И таки доброго времени суток!
В прошлой части я начал рассказывать о поведении различных национальностей на территории гостиницы. Итак, продолжим-с!
Медленно и верно мы подобрались к топу самых раздражающих национальностей с точки зрения портье. Поехали!
Китайцы
А что, собственно, не так с китайцами, спросите вы?
А вот что! Во-первых, есть китайские тургруппы, а есть индивидуалы, приезжающие в командировку от известных компаний, называть которые вслух неприлично.
Китайские тургруппы делятся на цивилизованные и не очень.
Начнем с худшего. Нецивилизованные китайские группы лишены воспитания. Они не знают никакой язык, кроме китайского, кроме того, рыгать на весь отель и давать детям мочиться прямо в ресторане посреди завтрака - нормальное явление. Или подходить что-то требовать на китайском. Я им на русском отвечаю в таких ситуациях.
Цивилизованные группы культурнее, организованнее, пытаются общаться на пальцах, либо через переводчик в телефоне при необходимости. Технологии для них - норма, НО! если пользоваться переводчиком и платить по QR-коду в порядке вещей, то, в отличие от России, в Китае до сих пор никто не ввёл в обиход повсеместно привычные ванны. Там в пол вмонтирован слив, скрещенный с унитазом (тоже в китайском понимании).
А как следствие затопленные номера, потому что о ванне тургруппы слыхом не слыхивали и моются стоя на полу под душем.
А ещё они хитрые и могут начать открещиваться, если им не предъявить доказательства, а если предъявить, то начать торговаться.
С индивидуалами, приезжающими от компании, дела обстоят попроще. Они неплохо знают английский, или даже русский. А вот затопленные номера и в их случае никто не отменял!
Одна из черт их менталитета создаёт некоторые проблемы при общении. Нужно относиться к ним или как к дурачкам, или как к детям, одним словом - запастись терпением. У них на всё есть правила и предписания и если что-то выходит за эти рамки, они зависают. Можно пять минут распинаться, объясняя китайцу, в чём проблема с его бронью на идеальном английском и что ему необходимо сделать, а он будет стоять, слушать, улыбаться и смотреть на вас. Думаете, он вас понял? Фигушки! Начинай, коза, сначала. И чем примитивнее и медленнее им всё объясняешь, тем понятнее китайцам. Я в своё время пришёл к выводу, что у них разум роя - чем больше китайцев на квадратный метр, тем быстрее у них работает соображалка.
Насчёт изъяснения - фраза "Бронь от компании, сделана не на вас, а на вашего друга, пусть друг внесёт изменения в бронь через компанию, поменяет имя на ваше, тогда мы вас по ней заселим" уйдёт в никуда, ибо ответом будет "да, он не приедет", после чего китайский гость будет просто стоять и смотреть на вас. А вот формат "Бронь на Фунь Ляо - пауза - не на вас- пауза - пусть напишет письмо, что не приедет и поменяет имя на ваше - пауза - тогда поселим" верен, и тогда вы увидите свет понимания в глазах жителя Поднебесной.
И, конечно, про фамилии! Смеяться над фамилией Hui в гостиничной среде - моветон, она у китайцев такая же частая, как у нас Сидоров. Сложности возникают при заселении группы, потому что у трети группы фамилия Li или Liu, ещё у четверти Zhang, и путать их нельзя ни в коем случае при всей похожести имён. А рекордом среди всех имён и фамилий, встреченных мной за всё время работы остаётся китаец с фамилией Li, а именем Zhihui. Хотя, я кажется что-то говорил про моветон...
Стандартный диалог с китайцем, владеющим русским:
-Завтрак потребуется?
-Завтра?
-Завтрак
-Завтра???
-ЗавтраК!
-ААА! Не, не нада.
А ещё они не умеют пить. Вообще. Два человека, мерно проносящих на своих крепких плечах мимо ресепа хрупкого пьяного в дрова китайца (лаадно, любого азиата) - тоже норма.
Один раз около двух десятков китайцев сделали кривые брони, которые значились у нас как индивидуальные, но внезапно это оказалась группа! И всей группе подавай номера с двумя раздельными кроватями, которых в тот день не было в наличии. После часового спора выкрутились и поставили им в номера дополнительные кровати типа раскладушка. Вечером прилетает разъярённая китаянка (у них же традиции, сословность и пр), орёт что-то на китайском, тычет фотографией из номера с большой кроватью и такой раскладушкой и выдаёт сакраментальное "I want to speak with your MASTER!". Нет не manager, а именно MASTER!
Отдельного упоминания стоят телефонные разговоры, потому что слушая его речь вы не поймёте и трети того, что он говорит, а ситуация с донесением информации абсолютно та же. Диалог будет состоять из слов "что, простите?" с обеих сторон. В итоге, если до китайца не доходит упростить речь и говорить медленнее, то одна из сторон повесит трубку под любым предлогом минут через 10 разговора. Я из своей практики с такими собеседниками с ужасным акцентом научился опираться на ключевые слова:
"reservation" - значит, хочет или проверить или забронироваться, нужное выбрать, спрашивать медленно и разборчиво по схеме выше.
"Name" - а вот это сложно. Если они хотят проверить бронь, то произносят её на чистом китайском. Это всё равно, что мы позвоним заграницу и попросим проверить бронь на Всю Ивнова (мы же тоже глотаем буквы). Могут назвать фамилию, например, Xue Jinghong. Знаете, как произносится? Не угадали! Щу Жинхон! В поле "Фамилия" может стоять и Xue, и Jing, и Hong. Т.Е. из-за не очень прямых рук бронеделателей (китайских) бронь может выглядеть Hong, Xue или Jing, Hong. Развлекайся, дорогой портье, желаю удачных следующих десяти минут!
А дальнейшие ключевые слова "payment", "breakfast" и "reservation number" уже проще воспринимаются и, соответственно, на них проще реагировать.
Дальше они спросят ваше имя (чтобы знать на кого ссылаться), а зовут вас, например, Святослав. Переспросят миллион раз.
Ну да хватит про них. Если привыкнуть, то они просто специфичные ребята, не желающие никому зла. А вот дальше...
Иранцы
Опять поделю на тургруппы и индивидуалов.
Тургруппы Ирана настолько бедные, что вытаскивают из номеров всё, что не мебель. При заезде начинают требовать халявы под любым предлогом, у меня семья из 6 человек и больной дед, правда в Иране остался, потому что больной, поэтому дайте номер больше. И обеды и ужины им включи (в принципе не предусмотрено). В номере есть чай/кофе/шампунь? Несите всего по 10 штук! Бесплатно же! А ещё в Иране тоже ванны не придумали, поэтому давайте мыться на полу! Кстати, этот момент мы обговаривали с турлидером, иногда помогало.
Абзац маленький, но, надеюсь, он достаточно описывает этих ребят.
А индивидуалы мирные, кроме того, что любят поторговаться и если они пришли больше одного человека, будут ходить за вами по всей стойке. Торговаться они могут по поводу всего. Даже цены в Яндекс.Такси.
На этом, пожалуй, остановлюсь. В следующей части топ-3 самых раздражающих национальностей.
До новых встреч!