История 11-летней давности, но смешно вспомнить. Букв будет много.
Преамбула: есть интернет-провайдер, есть его клиенты, у каждого клиента есть логин (имя пользователя) и пароль для доступа в личный кабинет. При регистрации договора, клиент выбирает логин сам, а пароль назначается по умолчанию на основе неких данных в договоре. Которые сам клиент, будучи в адеквате, забыть не может (например, номер паспорта - не суть важно). Естественно, менеджер намекает пользователю, что пароль лучше сменить - для безопасности. Конечно, все на этот совет забивают: чаще всего, новоявленный пользователь интернета вбивает логин-пароль, ставит в браузере галочку "запомнить" и жмякает "Ок", после чего живёт годами без особых проблем.
Недавеча мы решили немного изменить процедуру авторизации - устроить её через защищённое соединение с сертификатом. По идее, это надо было сделать "ещё вчера" - но лучше поздно, чем никогда. На деле, ничего страшного: пользователю надо принять сертификат при первом входе в личный кабинет, а дальше ввести логин-пароль, как обычно. Для не особо сведущих, в новостях на сайте (на главной странице) была расписана соответствующая пошаговая инструкция. Однако, мы и представить себе не могли, какой шквал звонков обрушится от идиотов. Звонящие чётко разделились на четыре категории - причём, быковатость того или иного субъекта была прямо пропорциональной степени его идиотизма (впрочем, как и всегда).
Степень №1: горе от ума. Защищённое соединение помехой не оказалось, однако, был забыт пароль, который клиент сам же поменял. Быковатость равна нулю - все соглашались со своим косяком и просто просили изменить пароль на пароль по умолчанию. Причём, я знаю: потом он снова поменяет пароль и снова благополучно его забудет, несмотря на мою просьбу не менять (раз уж в голове не держится).
Степень №2: упорный, глупый, злой. Защищённое соединение помехой не оказалось, пароль сам не менял, но забыл пароль по умолчанию (который, напоминаю, можно забыть только вместе с головой). Быковатость среднего типа: как правило, звонок в офис начинается с фразы "ну что там у вас сломалось, ввожу свой пароль, а он не подходит". При проверке, чего он там вводит, выясняется: вводит всё, что угодно, кроме того, что хотя бы отдалённо напоминает пароль по умолчанию. Набивает фамилию, кличку собаки, "Der Parol" - что в голову придёт. Вспоминается анекдот про "я думал, компьютер устанет - и пустит".
Степень №3: Филипок. Не умеет (не хочет) читать. Стопорится уже на стадии сертификата защищённого соединения. Разные браузеры предлагают принять сертификат по-разному; это "пугает" и клиент закрывает браузер, открывая его снова, надеясь, что "страшная надпись про сертификат пропадёт". Надписи на кнопках (типа, "продолжить соединение" или "принять сертификат") - не читает, считая это выше своего достоинства. В дополнение ко всему, не читает и новости. Быковатость повышенная: после двух-трёх дней безуспешного ожидания того, что всё "наладится само", терпение лопается и следует громогласный звонок в техподдержку. Инструктировать данный вид приходится от начала до конца, т.к. "новости" на них не действуют - читать они не умеют, требуя проговаривания текста из новостей в телефонную трубку. На стадии логин-пароль обычно выясняется, что не помнят не только пароль, но и логин. Причём, даже не знают, где логин указан (а указан он, как нетрудно догадаться, в договоре).
Степень №4: тупой и ещё тупее. Потерял договор (вытер задницу, съел, сжёг и т.д.). Безусловно, не помнит ни логин, ни пароль, ни (что естественно) какие-либо другие детали договора. В случае с предыдущими ситуациями, есть вариант либо поменять пароль, либо сказать пароль по умолчанию - после того, как удостоверишься, что человек действительно держит в руках договор. В этом же случае ничего по телефону уже не скажешь: добро пожаловать в офис с паспортом. Пациент начинает неистово протирать кресло очком и всяческими наездами стараться выбить из менеджера данные. В ответ получает, понятное дело, хрен на воротник.
