Согласно психологии, человек отчётливее всего запоминает, как его встретили и как его проводили, что именно эти два момента существенно влияют на впечатление гостя от визита ресторана в целом.
Именно поэтому сегодня речь пойдёт о встрече гостя, о так называемом сервисе "с порога". Так просто и так сложно одновременно. Сложно, потому что хостес, действительно понимающих важность своей должности, я встречала крайне мало. Мне вообще кажется, что у меня прямо какая-то карма на некомпетентных сотрудников.
Дальше прошу не воспринимать информацию в штыки, но мне всё чаще думается, что в большинстве заведений на данную позицию рассматривают лишь девушек по одному-двум критериям: красивая, стройная и желательно с высокая, читай длинноногая. И как показывает практика, это всё.
Насколько часто встречаются ситуации, когда хостес по телефону разговаривают крайне резко? Вроде и не грубо, но вроде и желание идти в этот ресторан отпало. Как часто вы приходите в заведение, а хостес сухо здоровается, задаёт несколько "коронных" вопросов: "Вы будете один? Вы бронировали?" и молча провожает до стола? Сколько вы встречали хостес, которых единственное, что волнует, так это как бы проводить гостя на своих высоких каблуках и не упасть? Вот если прямо очень мягко, то это сотрудницы, у которых, как правило, за внешним лоском нет больше ничего. Благо, такие не все!
Я уверена, что многие ребята, которые работали со мной, помнят, как я учила встречать гостей)) Сначала они думали, что я сумасшедшая, когда мы по 150 раз разыгрывали сцены появления гостя в ресторане, потом появлялись дикие сопротивление и раздражение, сколько же можно устраивать этот цирк, а спустя время они мне говорили: "Спасибо!"
Мои рекомендации:
1. Хостес всегда необходимо в обязательном порядке иметь перед глазами планшет со схемой зала, актуальной загрузкой, информацией о количестве забронированных столов и именами ожидаемых гостей. Важно, чтобы информация своевременно обновлялась и все отметки о вновь прибывших гостях моментально фиксировались. Соответственно, на момент прихода новых людей, хостес необходимо на память знать свободные места и уверенно провожать гостей, не "мешкаясь" в этом самом планшете. Ну, и про помощь с одеждой важно не забыть!
2. Хочется чаще вместо банального "Здравствуйте!" видеть искреннюю улыбку и слышать: "Добро пожаловать в ресторан..", "Доброе утро/день/вечер!", а ещё лучше: "Мы рады видеть Вас в нашем ресторане!"
3. Вместо резкого вопроса в лоб "Вы бронировали?" гораздо приятнее "Позвольте у Вас уточнить.."
4. Вместо немого сопровождения до стола можно задать пару уместных вопросов, например, в первый ли раз гость в ресторане или нет, и если да, то сделать обзорную экскурсию. Возможно, в ходе беседы заранее узнать имя и передать потом эту информацию официанту.
5. Важно предоставлять выбор при предложении свободных столов, если он есть, конечно!
6. Крайне необходимо помогать при посадке. А то зачастую гость садится, а хостес отстранённо стоит с видом: "Ну, долго ли Вы ещё?"
7. Меню здорово подавать уже в открытом виде, объясняя специальные предложения и отсутствующие позиции. Да-да! В идеале это должна делать хостес. Иона, как и остальные сотрудники ресторана, обязана знать меню и в начале смены вместе со всеми проверять "Стоп-лист" заведения и быть в курсе всего происходящего относительно меню.
8. Удаляться хостес может лишь тогда, когда посадка была действительно осуществлена "от" и "до", а это значит:
- Если гость один - ему была предложена свежая газета
- Если гости с детьми - то было уточнено, необходим ли будет детский стул
- Если в ресторане холодно - был предложен плед
- Если в заведении имеются подставки под дамские сумки - они были вовремя поставлены возле стола
9. А перед тем, как удалиться хостес, конечно, необходимо пожелать приятного времяпрепровождения и уточнить, может ли она быть ещё чем-нибудь полезной.
Кроме того, я убеждена в том, что на смене в обязательном порядке должно быть, как минимум, 2 хостес. Если же всё-таки одна, тогда с ней постоянно должен быть рядом кто-то из коллег. Один сотрудник провожает, другой остаётся "на входе". Как часто такое бывает, когда гости приходят и либо никого нет, либо охранник говорит, что необходимо подождать, пока хостес проводит гостей?
И даже если это 2 минуты.. Неважно, впечатление испорчено, ведь согласно психологии, зрительный контакт с вновь пришедшим гостем должен быть установлен в течение 30 секунд, чтобы на подсознательном уровне гость успокоился.
Итак, друзья, если статья была полезной и интересной, поставьте, пожалуйста, лайк. Если есть вопросы или предложения, пишите комментарии. И ОБЯЗАТЕЛЬНО подписывайтесь на канал. Впереди много интересного!!)))
Ваш гид в мире ресторанного сервиса,
Дарья Панова.