Когда ты много лет работаешь с клиентами, то замечаешь разные мелочи, которые многие не замечают.
Так родилась история про то, как маленькая звездочка в тексте письма обернулась интернет-магазину потерей покупателя (не смогла пройти мимо плохого клиентского опыта).
В один прекрасный день (видимо тогда сказалась пятница 13-е) приходит мне рассылка от book24 с шикарным предложением: скидка 35% на весь каталог! А учитывая мою любовь к чтению, я очень обрадовалась такому подарку судьбы!
Зная, что такие щедрые предложения всегда сопровождаются какими-то исключениями, я честно прочитала внимательно акцию в письме, поискала звездочки. Ничего не найдя, я, обрадованная, перехожу в магазин заказать книжку, которую очень хотела купить....и..... тут происходит "чудо" - данная книга не попадает под акцию!
Как же так! Ведь я не нашла никаких звездочек, никаких исключений!
Как правильный покупатель, пишу в чат данному "замечательному" магазину. Милая девушка Анна говорит, что ограничения есть и они прописаны внизу письма. Вы серьезно??? Длина самого письма - 6 экранов, в которых вы предлагаете мне разные другие штуки!
Кто-то вообще читает этот "низ письма"? Я бы искала и нашла, если бы была звездочка! Маленькая ЗВЕЗДОЧКА!
Когда я указала на то, что в письме нет никаких звездочек, мне сказали, что она же есть на сайте. Что??? Я принимаю решение еще читая письмо, а не бороздя просторы вашего сайта в поисках звездочек....
Эта история мне особо ярко вспомнилась, когда, будучи на одном их мероприятий по клиентскому сервису, я увидела выступление одной девушки, представителя Тинькофф-банк. Это компания с самым лучшим клиентским опытом по мнению экспертов и клиентов. Она сказала одну очень замечательную вещь: "мы ото всюду убрали "звёздочки". Клиент должен все понимать сразу, без всяких подводных камней". Но они не просто их убрали, как в описанном выше примере. Они реально убрали все скрытые условия!
Надеюсь, что эта история поможет более внимательно относиться к тому, что вы отправляете своим потенциальным покупателям. Сейчас для email-рассылок и так не самые лучшие времена. Так не помогайте им умереть заранее!
И заботьтесь о своих клиентах!