Изначально хотела написать небольшой пост. Но тема настолько многослойная и при этом чувствительная для туризма, что получилось три части. В этой статье:
- что такое сервис в турагентстве;
- как рассказывать туристу о сервисе в отеле и где критерии его качества;
- есть ли "сервисный менталитет" и почему его нет у нас;
- обслуживающий ли персонал турагенты и обидно ли это;
Давайте начнем по порядку.
ЧАСТЬ 1. У Вас в турагентстве хороший сервис или никакого сервиса?
Предлагаю Вам 3 критерия для его оценки.
1. Удобство.
Удобно ли покупать у Вас туры?
Все ли сделано для того, чтобы клиент совершал минимум телодвижений по поиску Ваших контактов, работе с менеджером, обсуждению вариантов?
Сделана ли подборка удобно для туриста?
Организована ли оплата удобно для туриста?
Продумано ли постпродажное обслуживание (да хотя бы напоминание о рейсе такое, чтобы удобно было туристу?).
Или ему надо везде самому звонить, написывать, "пробиваться"? Дьявол в мелочах. Следите, чтобы покупка тура у Вас не превращалась у туриста в квест с кучей забот и мучительным выбором отеля, потому что менеджер просто накидал ему кучу вариантов без комментариев.
2. Скорость.
Время-деньги, время - жизнь. Недаром реклама "выбери тур за 5 минут" всегда хорошо работает. Реально ли у Вас все сделать быстро?
Или турист час сидит на стуле и ждет, пока менеджер внесет данные в договор? А потом еще его отправляют в банкомат в соседнем ТЦ?
3. Удовольствие от процесса.
Заметили, что в какие-то магазины и кафе ходить кайфово просто из-за атмосферы? Что характерно, в них всегда толпа. То же и с турагентствами. Если клиент чувствует, что его рады видеть, что он "свой" - он возвращается. И это не про фальшивую сахариновую улыбку и подобострастие (сервис вообще не про это, кстати), а про искреннее человеческое отношение к клиентам. Без которого, кстати, много не продашь.
И с этим третьим пунктом часто возникают проблемы. Все знают красивые слова про клиентоориентированность, а на практике часто делают то, что "принято", не осознавая, зачем, или саботируют сервис в целом. Об этом - дальше.
ЧАСТЬ 2. РАЗРУХА В ГОЛОВАХ
Прошлый раз мы разобрали, что есть хороший сервис в турагентстве.
В других бизнесах все очень похоже.
Сервис - не высшая математика.
Но... знаете шутку об учебнике по основам русского сервиса «Клиент прежде всего урод»?
Почему так?
***
Вот вам история.
Как-то давно у меня купила тур мать моей одноклассницы. Мы мило беседовали, и вдруг .... она сказала:
«Оля, давайте я Вам чаевые оставлю.
Ведь Вы же обслуживающий персонал»
Господи, как я тогда оскорбилась.
Я?! С моими дипломами, языками, кандидатскими минимумами, авторскими турами, бизнесом?
Обслуживающий персонал???
Чаевые!?? Мне?? Подачку??
Я здесь вообще-то ДИРЕКТОР!!!
Вы бы тоже обиделись?
Потому-то у нас в стране сервиса и нет 😁
Я не про чаевые, а про отношение.
Мое - изменилось.
Я человек сервиса и продаж.
Лакей и торгаш на языке того, кто ....умеет лишь копать лопатой.
Не хочу обижать людей физического труда.
Но время пролетариата и его взглядов ушло.
Служат учителя, врачи, юристы, тренера. Актеры, военные, полиция.
Государство - сервис.
Почему же это обидно?
Как принято, валим все на детство. Назначим виновным учителя литературы.
С этими своими баринами, крепостными, паданием в ноги, душераздирающим Герасимом, «и начала ейной мордой мне в харю тыкать», и прочими ужасами социального конфликта 200-летней давности.
Вот мы и делаем все, чтобы не показаться «слугой».
Ожидайте.
Сойдите с ковра. (С)
«В очередь, сукины дети, в очередь!» (С)
Радует, что новые поколения уже не путают служение и подчинение.
Через годы по всей стране вырастет настоящий, искренний сервис.
А у Вас он может начаться сегодня.
С осознания.
Работник сервиса - достойный помогающий специалист. Не «мальчик» или «девка».
Хорошее новое модное слово - помогающий.
Я бы аплодировала им (нам!), как врачам.
Согласны? Пишите свои мысли!
А дальше - о сервисе в отелях и о том, как его обсуждать с туристом.
ЧАСТЬ 3. СИТУАЦИЯ НА МЕСТАХ
КАК ТАМ С СЕРВИСОМ?
Что Вы отвечаете на такие вопросы туристов?
Опрометчивый ответ часто нам потом выходит боком, выговорами, возмущением.
Вы говорили, что это хороший отель!
А они там не улыбались/не говорили на русском/хамили/забывали пополнять минибар/оставляли пыль под кроватями/входили в номер когда я сплю* (реальная жалоба туристки лет пять назад)
Мы с Вами можем перефотографировать номера, облазить пляжи и пейзажи и выяснить родословную собачки хозяина отеля.
Но есть один непредсказуемый элемент.
По крайней мере, пока отели не роботизировались полностью.
Люди.
Вот были мы в рекламнике, и на ресепшн стоял вежливый Педро, номера убирала приветливая Хуанита, а в ресторане нас встречал харизматичный дон Базилио. Впечатление 100 из 100.
И вот едет наш турист в этот образец сервиса на Земле, предвкушая, как его там примут.
И как назло, именно в этот день дон Базилио поругался со своей донной, у Хуаниты ПМС, а Педро уволился и на его месте стоит злобный Хосе Игнасио.
А еще трансферный гид Петя Пупкин не очень ждет Ваших туристов в аэропорту и они бегают там полчаса в панике. А отельный гид пугает, что "не отметит на обратный рейс", если они не придут на инфовстречу (где он будет долго, нудно и бездарно продавать экскурсии).
Кто виноват? Турагент!
Как избежать подставы со стороны непредсказуемой человеческой натуры? Предупреждать.
Сервис - вещь расплывчатая, но у него, Вы будете смеяться, есть международные стандарты.
И если такие вещи, как внимательность и вежливость могут быть весьма субьективны, то о средней скорости реакции в данной стране Вы предупредить можете. Так же как и об ассортименте предлагаемых в отеле услуг.
И дабы не оправдываться за "того парня", я советую всегда предупреждать и о человеческой непредсказуемости.
А еще не всегда мы знаем и ожидания туриста. Кому-то уже ок, если чисто и не послали по матушке. А у кого-то при упоминании сервиса в голове Ричард Гир говорит "придется вызывать дополнительный персонал, чтобы нас облизали с головы до ног".
Но об этом в другой раз.
А сейчас делитесь в комментариях - что по Вашему хороший сервис? И где Вы его встречали?