Ричард Брэнсон в одном интервью сказал, что обожает, когда его плохо обслуживают. Не из мазохизма, а просто потому, что этот негативный случай дарит ему целый кладезь идей того, как он хочет выстроить сервис в собственных компаниях — отталкиваясь от того, как не надо, чего нельзя допустить.
Это как у меня в универе один доцент психологии принял из рук вон плохо сделанную курсовую работу моего приятеля, Гоши, сказав ему: «Жора. Принимаю твою работу, чтобы у меня был образец для других, как не надо».
У казанского поэта-инкогнито Авиля Гордовски есть текст на эту тему:
Деньги семье полезнее,
они говорят:
— Лепи с нас
проценты себе.
Поэзия —
дело на жизнь —
или бизнес?
Пушкина, реже — Бунина
буду я чтить, необрезан,
и Маяковского буйного
или — Манн, Иванов, Фербер, Брэнсон?
Подход Брэнсона мне понятен и почти близок. Когда я сталкиваюсь с плохим сервисом, я всегда провожу внутреннее сканирование — а не веду ли и я себя так же в подобных ситуациях?
Это началось ещё с того уже далекого момента, когда мне приятель рассказал про какое-то заведение, которое находилось на первом этаже казанского ГУМа; кажется, оно называлось Me Gusto. Пришел он туда, официанта в зале нет, бармен суетится за стойкой, занятый своими делами. Мой приятель обратился к бармену с просьбой продать ему что-то из холодильника, то есть бармену нужно было просто извлечь предмет из холодильника, передать гостю и получить за это деньги, 3 секунды, 5 — если ты Слоупок 80-го левела. На эту просьбу мальчик за баром ответил: «Ща, заказы раскидаю».
Мы тоже работали не сказать, что по асам, но такую фразу у нас бы просто рот не произнес, слова бы застряли между зубов. Я про себя скажу — я даже в уме не мог бы так ответить гостям на работе.
Надо ли говорить, что одной этой истории хватило, чтобы то заведение на первом этаже ГУМа я даже как крайний вариант не рассматривал.
И вот не так давно я столкнулся с изумительным экземпляром настолько беспомощного сервиса, такой самозабвенной пляски на граблях, что это было само по себе великолепно.
Мы гуляли, нам захотелось выпить кофе и, возможно, взять трдельник — где, как не в Казани?
Увидели подходящую вывеску и зашли. Знакомство началось с того, что нам крикнули, чтобы мы надели маски. Я смотрю: в заведении сидят три гостя — все без масок.
Поскольку все без масок, мы надеваем маски. И спрашиваем, сколько ждать, если заказать трдельник. Первая девочка сказала: «Минут 5-10». Услышав это, к ней подходит вторая девочка: «Ты чо. Какие 10 минут. Я от пятнадцати заказ отдаю».
А я как раз обожаю разборки персонала между собой при гостях. И ещё — когда в заведении площадью с чулан Гарри Поттера сотрудник не в курсе, сколько по времени отдают заказ.
Но главное — 15 минут? Я до сих пор думаю — что она с ними там делает? Мы были в Чехии не раз, кто был — не даст соврать: трдло ждать максимум минуту, свежайший, только что при тебе испечённый.
Окей, трдельник нас ждёт в другом месте. Заказываем кофе: эспрессо и американо. Девочка спрашивает: «Вам американо вкусненький или?..». Я чувствую внутренний трепет от желания в самом деле услышать «невкусненький», ведь это же единственный логичный вариант окончания.
Она не говорит «невкусненький», она смотрит и ждёт. Тогда я, осознавая, какое это днище, якобы «шучу»:
— Или невкусненький?
— Ну я имею в виду с сиропом там или как надо?
Я объясняю, что хочу взять эспрессо и американо. Она пробует другой подход: «Американо маленький или большой?». И смотрит и ждёт. Это мне напомнило, как в одной кофейне в Казани в меню было на выбор: «Эспрессо классический», «Эспрессо стандартный», «Эспрессо традиционный». Я воображаю, как там утомился персонал объяснять, чем они отличаются.
Вообще девочка, как я потом подумал, скорее всего, старалась быть типа клиентоориентированной. Она же не читает мои мысли, вот и спрашивает — какой кофе я хочу.
Но я тоже не читаю её мысли. Она же понимает, какой вопрос будет следующим. Почему бы заранее не добавить к вопросу «большой или маленький» разъяснение: большой — это столько-то, маленький — это столько-то?
Мы говорим, нам, пожалуйста, самый классический американо. Она спрашивает, как это.
И мне показалось, что девочка сделала американо, разбавив эспрессо технической водой из кофемашины.
Сей аттракцион доступен в казанском заведении «Трдельник» с 9 до 21 ежедневно, Абсалямова 19, через дорогу от сквера «Стамбул».
P.S. Конкурс продолжается, экземпляр моей первой книги на кону, выиграть может абсолютно любой, подробности по ссылке https://zen.yandex.ru/media/bad_waiter/razygryvaiu-ekzempliar-moei-pervoi-knigi-usloviia-prostye-pobedit-mojet-liuboi-5fb72b2db543ac74809abc5f
