Есть ли разница между тем, как видит и воспринимает наш сервис клиент и как видит и воспринимает его руководитель и сотрудники?Определенно, есть.
Для сотрудников сервиса это, в первую очередь, место работы, которое занимает внушительную часть их жизни. Клиент же не знает внутреннюю составляющую и оценивает по внешнему виду, по удобству, комфорту, обращению и результату работ.
КАК УЗНАТЬ, ЧТО ВИДИТ КЛИЕНТ?
В нашей сети регулярно проводятся проверки станций – методом тайного покупателя и открытой проверки.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ:
- Не выдает себя;
- Совершает покупку;
- Не является сотрудником;
- Предоставляет аудио- и фотоматериалы для анализа;
- Помимо вопросов, предоставленных в анкете, описывает и свои субъективные ощущения от посещения сервиса: понравилось или нет, легко ли найти сервис и т д.
Примеры вопросов из анкеты тайного покупателя:
- Есть свободное место на парковке?
- На входе в автосервис чисто (нет воды, мусора, не скользко, снег почищен)?
- На рабочем месте мастера-приемщика чисто (нет пыли, кружек, коробок и т.п.)?
- Мастер-приемщик НЕ использовал в речи слова «не можем», «не делаем», «я не знаю»?
- Доступны бесплатно чай, кофе, вода?
- Есть туалетная бумага, мыло, бумажные полотенца или электросушитель?
- Перед входом в бокс Вы получили защитный шлем и халат?
- Мастер-приемщик рассказал о гарантии на запасные части и работы?
- Мастер-приемщик предупредил о том, что на следующий день после обслуживания позвонит Служба контроля качества с просьбой оценить качество обслуживания?
- На видном месте присутствуют антибактериальные спреи, салфетки или растворы?
- Вам выдали кассовый чек?
Для примера взята лишь малая часть вопросов анкеты тайного покупателя, по одному из каждого блока анкеты. Такая анкета позволяет непредвзято оценить, насколько информативно и качественно происходит процесс обслуживания клиента на станции, а также увидеть станцию глазами клиента.
Тайным покупателем может стать любой, кто не имеет отношения к сервису, как из числа действующих клиентов, так и новый клиент. Перед таким покупателем должна быть поставлена четкая задача, на что обращает внимание, как фиксирует и отчитывается, какие подтверждающие материалы должен предоставить.
ОТКРЫТАЯ ПРОВЕРКА:
- проверяющий называет себя;
- не совершает покупок;
- не является сотрудником автосервиса;
- предоставляет фото- и видеоданные для анализа.
В FIT Service открытая проверка проводится раз в квартал, ее цель – анализ соответствия станции стандартам сети в части соблюдения стандартов оформления, чистоты, оформления документов, одежды сотрудников, поддержки проводимых федеральных акций.
Примеры вопросов из отчета проведенной открытой проверки:
- Разметка 5S на столе мастера-приемщика | Подставка для канцелярии и визиток "Год гарантии" | Стикеры на мониторе
- Комнатное растение в наличии, не искусственное
- Органайзер для чая/кофе заполнен полностью (карамель, размешиватели, сахар, чай, стаканы)
- Наклейка на входной двери карт рассрочки Халва/Совесть присутствует и актуальна
- Фото воблера на мониторе акции MANN - бесплатная замена фильтров
- Урна не переполнена мусором
- Элементы системы 5S (жёлтый цвет, красный цвет и белый цвет). Фото 2 из 3
- Положение о коммерческой тайне. Лист ознакомления
- Книга отзывов и предложений. Ответ на последний отзыв
- Журнал по технике безопасности. Последняя заполненная страница
Ответами на вопросы являются фотографии. Данная проверка позволяет увидеть то, что не видно каждый день в силу привычности обстановки («глаз замылился») и адекватно оценить степень соответствия станции стандартам.
Проводя регулярные проверки руководитель имеет возможность трезво оценивать работу персонала через реальный клиентский опыт, а также увидеть то, что требует изменения и исправления, а значит, имеет возможность совершенствовать свой сервис во всех направлениях.
Хорошкова Ксения, менеджер по сопровождению FIT SERVICE
Telegram: @KseniyaKhoroshkova
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ФРАНШИЗЕ FIT SERVICE >>>
Еще больше советов в нашем телеграм-канале >>>