Как и обещала, разбираю 4 вопроса продаж, на основании которых клиент принимает решение о покупке. И они просты до смешного.
1. Покупать или нет?
Это вопрос, который стоит за «присматриваюсь», «прицениваюсь», «а прикиньте мне цены». У человека родилась идея о покупке, и он хочет понять – может ли он это себе позволить и стоит ли тратить на это деньги. Например, мне захотелось купить платье. Первое, что я буду думать – а так ли оно мне нужно или я обойдусь? И сколько, вообще, стоят сейчас «приличные» платья? То же и с туром. Сейчас вопрос «стоит ли покупать» обусловлен не только бюджетом туриста, но и атмосферой паники. Вы сами слышите вопросы «а не страшно ли ехать?», «а вернут ли деньги, если что?» каждый Божий день.
Не умея распознать этот вопрос, коллеги кидаются в большой и тщательный подбор, а потом обижаются – мол, «не решили ехать – нечего мозги пудрить». Что же нужно делать на этом этапе? Правильно: дать примерные цены и рассказать о перспективах, «если что». А еще ненавязчиво подчеркнуть плюсы положительного выбора.
2. Что именно покупать?
Если я хочу платье, передо мной десятки вариантов. Не все из них мне по размеру, карману, стилю и вкусу. И для выбора нужен консультант. А в турах на сцену выходит наш любимый подбор. Многие из Вас умеют подобрать не просто хорошие, а идеальные отели именно для этого клиента.
И как же обидно, когда турист не оценил, купил какое-то фуфло на пять тысяч дешевле у конкурента! Или сказал "меня ваши варианты не цепляют?» Почему это происходит даже с опытнейшими турагентами?
Знаете, что я часто вижу, когда мне скидывают письма с подборами участники обучений?
Я вижу, что подбор классный, что он 100% попадает в потребность туриста.
Но это вижу я. Глазами турагента.
А туристы – не турагенты! Запомните это раз и навсегда. Они не могут оценить, хороший или плохой подбор. Как Вы не можете оценить, хорошо ли Вам запломбировали зуб. И турист лезет в гугл и читает отзывы, встречая кучу лишней информации. Виной тому хорошая, но непродающая подборка или презентация.
Подумайте и проверьте - как у Вас с ответами? Помогаете ли Вы туристу решить? Продают ли Ваши подборы?
3. Где покупать?
Тут у многих коллег работает ложная логическая связка. Дескать, если туристу подбор и отель понравился, он обязательно у меня купит. Не факт.
Представьте, Вы «присмотрели», например, робот-пылесос. Потрогали, повертели, послушали консультанта.
Пусть первый бросит в меня камень тот, кто ни разу не залезал в интернет и не смотрел, нельзя ли в другом месте найти или заказать то же дешевле. Особенно если такая техника не уникальна и есть везде.
Так поступают и туристы, особенно в случае пакетных туров. Скорее всего, я не куплю пылесос сразу только потому, что мне предложили чашку кофе,понравился консультант или красиво выглядит сам магазин.
И чем больше ценник – тем больше соблазн поискать аналог. Чтобы замотивировать туриста купить у Вас – нужны дополнительные аргументы. Дополнительные выгоды для него.
Взывать к совести в духе «я на Вас столько времени потратил» бесполезно и зачастую вызывает только негатив – это, мол, твоя работа. Подумайте – почему туристу выгодно покупать именно у Вас?
4. Когда покупать?
Самый ненавидимый турагентами ответ - «спасибо, я подумаю» появляется именно в той ситуации, когда у туриста нет причины купить сейчас. Если вылет не завтра, то людям кажется, что можно еще поразмыслить.
Во время раздумья всплывают все предыдущие вопросы – может, ну его, может, где-то дешевле, может, нам надо другой отель? Турист сталкивается с конфликтующей информацией – видит рекламу Ваших конкурентов, слышит от знакомых про другие варианты, задумывается, не сделать ли вместо поездки ремонт на даче. Я не буду говорить про динамическое ценообразование и стоп-сейлы, которые сводят Ваши усилия по подбору на нет. Поэтому аргументировать «срочность» покупки надо уметь. Проверьте себя - как Вы делаете это?