Недавно наткнулась на статью на просторах интернета про подарки. Начинается она чудно: «подарки клиентам – это безвозмездная передача благ». А безвозмездная ли? Может скажете еще и беспричинная? Как женщина, я сделаю вид, что поверила: цветы, конфеты, стихи: все просто так, а как сервисолог – уверенно заявляю: у каждого подарка есть поводы, ожидания и реальность.
Независимо от характера причин, по которым нам приходится раскошеливаться, целей у подарков несколько:
1. Усилить позитив, полученный при услуге, покупке, заключении договора.
2. Запомниться клиенту только в лучшем свете и добрым словом.
3. Создать инфоповод для работы сарафанного радио, ведь приятностями так хочется делиться с друзьями, коллегами, подписчиками!
4. Поощрить обратную связь от клиента, проявить заботу и внимание к его мнению.
5. Продемонстрировать благодарность, что клиент принял правильное решение, и вы его поддерживаете.
6. Создавать и укреплять лояльность.
7. Мотивировать на полезное соучастие - опросы, интервью, комментарии, конкурсы и акции.
Подарок должен быть эффективным, чтобы принести вам максимальную пользу – это про возмездность. Существуют простые правила создания нужного подарка по волшебной методике с расчетом эффективности, о ней в другой раз. А для начала необходимо создать один креативный документ, который называется «Матрица подарков».
Матрица подарков – это список ваших добрых дел на год: кого, почему и как вы сделаете счастливее и лояльнее. Не забудь включить в этот креативный документ стоимость подарков, ведь при всей нашей щедрости у нас - бизнес, все идеи монетизируем.
Итак, план матрицы подарков:
1. Повод, а он бывает разным. Получение негативной обратной связи необходимо заканчивать компенсацией в виде презента - факт. Но ведь еще куча приятных поводов делать клиента лояльным и преданным! День рождения компании и клиента, День влюбленных в компанию и друг друга, вектор вы поняли.
2. Пару-тройку идей подарков: какие они, их стоимость, объем, масштаб, направление. Это основополагающий пункт матрицы, от ответственного исполнения которого зависит жизнь. Жизнь матрицы в целом! А все, что имеет серьезное значение обладает собственной методикой - методикой с расчетом эффективности, о чем непременно расскажу отдельно.
3. Оценка и доведение подарка до 100-бальной эффективности.
4. Расчет ваших инвестиций: у нас бизнес, а не приемная Деда Мороза.
5. Технические задания на макеты нанесений. Потом будет некогда, а поспешишь – клиента не порадуешь.
6. Список подрядчиков, которые будут поставлять вам готовые подарки. Стоимость, оплата, сроки, качество, доставка – найдите проверенных и надежных партнеров, и обязательно составьте «план Б», если надежность подведет.
Рекомендую делать фотографии готовых, реализованных идей и вставлять их в матрицу, чтобы и здесь черпать вдохновений и расти!
Подарки в честь праздников – это, безусловно, хорошо. Но подарок бывает и по не доброму поводу – это когда вы накосячили. Стоит отметить, что настоящий сервис начинается как раз тогда, когда что-то пошло не так, как хотел клиент. Официант перепутал блюда, курьер не довез пиццу, кассир не пробил купон, в гостиничном номере – таракан! У клиента, гостя, посетителя возникла проблема, а пути ее решения – это и есть показатель уровня нашего сервиса. Реакция, слова, поступки – все по отдельности и в совокупности важные факторы разрешения конфликтной ситуации и обращения ее в историю становления этого человека вашим наилояльнейшим клиентом.
Я уже давала инструкцию «Как превратить обиженного клиента в рекомендателя». Давайте закрепим:
1. Благодарим за то, что клиент нам об этом сказал
2. Приводим аргумент, почему это не стандартная ситуация (например, самый главный стандарт работы нашей гостиницы – это безупречная чистота наших номеров)
3. Объясняем или выдвигаем предположение, почему произошла ситуация – лучше всего работают технические сбои и непреодолимые обстоятельства
4. Приносим извинения
5. Говорим, что мы делаем для ее решения в системе
6. Озвучиваем, как все будет после решения
7. Дарим клиенту компенсационный презент в благодарность за сигнал
Убеждена, что ни один из пунктов не вызвал у вас внутренних противоречий, и вопросов без ответов не возникло. Но на последнем шаге предлагаю все же остановиться по подробнее.
Презент презенту рознь, тем более, когда подарок с целью компенсации, тут дело тонкое. В дилерском центре не подарить второй автомобиль за холодный кофе от администратора, а жаль. Но и за таракана в номере или отсутствия заказанной пиццы банальным «извините, с кем не бывает» не отделаешься. Что делать? Дарить! От всей души и как в последний раз. Что дарить? Как дарить? Прямо отдать? И в этом, с одной стороны, обычном деле есть свои правила и нюансы, а с другой, конечно же, и регулярные ошибки.
Первое, что приходит на ум при словосочетании «подарок клиенту в качестве компенсации» - это скидка. Но не торопитесь гладить себя по голове за такую идею: скидка не несет в себе никаких эмоциональных подтекстов, не создает ценности подарка. Более того – клиент при таком подарке тратит свои деньги. Не вложили душу – не получите лояльности, потеряете и деньги, и клиента. Существует более эффективный и менее накладный вариант комплимента за идею.
3 ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО «ИСКУПЛЕНИЯ»:
1. Подарок должен выглядеть не заготовленным. Подарок-комплимент в идеале должен быть из витрины с ценником. Клиент должен понимать, что мы могли это продать, заработать и за тем, собственно, витрину здесь и держим. Но раз мы нарушили его комфорт, мы дарим эту ценную для компании вещь дорогому ему. Если ваш бизнес без витрин и не торговля – заготовки вас спасут!
2. Подарок должен быть удивительным, то есть неожиданно порадовать. Клиенту должно быть приятно получить такой комплимент и степень приятности должна компенсировать расстройство клиента.
3. Подарок должен получиться не стесняющим. Сам по себе подарок после жалобы – это определенный дискомфорт для клиента, есть ощущение, что ты что-то выпросил или от тебя пытаются откупиться. Поэтому, если говорить при вручении что-то вроде: «этот кофе будет за мой счет, раз я такой медленный» – неверно. А вот: «это Вам комплимент от нас за то, что Вам пришлось подождать дольше обычного» – хороший вариант. Но предела совершенству нет! Творите.
Клиенты, оперативно и искренне получившие эффективное разрешение своих ситуаций, станут даже более преданными покупателями и рекламодателями, чем те, с которыми никаких негативных ситуаций и не происходило. Статистика для убедительности и наглядности: вероятность повторной покупки 95% у клиента, удовлетворенного после негатива.
Конец – делу венец, как говорится в простонародье. Так и в нашем случае: нельзя отпускать клиента-капризуху или клиента-именинника без комплимента, ведь их любят все! Не жадничать. Даже самые приятные устные комплименты ни в карман не положишь, ни с чаем не попьешь, ни на странице в соцсетях не выложишь. Умейте отблагодарить человека за обратную связь, поощрить его за неравнодушное отношение к развитию вашего бизнеса или просто, повод есть у человека стать вашим навеки.
Читая мои статьи о сервисе, я думаю, многие недоумевают: что тут сложного, все логично и может быть исполнено интуитивно, ведь клиент – это наша радость, наш смысл и наше будущее. И вы будете бесконечно правы, сервис – это не запуск космического корабля, это искусство общения, взаимодействия, принятия решений и свод правил. Только вот опыт показывает, что все ясно и понятно на бумаге, а в жизни: клиент всегда прав, а если не прав, то вроде все равно прав, но что делать, давайте притворимся, что ничего не было - так и живем! Обратная связь – это целая система, внедрению которой я посвящу отдельную статью.