С точки зрения колл-центра качество - это корректная работа сотрудников. Они должны корректно общаться с клиентами, верно отвечать на их вопросы и правильно выполнять сопутствующие процедуры - заполнять формы, работать в ПО и так далее.
Это зона ответственности самого младшего персонала - операторов. Они стоят на первой линии фронта, по ним клиенты судят о компании в целом. Поэтому знания и умения операторов крайне важны. От них зависит, останется ли клиент довольным, вернется ли он снова и приведет ли за собой других.
Но что если клиент остался недоволен? Как ни странно, не всегда в этом виноват оператор. Более того - в 85% случаев проблема не в нем, а в бизнес-процессах.
Вполне вероятно, что недочеты есть в процессе обучения, и оператор недополучил какую-то информацию. Возможно, ошибка закралась в скрипты. Кроме того, бывает, что операторы слишком поздно получают информацию об обновлениях и изменениях в работе - не говоря уже о том, что техника иногда подводит. Чтобы устранить эти проблемы, требуется наладить взаимодействие между разными отделами компании: рекрутинг и отдел обучения, проектные менеджеры и технический отдел и так далее. Это взаимодействие станет топливом, которое двигает бизнес.
Управление качеством в колл-центре строится на этом взаимодействии. В нем участвуют все «человеческие» процессы на уровне компании - найм, обучение, высадка на линию, обработка вызовов. К взаимодействию, соответственно, ведут и все этапы управления качеством:
- мониторинг – фиксация ошибок и их анализ;
- обратная связь, которую мы даем и получаем;
- обучение и тренировка, доработка и переработка материалов для обучения;
- продолжение работы с вызовами на новом уровне...
И так далее с самого начала.
Это как колесо, которое постоянно вращается и помогает нам двигаться. В этом движении нам помогает собственный инструмент Quality Management Tool - в интерфейсе мы храним данные мониторингов, проводим калибровки и контролируем тренинги. Собственно, в нем во многом и происходит взаимодействие между отделами. Кстати, колесо управления качеством работает и в обратную сторону: если что-то помешает ему вращаться, мы сразу видим. Ошибки на этапе подбора персонала, обучения, подготовки ТЗ или адаптации ПО можно заметить и немедленно исправить.
Таким образом, этот цикличный процесс помогает постоянно совершенствовать обучение сотрудников, конкретизировать критерии отбора и найма персонала и нанимать новых сотрудников уже в соответствии с обновленными требованиями.
Это способ обновляться и становиться эффективнее, просто работая каждый день.