Всегда ли клиент прав? Вопрос не так уж прост, как и возможность дать на него ответ. Бизнес годами дрессировали и убеждали в неоспоримой правоте клиента, но клиент – человек, которому также свойственно ошибаться, преувеличивать и иметь личную корыстную заинтересованность. Откуда берутся последние и что с ними делать? Давайте разбираться.
Клиент имеет права, как закрепленные законодательно, так и негласные права: например, право быть услышанным. Восхищаются вами или негодуют от возмущения – это все есть многогранная обратная связь, которая имеет место быть в любых сферах. Выслушайте своего клиента, в первую очередь, а далее - продемонстрируйте профессиональную реакцию на клиентские эмоции с благодарностью, сохраняя достоинство и честь компании.
С позитивным фидбэком проще: улыбаются вам, улыбаетесь вы. А вот чтобы качественно проработать негативную обратную связь, необходимо уметь избегать зеркальных эмоций и в принципе быть подготовленным. Знания - сила.
В недавно вышедшей в свет книге «Идеальный сервис», написанной совместно с И.Поповой, мы классифицировали конфликтных клиентов по наиболее популярным образам. Это полезно знать и для понимания природы возникающих конфликтов. Разрешите представить капризух, которых вы уже, наверняка, встречали:
1. Лояльный клиент. Он недоволен, но доверяет вам и хочет продолжать покупать именно у вас, поэтому открыто обсуждает сложившуюся ситуацию с вами и надеется на ее разрешение.
2. Разочарованный клиент. Собственные ожидания клиента разбились о камни полученного результата: вашей услуги или товара.
3. Обиженный клиент. Клиент принимает ситуацию близко к сердцу, расстраивается, что это случилось с ним. Кажется, что жизнь больше не будет прежней.
4. Разгневанный клиент. Клиент с чемоданом негативных эмоций (возможно, упакованных вовсе у вас), для которого случившееся стало последней каплей.
5. Борец за справедливость. Клиент, которому важно, чтобы все работало как часы, а если происходит сбой, то он будет бороться за его устранение во благо всех остальных людей на земле. Не ради себя, герой же.
6. Ревизорро. Клиент, который сознательно и скрупулёзно ищет недочеты, чтобы сообщить о них вам и всем окружающим. Работа такая.
Есть еще один феномен. Мы называем его «Клиент Шрёдингера»*. Знаете таких милейших клиентов, которые: «да-да-да, все хорошо, вопросов нет», а потом пришли домой и написали самый негативнейший отзыв. Такой клиент одновременно может быть и доволен, и нет. Та же ситуация, что у Шрёдингера с котом.
Да, досадно, что клиент сразу Вам ничего не сказал, можно было сразу на месте найти решение. Вместе с тем, клиент - молодец, что все же сообщил и дал шанс найти решение, а не обсудил с друзьями. Поблагодарите его за это и всегда помните, что клиент - человек, а человеку свойственно находить наиболее комфортные для самого себя варианты взаимодействия. Как и нам. Как и вам.
Кстати, нашли ли вы себя в этом списке? Если нет, вернитесь :)
Но это все истории конфликтных клиентов, которые под соусом негатива имеют реальные полезные для развития бизнеса идеи. Грамотно выстроенное взаимодействие с такими клиентами сделает из них самых преданных и лояльных поклонников вашего бизнеса, а верно трансформированные жалобы в идеи позволят вашему бизнесу стать лучше, а главное - прибыльнее.
Но, всегда есть это «но». Существует и определенная категория конфликтных клиентов, от которых вы не получите идей для развития бизнеса в целом и клиентского сервиса, в частности. Цели таких потребителей сугубо корыстны, а причинно-следственная связь глубже и болезненнее.
Феномен «потребительского экстремизма», с одной стороны, знаком немногим. Но при первой же встрече вы узнаете его, и эта встреча не станет мимолетной.
Потребители-экстремисты, а еще их называют даже террористами – требовательные, настойчивые и подкованные клиенты, обратная связь которых пронизана злоупотреблением правами и терпением воспитанного на «клиент всегда прав» бизнеса с целью материальной выгоды или иного обогащения. И чем дороже ваши товары и услуги, тем больше размер компенсации жаждет потребэкстремист. И дело не всегда в деньгах, как ни странно бы это звучало. У меня ощущение, что для некоторых людей это, своего рода, спорт, соревнование, адреналиновая зависимость. Многие, наверное, видели ролики, как подростки выискивают просрочку в продуктовых магазинах и требуют компенсации?
Как избежать встречи и не создать повода для террора вашего бизнеса со стороны потребителя? Все просто: будьте рассудительными, то есть руководствуйтесь в своих действиях требованиями рассудка и здравого смысла, и, конечно, все в рамках закона.
Встреча с потребителем-экстремистом – воля случая, как и с другими провокаторами и даже мошенниками, которые нас окружают во всех сферах жизни. Помните, знание - сила.
В своей совместной работе с И.Манном: книге «Фидбэк: получите обратную связь», потребительский экстремизм рассмотрен нами как особый случай в работе с обратной связью. Такие клиенты не нацелены на разрешение конфликта мирным или взаимовыгодным путем. Выгоду в такой схватке должен получить кто-то один. Поэтому будьте внимательны к обратной связи таких клиентов, не поддавайтесь эмоциям, только холодный расчет: внимательное изучение проблемы, наличие доказательной базы (переписка, фото, видеоматериал), привлечение свидетелей, письменные заявления. Не преувеличиваю ли я? Нет, отношения с потребэкстремистами зачастую доходят до судов, потому как досудебные требования «униженных и оскорбленных» клиентов бизнес не в силах исполнить в силу возможностей или других разумных причин.
Провокация потребителей-экстремистов может закончиться и в самом начале, если вы, обладая всеми знаниями и навыками, умело примените их на этапе зарождения конфликтной ситуации, что даст понять: бизнес у вас клиенториентированный, конечно, но постоять за себя тоже может.
Не избегайте встреч с любой клиентской обратной связью! Обратная связь – всегда диалог. А то, как вы выстроите этот диалог будет зависеть судьба вашего бизнеса в целом и нервной системы, в частности.
Нежелание многих представителей бизнеса работать с обратной связью обуславливается наличием «величайших и популярнейших» заблуждений, которые крепко засели в головы многих из нас: отзывы пишут конкуренты, в обратной связи от клиентов нет ничего такого, о чем бизнес еще не знает, клиент, который написал негативный отзыв, больше не вернется, нет никакого смысла отвечать на отзывы, у нас нет отзывов, жалоб и предложений и значит у нас все хорошо. Уже выбрали себе парочку заблуждений или больше? Не стесняйтесь!
Я же хочу остановиться на самом первом заблуждении о происках конкурентов или, так называемых, ложных отзывах.
Безусловно, такие отзывы имеют место быть и может парочка из общей массы такими и являются, но основная масса отзывов — это реальный опыт взаимодействия с вашим бизнесом. А проверить отзыв «на вшивость» не сложно: если это возможно в вашей сфере, то при поступлении негативного отзыва запрашивайте дату и время оказания услуги, номер заказа или чека. Личные данные не все захотят обнародовать, а вот дату и время, когда вы их расстроили, сообщить согласятся, если, конечно, клиент настоящий. Еще стоит предложить несколько каналов взаимодействия (почта, мессенджер, телефон).
Не забывайте о том, что тенденции на сегодняшний день таковы, что клиенты очень редко оставляют отзывы «у вас на тарелочке». Зачастую, чтобы получить обратную связь, бизнесу нужно иметь детектива в штате, который будет следить за упоминанием вашего бизнеса на личных страницах пользователей в социальных сетях, а также на сайтах-отзовиках, таких как Фламп, Отзовик или профориентированных, например - Продокторов. Таким ресурсам доверяют гораздо больше, ведь обратная связь от клиента – это не только ответ бизнесу, но и рекомендация другим. На сайтах-отзовиках на основании оставленных и обработанных отзывов формируется рейтинг компаний, который является неофициальной визитной карточкой бизнеса для потенциальных клиентов.
Ложный отзыв распознают и потенциальные клиенты: формат написания отзыва, такие отзывы зачастую появляются «пачками», отсутствие логики и явные ошибки в описании ситуаций, которые никак не могли произойти, отсутствие ответа на запрос дополнительной информации, однотипность претензии, по ссылке за жалобщиком, как правило, стоит фейк. К тому же, ваш уточняющий вопрос может определить судьбу негативного комментария: если клиент не отвечает более двух недель, большинство качественных сайтов-отзовиков удаляет или скрывает этот отзыв. Таким образом, ваши рейтинги от ложных обвинений не пострадают.
* «Кот Шредингера» – так называется знаменитый мысленный эксперимент знаменитого австрийского физика-теоретика Эрвина Шредингера, который также является лауреатом Нобелевской премии. С помощью этого вымышленного опыта ученый хотел показать неполноту квантовой механики при переходе от субатомных систем к макроскопическим системам. Эксперимент Шредингера показал, что, с точки зрения квантовой механики, кот одновременно и жив, и мертв, чего быть не может. Следовательно, квантовая механика имеет существенные изъяны.