Существует огромное количество способов привлечения новых клиентов. Их, как минимум, 3 десятка. Конечно, многое зависит от рынка и сегмента. Поэтому чтобы вы не использовали – инструменты интернет-маркетинга, нетворкинг или более традиционные методы, на вроде, размещения рекламного объявления в авторитетном отраслевом журнале – должно появится 3-4 стабильных и эффективных канала.
Шаг 1: Составление плана
Перед тем, как начинать конкретные действия по привлечению клиентов, следует сформировать план. Это очень ответственная процедура, благодаря которой удастся выбрать для конкретной компании самый подходящий способ привлечения потребителя. План должен отражать предполагаемые результаты: число клиентов, объемы продаж и, разумеется, желаемые размеры прибыли. Для получения этих данных нужно определить количество необходимых постоянных клиентов для данной конкретной компании. Кроме того, отобрать целевую аудиторию, собрать информацию о ее интересах и потребностях.
Важно правильно сориентироваться и понять, что связывает ваш продукт с потенциальным покупателем. Какова будет его выгода после приобретения, какие трудности он устранит, какие получит для себя улучшения. Распространенная ошибка на данном этапе – пытаться охватить сразу всех. Выделяя характерные черты возможного покупателя, следует придерживаться максимальной конкретики. Тогда будет проще найти способы привлечения клиентов.
Шаг 2: Подготовка сообщения
Следующее действие после составления плана – распространение информации. Сразу продумайте, какую конкретно информацию фирма будет сообщать. Покупателю не важны сведения о том, что фирма крутая и сотрудничать с ней – большая честь. Ему важно видеть свою собственную выгоду в предложении компании. Возможно, даже сам продукт отодвигается на второй план, уступая место полезности результата от покупки. На этом этапе отлично может посодействовать привлеченный опытный кол-центр и заказанная услуга холодных звонков.
Шаг 3: Подсчет рентабельности
После составления плана просчитайте, насколько рентабелен выбранный способ привлечения клиентов. И здесь следует обращаться к конкретным цифрам. Какое количество (согласно плану) постоянных клиентов вам нужно? Какой допустим резерв потенциальных покупателей? Нужно определить необходимое количество сделок на каждый месяц и просчитать, сколько денег они должны приносить. За отправную цифру следует брать запланированный желаемый ежемесячный доход. Опираясь на полученные значения, нетрудно высчитать, сколько требуется привлечь покупателей в течение одного дня, и размеры ежедневной прибыли. Теперь компании остается определиться с бюджетом и подобрать оптимальный для себя способ.
Как подготовить «холодного» клиента с помощью рекламы.
Все рекламные инструменты делятся на 2 вида:
- Офлайн-реклама: наружная реклама, реклама на ТВ, радиореклама, реклама в лифтах и т.д.
- Online-реклама – реклама в Интернете.
В рекламе есть правило трех «М»: Message Media Market. Этот принцип выдвинул Дэн Кеннеди — один из лучших маркетологов мира. Суть трех «М» заключается в том, что в рекламе должны быть правильно определены три составляющие:
message — сообщение;media — способ передачи сообщения;market — рынок или целевая аудитория.
Если что-то упустить из виду, реклама не будет работать. Например, если вы придумали хорошее спецпредложение (message), выбрали правильную целевую аудиторию (market), но разместили свое сообщение в неправильном месте или на неправильном носителе (media), реклама может оказаться провальной.
Цепочка по взаимодействию с клиентом от звонка до покупки.
Концепция «воронки приобретения» была сформулирована Элиасом Льюисом более 110 лет назад. Удивительно, но ее базовые положения используются до сих пор.
Это четыре стадии подготовки покупателя к совершению сделки. Целью маркетинговой стратегии и рекламной кампании является трансформация завоеванного внимания в подлинный интерес. Здесь то и требуется построение эффективной воронки продаж, в которую клиент быстро «проваливается» и достигает «дна», то есть совершает целевое действие. На результат влияют методы продвижения товара, правильность исследования и сегментации товаров, маркетинговая стратегия, ценовая политика и ряд других факторов.
7 шагов к созданию эффективной воронки продаж
Воронка продаж будет эффективна только в случаях, когда она создается на основе профессиональной маркетинговой концепции. Необходимо провести анализ целевой аудитории, определить сильные стороны продукта и бренда в целом, сформулировать уникальное предложение. Отметим 7 ключевых моментов, которые необходимо учесть при разработке любой воронки продаж.
Шаг 1. Создание качественного УТП
УТП – уникальное торговое предложение, из которого клиент выносит информацию о реальной ценности продукта или бренда. «Самыми выгодными ценами» и «высочайшим качеством» зацепить клиента крайне сложно. Необходимо показать ему сильные стороны вашего предложения, донести его ценность, обозначить уникальность.
Чем конкретнее предложение, тем лучше. То есть вместо «самых выгодных цен» стоит использовать фиксированные скидки, гарантию лучшей цены (возврат денег, если клиент найдет аналогичный товар дешевле), программу лояльности и тому подобное. Это же касается свойств продукта или услуги – расскажите, чем уникально ваше предложение. В этом случае в УТП будут заложены ключевые конкурентные преимущества.
Шаг 2. Получение «холодных» клиентов
Необходимо продумать пути получения «холодных» контактов. Возможно, вы будете использовать инструменты телефонных продаж или решите собирать заявки с сайта, попутно запустив мощную рекламную кампанию. Уже на этом этапе стоит начать сегментировать аудиторию. Если бизнес размещен в Интернете, это легко сделать при помощи той же CRM-системы.
Шаг 3. Формирование интереса
Каким образом вы попытаетесь вызвать интерес к вашему предложению у холодного клиента? Как укажите ему на сильные стороны продукта? Решение этих задач упирается в качество базы «холодных» контактов (это должны быть представители целевой аудитории) и формирование УТП.
При грамотной с точки зрения маркетинга формулировке уникальное торговое предложение само по себе способно формировать интерес к продукту. В других случаях можно и нужно использовать бесплатные продукты, внедрять инструменты пиара и маркетинга.
Шаг 4. Отработка возражений
Методом анализа выявляем наиболее распространенные возражения (высокая стоимость, посредственное качество, сложная структура услуги, неоцененная польза товара и так далее). Далее находим убеждающий ответ на каждый отказ клиента.
Отработка возражений может происходить по телефону, при персональных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Чаще рекомендуется использовать ненавязчивые, аккуратные убеждения, агрессивный маркетинг стоит применять с крайней осторожностью.
Шаг 5. Закрытие сделки
Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также имеет смысл рассмотреть возможность отработки утраченных клиентов – проще всего возвращать их на веб-страницы, используя специальные сервисы.
Если потенциальный покупатель зашел, скажем, в ваш интернет-магазин, положил вещи в корзину и по какой-то причине не завершил покупку, то вы можете напомнить ему о предложении и мотивировать дополнительной скидкой по электронной почте или путем показа рекламного объявления при ретаргетинге.
Шаг 6. Аналитика
Постоянный анализ эффективности воронки продаж помогает находить недостатки не только в маркетинговой концепции, но и в бизнесе в целом. Вы определяете этапы, на которых получаете наибольшее количество отказов и корректируете их. Вы выявляете причины недовольства целевой аудитории и работаете над повышением конкурентных преимуществ, корректируете УТП и сам продукт в угоду потребителю.
Шаг 7. Повышение конверсии
Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы убеждения.
Пример: в интернет-магазинах повысить конверсию помогают акции, бесплатная доставка, доступный чат с онлайн-консультантом, персонализация, поддержка при заключении сделок. При телефонных продажах имеет смысл создавать эффективные скрипты, в которых будет учтено максимум возражений клиентов.
Удержание клиента после начала сотрудничества
Удержание клиентов – одна из ключевых задач бизнеса. Ежедневно рынок пополняется все новыми конкурентами, которые готовы предпринять любые усилия, чтобы отвоевать часть клиентуры у других игроков. Потребителю такое положение только на руку: он может выбирать самые выгодные условия покупки, требовать скидок и дополнительных опций. А если что-то не устроит, он совершенно спокойно уйдет и продавец лишится покупателя. Поэтому, если ваше направление бизнеса предполагает не разовые сделки, а длительные отношения с потребителями, а их потеря весьма критична, то хорошо бы заранее озаботиться удержанием существующих клиентов.
7 маркетинговых тактик удержания клиента
1. Накопительные программы
Различные программы лояльности, сутью которых является накопление баллов, скидок и бонусов, относятся к одним из самых популярных и действенных способов удержания клиентов.
Накопительную программу можно считать беспроигрышным вариантом для компаний, стремящихся «привязать» к себе покупателей.
2. Клиентоориентированность
Цель клиентоориентированной политики не сводится лишь к тому, чтобы выполнять желания клиента. В идеале нужно превосходить его ожидания, чтобы покупатель, восхищённый прекрасным сервисом, охотно делился впечатлениями со своим окружением и выступал в роли«сарафанного радио». Тогда не только будут удержаны имеющиеся клиенты, но и придут новые по их рекомендациям.
3. Продвижение в форме обучения
Суть данного метода заключается в том, что компания безвозмездно помогает клиентам в решении их проблем, относящихся к области её специализации. Обучение принимает форму тренинга, вебинара, почтовой рассылки или статьи т.п. Такой способ взаимодействия с целевой аудиторией позиционирует работников компании как авторитетных профессионалов и способствует формированию доверия к ним.
4. Эмоциональное воздействие
Немногие из предпринимателей включают в свои стратегии продвижения воздействие на эмоции клиента. А ведь это эффективный способ добиться доверия и лояльности. Данную тему раскрыл в своей книге под названием «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: если вы стремитесь к привлечению и удержанию клиентов, превратите продажу в настоящее шоу! Всё предлагаемое вами должно удивлять, оставлять незабываемое впечатление, восхищать. На эту цель должен работать и стиль общения сотрудников в ходе презентации, и их внешность, и оформление торгового зала, и раскладка товара.
5. Эксклюзивные предложения
Люди высоко ценят оказываемое им внимание, индивидуальный подход и особые привилегии, которые не раздаются всем подряд. Поэтому эксклюзивные предложения – отличный инструмент для удержания клиентуры. Покажите потребителю, что у вас есть товар или услуга, подходящие именно ему.
6. Писать о своих потребителях
Не стесняйтесь говорить, писать о своих клиентах и активно побуждать их к участию в важных для компании мероприятиях. Публикуйте отзывы на вашу продукцию и услуги, призывайте свою аудиторию делать репосты или иными способами распространять информацию о вашем бренде. В общем, всячески старайтесь убедить свою ЦА в том, что фраза «Ваше мнение очень важно для нас» действительно отвечает политике компании.
7. Узнавайте мнения подписчиков и благодарите их за обратную связь.
Если вы нацелились на привлечение и удержание клиентов, будьте готовы к постоянному улучшению сервиса в соответствии с потребностями конечных пользователей. Для этого нужно собирать мнения потребителей и всячески побуждать их оставлять отзывы, предложения, пожелания. Таким образом вы получите ценную информацию о том, какой видят вашу компанию заказчики, что им нравится и не нравится, что необходимо изменить.