У католиков, протестантов, саентологов, бабтистов, свидетелей Иеговы, и прочих сектантов есть своя литература. Она распространяется из рук в руки, принося, на мой взгляд, больше вреда, чем пользы. Но она есть!
Да даже у барменов есть своя библия! А вот у официантов нет. Это потому, что официанты не люди. Не положено иметь свою библию. Но что-то на эту тему определенно есть. Я много где и с кем работал, много слышал всякого от официантов. Везде есть схожие моменты.
Написать книгу бы об этом. Когда-то - возможно. А сейчас - просто зарисовки.
Подготовка
В самолетах всегда пишут: сначала обеспечьте кислородом себя, затем ребенка.
Более гениальной мысли для заведений не существует. Поэтому впервую очередь ты должен обеспечить себя на смену всем необходимым: поесть, покурить, выпить кофе. Найти блокнот, ручку, бейдж, нарзанник (нож сомелье да-да, знаю), смысл жизни.
Затем и только затем можно готовить зал к работе. Если готов к работе ты сам, то состояние зала не так важно. Это второстепенно. Но в чистом опрятном зале заработать денег значительно проще, чем в грязном. Хаос снаружи резонирует с хаосом внутри.
Поэтому, после подготовки себя - нужно подготовить себе место для работы. Проверить столы, наличие приборов, расходников, посуды и прочего, что есть у тебя в заведении.
Начало смены
Ресторан начинает работу до того, как открылась дверь. Прогрев оборудования, уборка помещений, попить кофе, в конце концов.
Но рано или поздно, идиллия заканчивается. Начинают приходить люди. Голодные (чаще) и бестолковые (еще чаще). Нужно принимать заказы, выносить их. Создавать атмосферу радушия и уверенности.
Индивидуальный подход
Различая типы гостей, выстраивать линию поведения нужно с каждым в отдельности. С точки зрения продаж - перекрывать потребности. С кем-то пообщаться, кого-то - похвалить. Кому-то - молча вынести еду. С кем-то поспорить (потребность в конфликтах тоже существует).
Работай с потоком
Поток - человеческая масса, которая заходит в заведение одним большим блоком. Каждая единица этой массы считает себя единственной в заведении, поэтому принимать заказ ты должен у всех сразу. Одним большим блоком. Вынести приборы одним большим блоком. И обслуживать одним большим блоком. Таким образом, чтобы разные столы получали одинаковые блюда в одно и то же время.
Если все сделано правильно - масса рассчитается и уйдет тоже одновременно. Тогда можно собирать урожай чаевых.
Используй все доступные ресурсы
Не забывай, что работа с людьми - это не только работа с залом. Это линия поведения и общения с коллегами. Это общение с поварами, с менеджерами, управляющими и такими же бедолагами, как ты - официантами. Это - твой ресурс. Свободные руки в тяжелую минуту.
Я знаю, что тебе порой нужно быть в трех, а то и в четырех местах одновременно. Знаю, что у тебя две руки, а на кухне стоит уже 7-8 тарелок. И все твои.
Помни, что ты не герой, и не вывезешь это все в одиночку. Проси о помощи! Гоняй коллег во славу твою! Делай так, чтобы не менеджер говорил тебе, что делать, а ты менеджеру - чем тебе помочь.
У тебя не должно быть запары
Запара - она в голове. Раскидывай задачи заранее. Делегируй тогда, когда ты еще можешь это сделать. Проси вынести твою еду до того, как пойдешь принимать стол, за которым проведешь следующие десять минут.
Нужно делать так, чтобы не успевала кухня, не успевал бар. Чтобы задержка по отдаче была такой, чтобы ты успел вынести всю необходимую сервировку до того, как твои заказы начнут дохнуть на стойке выдачи.
Твоя работа - быть уверенным. Твоя работа - объяснять всем и каждому, что вот ты - крут. А все вокруг тебя - по случайному недоразумению попали в этот ресторан. Что ты делаешь все для того, чтобы твои гости чувствовали себя как можно лучше, а косяки ресторана - это обстоятельства непреодолимой силы. Ты сделал все, что мог.
Слушай больше. Говори меньше
Всем нравится, когда их слушают и понимают. Смотри в глаза, слушай, повторяй слово в слово. Копируй жесты и мимику. Сочувствуй (испытывай те же эмоции, что и собеседник) Ты - не человек. У тебя нет своего мнения. Нет своих чувств. Твое мнение - в угоду твоему гостю. В противном случае оно не интересно.
Не ходи с пустыми руками
Пустые руки - признак безделья. Помнишь, что я говорил тебе про подготовку? В течении дня это закончится. Скорее всего, уже закончилось. Постоянно пополняй расходники!
Не делай все сразу
Оставляй для себя кусочек работы по залу. Так тебя будет видно, и будет видно, что ты всегда при деле. Занятым официантам больше оставляют.
Будь готов всегда сорваться с места и подойти к столу.
Отвечай на вопросы прямо
Скорее всего, человек перед тобой не знает ничего о твоей работе, о кулинарии, о барном ремесле, сочетаемости вкусов, требуемой консистенции, методах приготовлениях. И знать не хочет!
Ответы на глупые вопросы часто содержатся в самом вопросе. Выдавай всегда самый банальный ответ на тупой вопрос.
Тупой человек не поймет и примет ответ. Умный человек - поймет ошибку. Потом вместе посмеетесь. И можно будет общаться уже нормально.
Готовь смену с вечера
Чтобы утром ты мог больше времени уделить на себя. Поесть, покурить, попить кофе.
И помни:
С тобой работают такие же беспринципные, алчные и прозорливые люди. Они тоже тебя используют в угоду своим интересам.
Делай максимум сам. Делегируй то, что не успеваешь сделать самостоятельно.
Чем больше внимания твои гости получат от тебя, тем больше денег оставят тебе.