Как известно любому продавцу услуг, этапов продаж всего пять. Это приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений и завершение контакта.
Для чего они нужны?
Этот вопрос пожалуй может задать только новичок в деле продаж. Опытный менеджер по продажам соблюдает этапы на автомате, интуитивно понимая, когда перейти к презентации или подвести клиента к сделке. В настоящее время многие тренеры выделяют ещё один этап продажи - «сопровождение клиента». В реальности же крупные организации продажу и дальнейшее сопровождение клиента разделяют, и по сути сопровождением могут заниматься совсем другие специалисты или колл-центр.
Приветствие. Или установление контакта.
Принято считать, что встречают по одежке. Другими словами есть один шанс произвести первое впечатление. Банально, но это так. Сколько раз, заходя в салон вы наблюдали консультантов, игнорирующих клиентов?! Вам нужно буквально задать вопрос, но специалист говорит по телефону. И вместо того, чтобы установить контакт глаз и дать понять, что он вас видит, он продолжает говорить по телефону, не замечая никого вокруг.
Установление контакта является самым сложным, так как речь в нем идёт не только о приветственных фразах, но и о невербальном общении. В обязанности администраторов, встречающих клиентов, часто входит улыбка. Неискренняя, фальшивая улыбка испортит впечатление с порога. Улыбнуться клиенту стоит лишь тогда, когда произойдёт зрительный контакт. Согласитесь странно, если повернув голову в сторону консультанта, вы сразу наталкиваетесь на лучезарную улыбку. Ещё один из приемов - использование комплиментов, подходит не во всех случаях. Не советую вам незнакомому клиенту на этапе приветствия делать комплименты. Этот способ сработает только если это ваш постоянный клиент.
Выявление потребности или формирование потребности
Дело в том, что зачастую цель продавца - реализовать дополнительный продукт. Если потребность сформирована, продать продукт проще. Нужно лишь подобрать комфортный вариант. Что если продать нужно, к примеру, страховку? Скорее всего клиент не собирается ее покупать. Ему нужен лишь физический товар, предположим телефон. В данном случае задачей продавца будет сформировать у клиента потребность в страховании нового гаджета. Клиенту никогда не удастся навязать продукт, если он ему не нужен. На этом этапе нужно задавать клиенту вопросы, формировать в его сознании понимание важности в дополнительном продукте. Вы можете спросить: приходилось ли вам ронять/разбивать свой телефон? Во сколько обошёлсяремонт? Возможно вы теряли свой телефон? Таким образом, отвечая на вопросы клиент будет мысленно возвращаться в те негативные ощущения. В этот момент продавцу нужно грамотно презентовать страховку, как вариант решения всех возможных проблем.
Презентация товара
Умело задавая вопросы, во время демонстрации продукта, вы будете использовать полученную информацию, как преимущества. Но помните 1-2 преимущества продукта всегда оставляйте «в рукаве», не выкладывайте сразу все характеристики товара. Самыми решающими аргументами всегда остаются те, которые озвучены вначале и в конце. Даже если клиенту визуально все нравится, внутри могут оставаться сомнения. Часто мы сами видим понравившуюся вещь, но уходим «подумать» только потому, что чего то не хватило для принятия решения. Однажды, я наблюдала работу новичка-сотрудника. Грамотно рассказав все о продукте и ответив на вопросы клиента, ему было нечего больше сказать. Повисла пауза. Клиент ждал ещё чего то. Сотрудник понимал, что сделал все возможное. Клиент сказал спасибо, развернулся и ушёл. Мне ещё долго пришлось убеждать новичка, что продажа - это психологический процесс. Нужно умело подстраиваться под клиента, видеть его реакцию.
Отработка возражений
Часто сейчас встречается термин «отработка сомнений». В идеале сомнения нужно не допустить вовсе. Но все же прочесть мысли клиента невозможно и в глубине души у него все равно будут вопросы. Если клиент их озвучивает, то не пугайтесь - он заинтересован, хочет узнать больше. Принимайте возражения позитивно. Соглашайтесь с клиентом, дайте понять, что его сомнения имеют место быть. Аргументируйте свои доводы, приводите примеры использования продукта, позитивных отзывов. При отработке возражений избегайте слова «но», замените его на слова «при этом», «также». Старайтесь, чтобы беседа не приняла вид спора, тогда клиент точно откажется. Отрабатывайте не более трёх возражений. Если клиент и дальше высказывает свои сомнения, дайте ему время принять решение самостоятельно. Иначе это перерастёт в длинную дискуссию, на которую вы рискуете потратить слишком много времени впустую.
Завершение контакта
Ответив на вопросы клиента, подводите его к сделке. Можно задать вопрос: перейдём к оформлению? Я ответил на все вопросы? Психологически мы все оттягиваем принятие решения, нам порой нужен толчок. Не получив его, мы говорим продавцу «спасибо, я подумаю» и уходим. После оформления не забудьте закрепить впечатление слова и благодарности и попрощаться. Возможно, именно этот клиент порекомендует вас, как специалиста своим знакомым.
Желаю успешных продаж и постоянных клиентов, а "Бизнес - Архитектор" поможет создать Вам сильную и обученую команду!
Мы предлагаем 3-хмесячную программу, основная цель которой - построить системный отдел продаж в компании клиента, который увеличит продажи и позволит быстро масштабироваться .
#бизнесархитектор @mkomandyshko
Хотите построить системный отдел продаж в вашей компании, который позволит масштабировать продажи, а вам выйти из операционки?
*Главное условие для неё - это то, что у вас уже
должен быть действующий бизнес,
который приносит вам прибыль.
#системный отдел продаж #отдел продаж под ключ #отдел продаж#навыки продаж #продажи #продажи по телефону