Согласно статистике 59% респондентов используют на работе 3 устройства связи. Какие возможности для связи с клиентом должен предложить бизнес и как не переборщить?
Еще десяток лет назад основным средством для общения как личного, так и делового, был телефонный звонок или электронное письмо. И это казалось очень продвинутым вариантом по сравнению с телеграфом, азбукой Морзе или голубиной почтой. Но сегодня, по данным экспертов, количество каналов коммуникации стремительно растет: в первом полугодии 2020 года В2В компании принимали обращения из 19-ти различных каналов, отмечает Callibri.
В 2020 году насчитали около 20 каналов коммуникации
Исследователи изучили обращения клиентов в организации, работающие в самых разных сферах. Временной промежуток был ограничен первыми шестью месяцами 2020 года. Все компании, ставшие объектом исследования, использовали МультиТрекинг и МультиЧат, что позволило отслеживать, через какой канал коммуникации поступило обращение и с какого источника.
Результаты свидетельствуют: бизнес начал пользоваться гораздо большим количеством каналов для связи с клиентами. Так, если в 2018 году основными были email, чаты и заявки, то в 2020 специалисты Callibri выделяют 20 способов связи клиентов с компанией.
Эти выводы подтверждают исследователи из американской компании Nextiva. В начале 2020 года они опросили более тысячи специалистов из различных отраслей, чтобы узнать об изменении формата бизнес-коммуникаций.
Согласно полученным данным, 59% респондентов используют 3 устройства связи на работе. Одно устройство больше не удовлетворяет все потребности человека: только телефон? А как же десятки писем от клиентов и коллег, которые надо срочно прочесть. Только мессенджеры? Но без личного или хотя бы видеообсуждения невозможно провести важные переговоры и учесть все нюансы.
Кроме того, важен вопрос удобства. Мобильный телефон отлично работает в роуминге, стационарный телефон лучше подходит для внешней связи. Американцы отметили, что 59% опрошенных используют настольный телефон каждый день, а 70% — как минимум один раз в неделю в сочетании с мобильными телефонами и приложениями для унифицированных коммуникаций. Многие провайдеры услуг отметили, что пользователи настольных телефонов забрали свои устройства домой, чтобы работа была более эффективной в период пандемии.
Поколение Y и Z: только бы не звонить!
В роли клиентов и сотрудников теперь выступают не только люди поколения Х (родившиеся между 1961 и 1981 гг.), но и Y (родившиеся в период с 1981 по 1996 гг.), и поколения Z, родившиеся в период с 1995 по 2012 гг. И под их влиянием форматы коммуникации начинают меняться.
Люди поколения Y, так называемые миллениалы, и Z не любят звонить по телефону, они предпочитают общаться при помощи электронных писем или SMS, 68% миллениалов предпочитают текстовые сообщения любым другим формам общения. Согласно данным Pew Research Center личный разговор по телефону у них занял 5 позицию в рейтинге предпочтений, уступив игровым приложениям, музыкальным программам, мессенджерам в соцсетях.
Не только новые сотрудники не любят звонить и предпочитают неформальный стиль общения, но и клиенты также принадлежат к этим поколениям и выбирают широкий набор каналов коммуникации. Они пишут в чат на сайте, оставляют вопросы в соцсетях, выбирают обратный звонок и заполняют специальные формы заказа.
Количество обращений в письменных каналах коммуникации растет, свидетельствуют эксперты Callibri, причем по сравнению с 2018 и 2019 годами, больше стало не только текстовых обращений, но и заявок.
Специалисты отмечают, что клиенты зачастую обращаются в компанию с помощью тех же каналов коммуникации, которые используют в данный момент. Если они в свободное время листают ленту ВКонтакте, то, скорее всего, и еду на обед они закажут там же, а если их основной рабочий инструмент Telegram, то они закажут суши через него. Если же заказ делается вечером, то нередко клиент совершает его из машины, соответственно, он скорее всего позвонит, ведь он находится за рулем. Поэтому особое значение приобретает исследование тех каналов связи, которые использует целевая аудитория компании.
Что делать, чтобы клиенты не терялись
Ученые из Nextiva сообщили: 33% респондентов отмечают - проблемы, связанные с бизнес-коммуникациями, привели к потере клиентов, а 30% признались, что из-за этих трудностей пропустили важные дедлайны. Каких же правил стоит придерживаться, чтобы не терять клиентов еще на этапе заказа.
- Телефон, несмотря ни на что, остается важнейшим каналом коммуникации – не стоит забивать на call tracking. Здесь важна скорость ответа и выполнение обещаний: обещали перезвонить через полчаса, именно через 30 минут и перезвоните.
2. Количество каналов коммуникаций постоянно растет, их уже около 20. Хотите идти в ногу со временем – предлагайте клиентам альтернативу, причем в первую очередь через письменные каналы коммуникации.
3. Предложите клиенту выбор: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. При этом не забывайте вести единую историю обращений, чтобы быстро ориентироваться в переписке. Это можно сделать с помощью различных сервисов онлайн-консультантов для сайта.
4. Но если вы не в состоянии обслуживать все вышеперечисленные каналы, лучше не заводите их. Клиенты не любят ждать и моментально напишут негативный отзыв в соцсети или на сайт компании. Если некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет. Закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
(!) Подписывайтесь на наш канал в Дзен>> Филипп Богачев