Оценка точек контакта автосервиса с клиентом входит в число постоянных задач руководителя станции. Одним из способов является построение Customer Journey Map (карта взаимодействия клиента с продуктом).
CJM помогает понять, как ведёт себя клиент при взаимодействии со станцией, почему уходит к конкурентам, какие есть точки контакта с клиентом и почему они работают/не работают.
Как составить CJM?
- Сбор информации.
С помощью опросов, анкет или наблюдений за вашими клиентами определите стадии взаимодействия с продуктом. В моём примере это формирование потребности, запись, путь к автосервису, передача автомобиля в ремонт, ожидание, приём автомобиля из ремонта, повторное посещение, уход. - Определение цели клиента на каждом этапе.
- Определение точек контакта для каждого из этапов.
Точками контакта могут являться как различные веб-интерфейсы (мобильное приложение, сайт и т.д.), так и физические объекты и сотрудники (комната ожидания, приёмка, мастер-приёмщик, оператор колл-центра). - Определение KPI для каждого из этапов,чтобы понимать на что влияют изменения на данном этапе.
- Определение эмоций, испытываемых клиентом, на каждом этапе.
- Определение проблем.
На каждом из этапов клиент может столкнуться с проблемой, которая помешает перейти на следующий этап. Поэтому, чем больше проблем, тем больше вероятность снижения лояльности к автосервису и ухода к конкурентам. - Определение способов решения проблем.
- Назначение даты и ответственных по решению по проблемы.
Пример готово CJM (в данном случае для вымышленного автосервиса) по ссылке.
Итог: результатом проработки CJM должны стать конкретные действия по устранению недостатков на клиентском пути. Отмечу, что карта наглядно показывает слабые точки, но не является инструментом, который выдаёт готовые решения по их устранению.
Если Вам интересно, как устроен пользовательский путь в таких крупных компаниях как S7, АШАН и Делимобиль - пишите в личку.
В дополнение к статье cоставили карточки с возможными циклами поведения клиента в нашем бизнесе. Сохраняйте себе и составляйте путь вашего клиента в ваш автосервис.
Ещё раз:
- В карточках пример CJM для вымышленного автосервиса.
- Наша задача - собрать информацию, определить этапы и цели клиента на каждом этапе.
- Нам это нужно, чтобы определить решение возникающих проблемы в рамках каждой стадии.
Спасибо за прочтение! Подписывайтесь на наш канал:)
Башлыков Илья, Руководитель группы открытия FIT SERVICE
Telegram: @IlyaBashlykov
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ФРАНШИЗЕ FIT SERVICE >>>
Еще больше советов в нашем телеграм-канале >>>