Избитая фраза "Если вы это не измеряете, вы этим не управляете. Клиентский сервис - не исключение. Чтобы понять где вы сейчас, начните это мерить.
Прямо сейчас мы проводим опрос клиентов по одной из основных метрик клиентского опыта - NPS. Как же приятно слышать, когда ваши клиенты говорят вам много добрых слов. Мы работали над этим два года. Конечно, дело не только в том, что мы начали мерить. Мы начали делать все для того, чтобы сейчас, звоня нашим клиентам, нам было не стыдно за проделанную работу. Но без измерений сложно было бы это оценить объективно.
Метрик очень много. Они очень разнообразны и применимы в разных случаях. Это вовсе не значит, что нужно измерять все, выберите именно те, которые будут отражать именно ваш бизнес, ваши особенности.
Я постаралась собрать как можно больше в одном месте. Надеюсь, это вам может пригодиться
Метрики клиентского опыта
- CSAT, CSI (CUSTOMER SATISFACTION SCORE) - Индекс удовлетворенности клиентов. Сводится к точной оценке какого-то одного отдельно взятого события. Вы просто спрашиваете клиента — как тебе …?
- CES (CUSTOMER EFFORT SCORE) - суть этого показателя — узнать у клиента, насколько легко и просто было ему решить вопрос/проблему самому, насколько удобно было связаться с поддержкой.
- NPS (NET PROMOTER SCORE) - Индекс лояльности клиентов. методики опроса клиентов об их впечатлениях от взаимодействия с компанией. Показатель для понимания отношений между компанией и клиентами в целом
- CR, CCR (Customer Churn Rate) - Уровень оттока клиентов, т.е. процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку (характерно для онлайн-бизнесов), либо отменяют свои повторяющиеся услуги (актуально для бизнесов на основе подписки).
- CRR (Customer Retention Rate) - уровень удержания клиентов. Из количества клиентов на конец периода вычесть количество новых клиентов за период, а затем эту разность разделить на количество клиентов на начало периода.
- RPR (Repeat Purchase Rates) - частота повторных покупок. Отношение количества тех, кто совершил более одной покупки за период на общее количество покупателей за этот же период.
- LTV (Lifetime Value) — Пожизненная ценность клиента, т.е. совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.
Метрики для колл-центра:
- Service Level (SL) - % звонков, принятых в пределах установленного времени (например, 80% отвеченных звонков в пределах 20 секунд от пришедших)
- Abandonment Rate (AR/Aban rate) - % потерянных звонков. Отношение разности пришедших и обработанных вызовов к пришедшим вызовам.
- Escalation Rate - % звонков от принятых, которые были переданы в другой колл-центр или другую линию
- Critical Error Accuracy - критические ошибки
- Contact Resolution - % звонков, в рамках которых абонент получил ответ на свой вопрос в рамках первого звонка и не перезвонит по этому вопросу в КЦ
- LCR (Lost Call Rate) - коэффициент потерянных звонков
- ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания клиентом ответа оператора. В мировой практике хорошим показателем считается время ожидания не более 20 секунд. Если он выше 30 – это уже повод для беспокойства.
- AHT (Average Handling Time) − среднее количество времени, потраченное на обработку вызова. По умолчанию состоит из времени, потраченного на ожидание, непосредственный диалог и постобработку звонка;
- FRT (First Response Time) - показывает, как быстро предоставляется поддержка клиентов по их запросам. Обычно это измеряется путем отслеживания среднего количества времени от момента, когда ваши клиенты впервые пытаются связаться со службой поддержки, до момента, когда они получают первый ответ.
- ACW (After Call Work Time) − средняя продолжительность времени на постобработку звонка;
- ATT time (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с абонентом;
Я не исключаю, что здесь упомянула не все метрики, которыми можно мерить качество вашего сервиса. Буду благодарна за комментарии, чтобы вы пополнили список!