Отвечать на положительные отзывы примерно так же сложно, как и на многочисленные пожелания счастья-здоровья в день рождения. Первые два-три раза «Спасибо» ещё «прокатывает», а потом и самому неловко становится, и поздравители смотрят на тебя с лёгким неодобрением, а из речей пропадает энтузиазм.
Обычно ответ на положительный отзыв звучит как стандартная отписка. «От лица всей нашей компании, от уборщика до генерального директора, искреннее выражаем вам благодарность за положительную оценку нашей деятельности». Такое сообщение выглядит совершенно не так, как если бы его писал живой человек, и вообще не мотивирует оставлять больше положительных оценок. Поэтому в ответ нужно добавить немного «клиентоориентированности», но – в пределах разумного.
Базовая структура ответа на положительный отзыв
Хороший ответ на положительный отзыв состоит из четырёх элементов:
- Приветствие;
- Благодарность;
- Тело ответа;
- Благодарность и подпись.
И написании каждого из них следует соблюдать некоторые правила.
Как приветствовать клиента
Например, приветствовать клиента следует с обращением по имени или нику:
- Если клиент подписался по имени, то приветствие звучит как «Здравствуйте, Анна!»;
- Если по имени-отчеству, то – как «Здравствуйте, Анна Петровна!»;
- Если по нику, то – как «Здравствуйте, Anna_1991!».
При этом важно понимать, что если клиент подписался по фамилии, к нему не стоит обращаться также по фамилии. Это мало того, что резко настраивает на официальный лад, так ещё и может вызвать негативный контекст. Так что если клиент подписался как «Владимир Путин», в ответе обращайтесь к нему как просто к «Владимиру».
Иногда приходится и без обращения отвечать. Такое бывает, когда клиент подписывается глупым и дурацким ником. Приветствия по типу «Здравствуйте, Анютка Цветочек» или «Здравствуйте, Пенетратор_69» выглядят слишком комично.
Само слово «Здравствуйте» тоже можно варьировать – «Добрый день», «Привет», «Хай». Всё зависит от вашего выбранного tone of voice.
Как благодарить клиента
А вот тут самое сложное. Стандартная отписка «Спасибо за отзыв» выглядит слишком уж банально, но, в принципе, если тело ответа интересное, её вполне можно использовать. При этом тоже стоит хоть немного варьировать текст. «Спасибо», «Благодарим».
Но если хочется показаться клиентоориентированной компанией, в которой работают живые люди, то можно попробовать ещё один вариант – «Мы рады, что вам понравился продукт, и большое спасибо за отзыв». «Спасибо за отзыв – мы передали ваши слова ответственному человеку, и он настолько обрадовался, что достал из тумбочки припрятанную для особого случая бутылку виски». Но это – уже игра с телом отзыва, а об этом – ниже.
Если отзыв длинный, также стоит поблагодарить за уделённое время. В конце концов, человек потратил минут 15-20 своей жизни на выражение признательности, а мог бы посмотреть новый эпизод любимого сериала.
Как подписываться в отзыве
Давайте будем откровенны – подписи обычно никто не читает. Так что можете писать там что угодно вообще, хоть «Служба маркетинга», хоть «Команда ИП Васильков», хоть «Младший уборщик магазина». И вообще они выглядят невероятно официально. Так что – если у вас есть подтверждённый аккаунт на платформе отзывов, то можно и без подписи обойтись. Все и так понимают, что вы отвечаете от лица компании, а значит – не последний человек в ней.
Однако есть один вариант подписи, который сразу даст неплохой бонус к репутации. Это – ответ от лица сотрудника. Не «Команда ИП Васильков», а «Василий Васильков, руководитель». Всё, теперь читатель понимает, что он общается с живым человеком, а не бесплотным корпоративным духом, по неизвестной причине сумевшим набрать текст на клавиатуре.
Особенности работы с телом отзыва
В принципе, уже вышеперечисленных правил достаточно, чтобы соорудить нормальный, стандартизированный ответ на положительный отзыв:
«Здравствуйте, Анна! Спасибо за высокую оценку.
Рад стараться для вас. Василий Васильков, руководитель».
Но если хочется сделать так, чтобы положительный отзыв не просто добавил пару пунктов в вашу оценку на сайте, а действительно работал, в ответе на эту публикацию стоит раскрыть тему. И сделать это можно несколькими способами:
Подробнее рассказать о продукте;
Предложить релевантный продукт со скидкой;
Рассказать о том, как именно отзыв повлиял на вашу компанию.
Расскажем подробнее о каждом из вариантов.
Подробный рассказ о продукте
Предположим, клиент в отзыве поблагодарил компанию за то, что она делает качественную мебель. На первый взгляд, этого уже достаточно для улучшения репутации. Но кто сказал, что есть предел совершенства?
Расскажите, почему именно эта мебель качественная – «Мы используем натуральный массив дерева и фурнитуру от итальянской компании. Поэтому мы уверены, что стол прослужит не только вам, но также детям и внукам!». Такая «реклама» вполне логично смотрится в отзыве:
«Здравствуйте, Анна! Спасибо за высокую оценку.
Мы используем натуральный массив сосны и фурнитуру от итальянской компании. Поэтому уверены, что стол прослужит не только вам, но также вашим детям и внукам! Чтобы мебель дольше сохраняла красивый вид, протирайте её каждый год полиролью.
Рад стараться для вас. Василий Васильков, руководитель».
Теперь человек, который захочет почитать отзывы о вашей компании, увидит не только положительную оценку от других покупателей, но и причину, по которой те оставили свою положительную оценку.
В рамках подробного рассказа о продукте также можно раскрыть ситуацию, после которой клиент обратился в вашу компанию; либо дать экспертный совет, как в примере выше.
Предложение релевантного продукта
Второй вариант работы с телом отзыва – это предложить релевантный продукт со скидкой. По сути, речь идёт о кросс-сейле, только чуть более «задекорированном». Отдельная просьба – используйте этот способ только тогда, когда отзывы пишут реальные клиенты. В противном случае публикация может выглядеть слишком уж рекламной.
Возвращаемся к нашей Анне, которая купила стол и довольна его качеством. Предложение релевантного продукта выглядит примерно так:
«Здравствуйте, Анна! Спасибо за высокую оценку.
В качестве благодарности за отзыв и уделённое время предлагаем вам скидку 20% на тумбочки из той же линейки. При заказе воспользуйтесь промокодом АННА.
Рад стараться для вас. Василий Васильков, руководитель».
Единственное «но» – нужно очень точно угадать релевантный продукт и потребности клиента. Проще всего в этом отношении службам доставки еды. Если клиенту понравилась пицца «Гавайская», то он оценит и «Кисло-сладкую»; а если он получил удовольствие от роллов «Филадельфия», то можно предложить и «Калифорнию». Службам, оказывающим однократные услуги (а уж тем более связанные с негативом), такие кросс-сейлы не подойдут.
Например, если ваша компания занимается дезинсекцией, то предлагать скидку на дератизацию нельзя. А если вы – владелец похоронного бюро или ветеринарной клиники, то вообще забудьте про кросс-сейлы.
Рассказ о влиянии отзыва
Если о продукте рассказывать нечего, давать экспертные советы не получается, а кросс-сейл – тоже не вариант, то можно просто «почесать самолюбие» клиента, продемонстрировав, как именно его отзыв повлиял на работу компании. Конечно, если это вообще произошло.
Примером такого рассказа может быть:
«Здравствуйте, Анна! Спасибо за высокую оценку.
Я передал ваши слова сборщикам стола. Они оказались очень тронуты и теперь впредь будут использовать те же инструменты и способы, которые применяли у вас.
Рад стараться для вас. Василий Васильков, руководитель».
Такой ответ тешит самолюбие клиента. Дескать, он просто потратил время на написание, а буквально повлиял на жизнь компании. А потенциальные покупатели, которые увидят эту публикацию, поймут, что их ждёт качественный продукт.
Немного о tone of voice
Tone of voice – это набор правил, по которым ведётся коммуникация с клиентами. Какие-то компании выбирают самую что ни на есть официальную стилистику и пишут развёрнутые ответы с «выражаем благодарность». Кто-то – более простую, человекоориентированную. Другие не стесняются использовать мемы или даже немного дерзить клиентам.
В последнее время всё чаще используется именно «человекоориентированная» тональность. Компании шутят, используют мемы, говорят от лица сотрудников, а не организации и просто ведут себя на равных с клиентами. Как показала практика, при работе в сфере B2C, особенно с молодой целевой аудиторией, такая тональность коммуникаций весьма эффективна.
Поэтому не стесняйтесь здороваться с клиентами «Привет!» или шутить про бутылку виски, которую держали для особого случая. Единственное «но»: постарайтесь, чтобы это не звучало с сарказмом. Всё-таки дружелюбие приветствуется во все времена.
Узнать больше, как лучше общаться с клиентами в сети и реагировать на отзывы любой тональности вы можете на нашем сайте абсолютно бесплатно.