестандартные запросы, задали такие вопросы:
- “Мне вас посоветовали, хочу инвестировать в объекты на Невском?”.
- “У меня трое детей, хочу продать свое жилье и вложить деньги в ваш проект”.
- “Смотрите, мне нужен гарантированный доход, я его получу?”.
- “У меня дед — адмирал, мне вот по наследству достался корабль, его можно обменять на две студии?”.
Менеджер Евгения очень профессионально ответила на все вопросы, нашла выход из всех ситуаций.
Есть регламенты и должностные инструкции, а есть жизнь, надо быть готовыми, что что-то пойдет не по плану. Мы довольны нашими сотрудниками, надеемся, что и вы тоже высоко цените их работу.