Колл-центр – организм постоянно меняющийся. В филиалах Телеконтакта работает больше 7200 сотрудников, а текучесть для нашей сферы – норма: молодежь работает, пока не получит специальность, совместители ищут подработку и так далее. Но это не отменяет того факта, что сотрудников нужно учить – как базовым навыкам работы в колл-центре, так и продвинутым, если они хотят роста или развития во всем разнообразии проектов.
Мы поняли, что для операторов колл-центра (а также, кстати, курьеров, водителей, кассиров, продавцов, консультантов) идеально подходит формат микрообучения, и адаптировали его под свои нужды. Это способ сформировать навыки у большой группы сотрудников, затратив минимум времени и средств, что для нас особенно важно.
Что представляет собой микрообучение?
Это уроки, каждый из которых отвечает на конкретный вопрос и показывает конкретный навык для решения прикладных задач. Идеальный урок – это короткий (2-5 минут) видеоролик с наглядной демонстрацией того, как применять этот навык. Ролики, объединенные одной тематикой, могут складываться в курсы, а курсы – в общую стратегию обучения. Насколько ученик понял информацию или усвоил навык, мы проверяем сразу. В результате обучение проходит очень быстро.
Почему видео?
Это самый привычный формат для молодого поколения, чье взросление пришлось на развитую эпоху диджитал и расцвет видеоблогерства. А молодое поколение - основа коллектива колл-центра.
Как проверить, что информация усвоена?
Мы составляем тест с вариантами ответа или задание-кейс с разными способами решения. Выбор конкретного способа зависит от темы урока. Если нужно проверить знание правил или инструкций – это тест, если нужно проверить, насколько сотрудник вник в суть информации – это кейс. Проверкой заданий занимаются наши тренеры, офлайн или – если обучаемый находится в другом городе – онлайн. Они же дают обратную связь, дополнительную информацию и мотивируют сотрудников.
Чтобы избежать списывания, мы отдаем выбор вариантов ответа в тесте на волю генератора случайных чисел. Чтобы избежать влияния человеческого фактора при проверке кейсов, скрываем имена учеников от тренера и четко следуем чек-листу.
А что сотрудники?
Об этом говорят психологи, и подтверждение мы нашли сами, обучая сотрудников 20 лет офлайн и 7 лет - онлайн: взрослого (пусть и очень молодого еще) человека невозможно заставить учиться чему-то, что ему не нужно, в чем он не видит практической пользы.
К потребности в обучении можно только прийти самостоятельно, а учиться легче на примерах, которые пригодятся каждый день. Именно так и выглядят наши уроки. В результате у нас нет обязательных занятий, но воронка вовлеченности говорит сама за себя: сотрудники выбирают развитие и сами проходят курсы, чтобы вырасти как профессионал и личность.