Очень важная тема для организации с точки зрения HR! Что это такое и для чего это нужно? Давайте разбираться!
Опыт сотрудника - это сумма всего опыта, который сотрудник имеет с работодателем, коллегами, руководителями, лидерами и рабочей средой, клиентами и и другими ключевыми заинтересованными сторонами во время своего пребывания в должности.
Опыт сотрудника влияет на восприятие и привязанность сотрудника к компании и приводит к определенным видам поведения, которое оказывает сильное влияние положительное или отрицательное на сотрудника, вовлеченность и, следовательно, эффективность бизнеса.
Опыт сотрудника определяют два диапазона: с одной стороны это потребности и желания сотрудника, его ожидания от компании, с другой – это организационный дизайн этих потребностей, то, как моделирует атмосферу в компании сама компания, что она делает для того, чтобы ожидания работника были удовлетворены.
На пересечении этих кругов, этих диапазонов и появляется опыт сотрудника.
Компании очень важно формировать этот опыт! Почему? Это влияет на
· Эффективность работы сотрудника
· HR бренд
Поясню это так, как говорит экономист и психолог Клаус Меллер: качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего.
И действительно, то, как чувствует себя сотрудник внутри компании отражается на том, какой уровень сервиса он оказывает клиенту и какой образ компании он формирует.
И тут можно говорить о том, что сотрудник для компании - это внутренний клиент, которому компания обеспечивает также должного уровня сервис! В виде корпоративной культуры, бенефитов компании, внутренних бизнес процессов.
Отсюда напрашивается вывод: чтобы наладить коммуникацию с внешними клиентами, произвести именно то впечатление, которое нужно, важно, чтобы компания была ориентирована на своих ВНУТРЕННИХ КЛИЕНТОВ, то есть, своих сотрудников! Отношение к ним должно быть сервисное, именно СЕРВИСНОЕ! Обеспечивать ему должный уровень коммуникации, ту среду, в которой он будет работать эффективнее.
Как это сделать?
Опыт сотрудника формируется за счет 3 векторов его окружения:
· Культурного окружения. Речь о корпоративной культуре, ценностях, которые пропагандирует компания.
· Технологического окружения. Все то, что сотрудник имеет в виде инструментов, оснащения, новых технологий.
· Физического окружения. Это то, что окружает его на физическом уровне – люди, офис и т.д.
В рамках этих 3 векторов есть 17 атрибутов опыта сотрудника, то, от чего зависит его благополучие, эффективность и вовлеченность. Если интересно, пишите в комментариях, и я с удовольствием расскажу о них.
Так вот. Через эти 3 вектора или 17 атрибутов сотрудник получает опыт, и важно, чтобы он был позитивным, то есть, человек ходил на работу, потому что он этого ХОЧЕТ, а не потому, что ДОЛЖЕН. Это 2 совершенно разные мотивации! Именно от этого импульса и зависит его вовлеченность, трудоспособность, ответственность.
Чтобы создавать компанию, куда сотрудник ХОЧЕТ приходить, важно фокусироваться на корпоративной культуре, ценностях, выбирать технологии, которые обеспечивают коммуникацию внутри компании. Важно работать над стратегией: чтобы компания понимала, куда она движется, как себя видит через несколько лет, тогда и сотрудник будет понимать, к чему он стремится вместе с ней, для чего работает, что дает людям и рынку.
И в заключение об очень важном – о деньгах. Опыт сотрудника обеспечивает компании прибыль! Поясню: человек, который ежедневно получает позитивный опыт, доволен, он гордится своей компаний будет это транслировать клиентам, и даже неосознанно! Но чаще все же он осознанно стремится сделать так, чтобы опыт, который получает клиент в общении с компанией, отражал настроение внутри компании. И если партнер получил позитивный опыт при взаимодействии с одним сотрудником компании, потом – с другим, третий раз…он понимает, что ему нравится подход, нравится атмосфера, он хочет сотрудничать с этой компанией как можно дольше, и он готов «нести туда свои деньги»!
