Многие специалисты по переговорам, как ни странно (а может и не странно, потому что они коммуникаторы))) сильнее всего не любят не "наглых", или грубых, или ноющих клиентов, или манипуляторов (для работы с каждым из таких обычно есть набор технологий и переговорных приёмов), а как раз тех, которых образно можно назвать "мёртвыми" (это слово кстати из повторяющихся цитат переговорщиков).
Это собеседники:
- Внешне совершенно безэмоциональные,
- Всегда одинаково (монотонно либо с одинаковой интонацией) разговаривают,
- Употребляют один и тот же набор слов, даже если ситуации принципиально разные, причём интонации и лицо с этими словами легко могут не совпадать,
- Их реакции ровны вне зависимости от чего-либо.
Особенно сложно с такими вести телефонные переговоры, когда не видно лица, впрочем, и живые тоже вызывают сложности (потому что фейс лицо у них чаще всего покер примерно 99% времени).
Часто именно такие собеседники вызывают сильное раздражение и попытки хоть как-то их "раскачать" (пусть и с помощью конфликта), что в переговорах приводит к негативным последствиям.
Что можно сделать с клиентом (собеседником), который кажется роботом, не доводя дело до ссоры?
- Ну, прежде всего, необходимо брать на себя инициативу, а не ждать её от такого собеседника.
Неважно, он такой по жизни или только с вами в переговорах, если вы хотите что-то от него получить, важно первому задавать вопросы и предлагать, желательно максимально конкретные вещи:
В какой день и какое время будете рассматривать предложение? Давайте сделаем так: я позвоню, вы откроете почту, и мы прямо вместе рассмотрим и обсудим наше КП.
- Несмотря на видимое отсутствие обратной реакции, имеет смысл вводить (конечно, не в первые переговоры, а когда контакт уже состоялся и вас узнают) беседу на отвлеченные темы, так называемый "small talk":
Как ваши дела?
Как прошла планерка?
Ну и жара же на улице!
Разговором не о работе "оживить" человека шансов значительно больше.
- Также раскачать ситуацию может и юмор в разных его проявлениях, вплоть до иронии и даже элементов сарказма:
Как долго вы рассматриваете "срочные" заявки? :)
Знаете анекдот про двух землекопов?
Как говорится, доброе слово и пистолет убеждают лучше, чем одно только доброе слово.
Иногда негромкое хмыканье "мертвого" клиента означает значительно больше, чем хохот эмоционального собеседника.
- Ну и напрямую вводите в беседу эмоции (в любом случае, начиная с себя, вы рискуете максимум тем же отсутствием реакции):
Рад вас слышать, давно не разговаривали.
Очень удивлен таким вашим ответом.
Сам расстроен, что мы не прошли по цене, ожидал другого.
И т.п.
Люди, даже малоэмоциональные, это всегда люди, и если вы слышите или видите хотя бы минимальный отклик на обозначение своих состояний, потихоньку можете затрагивать и его:
Вы что-то уставший, много работы наверное?
Вы грустный, у вас все в порядке?
Приятно слышать ваш бодрый голос!
И совершенно неважно, что между грустью, ужасом и бодростью такого собеседника один миллиметр, подобного рода воздействия помогут вам сделать общение более персонифицированным и тем самым более результативным.
Встречали таких собеседников? Как ведёте с ними переговоры?
