Чем больше вашим сотрудникам интересно узнать о клиентах и людях, которым служит ваша организация - тем более заинтересованными они станут.
Заинтересованным сотрудникам интересно, почему ваши клиенты что-то делают, не делают, просят что-то, покупают у нас, работают с нами, пользуются нашими или чужими услугами.
Это не просто работа по продажам или работе с клиентами - это ответственность каждого. Любопытство - это естественный человеческий фактор, который при правильном управлении может помочь нам стать сильнее после COVID-19.
Стресс, как и любопытство, связан с кортизолом - гормоном, который выделяется в стрессовых условиях. Небольшое его количество заставляет нас любопытствовать, слишком большое - отступать. Очень важно найти правильный баланс.
1. Определить реальность
Успешные бизнес-лидеры определяют текущую реальность и сообщают свое видение людям.
В исследовании, проведенном исследовательским центром Pew Research Center, людей спрашивали: «Вы бы предпочли знать правду, даже если дела компании идут плохо?» 85% ответили "да".
Опрос, проведенный Bain & Co., показал, что типичные сотрудники тратят:
45% времени на встречи
23% на общение по электронной почте
18% выполняют «непродуктивную» работу
14% на саму работу
Давно пора выделить людям время и возможности для любопытства. Нам нужно время, чтобы поэкспериментировать, узнать, что сработало, а что нет, и попробовать еще раз. Но это потребует изменений.
Чтобы иметь способность проявлять любопытство, мы должны измениться и перестать делать так много вещей. Одна из самых больших проблем в поощрении любопытства - выделить время.
Если мы проводим дни, прикованные к телефонным звонкам в Zoom, занятые чем-то, у нас нет времени думать и любопытствовать. Мы можем быть очень заняты, но не очень продуктивны. И выгорание не за горами.
Есть старая поговорка: «Мы никогда не находим времени, чтобы делать что-то правильно, но мы всегда находим время сделать что-то дважды».
GOLD - это простая структура, которую я создал для рефлексивной беседы. Она вызывает любопытство менее чем за пять минут и идеально подходит для сегодняшних «дел». GOLD означает:
- Цель
- Результат
- Учиться
- Делать
Сила заключается в вопросах, которые позволяют другому человеку задуматься о том, что он пытался достичь (цель), чего он добился (результат), чему они научились из этого (вызывая большее любопытство) и что, оглядываясь назад, они бы делать иначе (ответственность).
2. Развяжите «секретную армию»
В каждой организации есть, что я называю, «секретная армия» - люди, которые каждый день находятся в контакте с клиентами или пользователями услуг. Они отвечают на запросы, решают технические проблемы, обеспечивают уход, отслеживают платежи, доставляют товары, поддерживают передовую. Что они разделяют - независимо от их названия - это их связь с клиентами.
Важно помочь этим людям проявить больше любопытства и лучше обслуживать (а не продавать). Переосмыслите понятие «продажи» таким, каким оно является на самом деле. Будучи достаточно любопытным, чтобы помочь людям решить проблему и желая работать с нами, покупать у нас и рекомендовать нас, мы раскрываем больший потенциал. В мире после COVID рефералы станут источником жизненной силы бизнеса.
Образ мышления, набор инструментов, набор навыков
Чтобы раскрыть потенциал вашей «секретной армии», стоит побудить сотрудников захотеть узнать больше. Что произошло? Зачем? Как мы можем поступить иначе в следующий раз?
Предоставьте инструменты и методы, которые помогут проявить любопытство. Думайте об этом как о книге рецептов - не умею готовить или не готовлю? Дайте волю попыткам готовить и предложите рецепты, которые люди могут попробовать и сделать самостоятельно.
Оборудуйте свою секретную армию набором инструментов для любопытства и помогите им начать разговоры и дискуссии таким образом, чтобы это открыло возможности для роста. Чем больше они используют инструменты, тем более опытными и любопытными становятся.
3. Виртуальное обучение
Не так давно со мной случилось любопытное событие. Представитель нашей программы естественного развития бизнеса, который оказался самопровозглашенным интровертом, сказал, что он чувствует себя намного безопаснее, общаясь в Zoom, чем когда-либо лицом к лицу. Он сказал, что физическая дистанция, созданная виртуальным пространством, ослабила его чувство неполноценности. Он чувствовал себя в большей безопасности, и это все, что ему нужно, чтобы еще немного выбраться из своей скорлупы. Вероятно, мы обнаружим, что виртуальное обучение может оказаться более эффективным, чем мы изначально надеялись.
4. Бросьте вызов статус-кво
Обладая любопытным складом ума и набором инструментов, мы даем возможность людям пробовать что-то новое, давать и получать отзывы и внедрять навыки. По мере роста навыков и уверенности мы достигаем большего и чувствуем меньше стресса.
Джим Кузес и Барри Познер, авторы книги «Вызов лидерства», продемонстрировали это своими 5 практиками образцового лидерства.
Один из них - «Разрешить другим действовать» - направлен на развитие сотрудничества и укрепление доверия. Другой, «Бросить вызов процессу», показывает важность экспериментов, опробования новых и различных способов работы и извлечения уроков из неизбежных ошибок на этом пути. Это любопытство в действии.
Чтобы развивать любопытство, мы должны создать контекст, в котором у нас будет время и возможность проявить любопытство.
Изобель Риммер, эксперт по персоналу, основатель консалтинговой компании Masterclass , автор книги «Естественное развитие бизнеса: раскрыть потенциал своих сотрудников».
= = = = =
[ “HR Tech разумный” в Telegram ]