Случилось около года назад.
Относительно крупный клиент в маркетинге. Договор заключён, первая из 4 оплат внесена.
За проектом закреплён менеджер с полным набором компетенций и хорошим опытом.
😡Две недели спустя звонок от клиента:
⁃ Давайте расторгать договор.
⁃ В чем дело?
⁃ Ваш менеджер мне хамит, постоянно что-то требует. Я вам не мальчик, чтобы со мной так общаться. До свидания.
Договор расторгаем, неустойку заказчик оплатил, все честно. Он объективно был чем-то недоволен.
Анализирую переписку: менеджер писала по делу, четко, без воды. Спрашивала недостающую информацию, согласовывала все что требуется. Все чисто.
Сравнив с тем, как работали другие менеджеры, нашёл всего ОДНО отличие:
Она не ставила ни смайлов, ни восклицательных знаков при приветствии. А все сообщения заканчивались точкой.
В двух случаях ее просьбу о предоставлении нужной информации вполне можно было расценить как требование, приказ.
Это привело к срыву сделки и недополученной прибыли.
Оглядываясь, полагаю, что могли бы объясниться, извиниться и продолжить работу.
Но в тот момент его возмущение столкнулось с моим самолюбием и убежденностью в непогрешимости работы сотрудников.
Позже, остыв, все же взял обратную связь у заказчика:
«Ваш менеджер хамила мне в переписке. Во-первых, я не привык выполнять приказы. Во-вторых, этот непрофессионализм заставил меня усомниться и в качестве ваших услуг. Отсюда и такое решение.»
Цепочка логичная, на месте заказчика поступил бы так же.
Для нас это был один из ценнейших уроков:
🎓Форма подачи имеет значение. Переписка лишена эмоции, тона. Слова можно прочитать по-разному.
🎓В неоднозначных ситуациях звонок лучше переписки, а встреча лучше видеозвонка.
🎓Главный продукт прожект-менеджера – проект, сданный в срок и надлежащем качестве. Однако, его же обязанность сделать коммуникацию клиента с компанией комфортной и минимизировать риск расторжения договора.
Такой вот факапчик на 0,624🍋
⠀
Поделитесь, у кого были отказы по нелепым причинам?👇🏻Или я тут один😆