Вы не нарадуетесь положительным отзывам и терпеть не можете жалобы в адрес своего бизнеса? Весной и осенью вы замечаете всплеск эмоциональной нестабильности? Недовольные клиенты пишут гневные посты в интернете, иногда высказывают свое мнение вам и вашим сотрудникам в лицо, но чаще - своим друзьям, знакомым, знакомым знакомых. Дааа, от таких клиентов нужно держаться подальше, пусть они уходят к конкурентам, портят настроение и репутацию кому-нибудь другому. Согласны? Если да, то срочно позвоните мне, нам предстоит серьезный разговор.
Бизнес хочет прибыли. В погоне за ней все активно занимаются поиском дополнительного потока клиентов и внедрением способов стимулирования продаж. Некоторые с головой уходят в рекламу, стоимость которой больше истощает бюджеты, чем пополняет. Вместе с тем, растут не только расходы на рекламу, но и требования клиентов, которые, анализируя успешный опыт взаимодействия с крупным бизнесом, перекладывают впечатления и на вас. Например, опытный оператор call-центра постепенно формирует стандарт общения по телефону в принципе. Таким образом, повышается уровень притязаний ко всем игрокам рынка.
Получив негативный опыт, клиенты уходят голосовать рублем к конкуренту, а бизнес продолжает платить за привлечение новых клиентов, которые не задерживаются, а иногда и «сарафанное радио» настраивают на противоположную рекламной кампании волну.
Это не про вас? Тогда время статистики: проводя обучение, я спрашиваю собственников бизнеса, хорош ли их сервис. Более 80% компаний уверенно соглашаются. Тогда я прошу их в качестве клиентов оценить, достойный ли уровень сервиса получают они. Как правило, удовлетворенных клиентов меньше половины аудитории. Забавно, не так ли?
Получается, бизнес не знает о клиентском недовольстве или знать не хочет? Ответ в нас: вспомните свой опыт, когда сервис вас расстроил и с кем вы этой болью поделились. В подавляющем большинстве случаев, клиент остается неуслышанным или вовсе уходит молча. Бизнес радуется низкому числу претензий и остается без обратной связи, вновь направляя деньги в рекламу. Это, к сожалению, стандартный жизненный цикл многих представителей малого и среднего бизнеса. Но есть и хорошие новости: не ошибаются лишь те, кто ничего не делает. А что именно вы не делаете или делаете, но не так, вам подскажет тот, ради которого вы затеяли весь свой бизнес.
Речь пойдет о таком неприятном, на первый взгляд, клиенте, как конфликтный тип. Замечания, жалобы, претензии, негативные отзывы – да этот человек похоже хочет научить вас вести бизнес! Кем он себя возомнил? Не торопитесь указать неблагодарному его место, потому что именно с ним вы узнаете о способах получить еще больше клиентов, стать выше, сильнее, клиенториентированнее, и на языке бизнеса – прибыльнее.
Конфликтный клиент чаще всего - самый лояльный, который не ждет, пока ваш бизнес с рекламных плакатов привлечет его внимание, закрадется к нему в голову, побудит к действию. Он уже здесь, он уже жаждет стать частью вашего бизнеса и не только указать вам на ошибки, а дать толчок для развития, и при правильном урегулировании конфликта привести вам еще больше потенциальных клиентов, которые будут наслышаны о вашем трудолюбии, открытости и профессионализме. Разбавим буквы цифрами: повышение лояльности и сокращение оттока всего на 5%, увеличивает прибыль на 25-85%!* (*Исследование 100 компаний разных сфер. Operation Management/ Critical Perspectives on Business and Management/ Ed.by M.A. Lewis and N.Slack. Routledge, London, 2003. Vol.2. p.295.)
Рекомендую забыть слово жалоба, негатив, конфликт, каприз и вместо перечисленного положить в голову – идея! Жалоба = идея, зафиксировали. Клиент рассказывает вам идею, как заработать, встать на ступеньку, а то и на этаж выше, а вы вместо благодарности оправдываетесь и придумываете, почему вы топчитесь на месте, тратите рекламный бюджет, а желаемого результата все нет? Так хватайтесь за идею!
Возмущенный клиент излагает, зачастую в красках, почему он больше не придет, почему не позовет и не похвалит вас еще куче народа. Обращаем жалобу в идею, анализируем, развиваемся, благодарим небеса и этого прекрасного человека и получаем обратную формулу: вот он, уже любимый и лояльный клиент, о котором мы знаем все: почему он приходит, зовет ли друзей и что он говорит о вас за спиной. Но клиент – не попугай, повторять не любит. От того и последствия удваиваются: услышали – получаете бонусы, не расслышали, забыли, пропустили – получаете еще больше людей, которым все уши прожужжали, какие вы безответственные и далее по алфавиту на каждую букву 2-3 не самых лестных определения.
Но не торопитесь обнимать разъяренного клиента и записывать за ним. Идея не приходит через клиента в готовом виде, факт. Размеры катастрофы, порой описанные в идее, приобретают международный, а то и межгалактический характер. Не стоит бороться с эмоциями, дайте им выйти, и вы будете вознаграждены сутью, той, о которой мечтал бизнес, чтобы развиваться, расцветать и наращивать потенциал, то есть прибыль. Тем более, что клиент с претензиями – это не только идейный вдохновитель, но и ваши глаза, ваша самая эффективная реклама и ваш преданный друг, в последствии, если вы не наломали дров.
Как превратить капризуху в рекомендателя? Инструкция.
- Благодарим за то, что Клиент нам об этом сказал
- Приводим аргумент, почему это не стандартная ситуация (например: самый главный стандарт работы нашей компании – принимать Клиента вовремя)
- Объясняем или выдвигаем предположение, почему произошла ситуация – лучше всего работают технические сбои и непреодолимые обстоятельства
- Приносим извинения
- Говорим, что мы делаем для ее решения в системе
- Озвучиваем, как все будет после решения
- Дарим Клиенту компенсационный презент в благодарность за сигнал (хотите научим создавать Матрицу компенсационных подарков?).
Увлекаясь работой с конфликтным клиентом, не забывайте и о других людях, от которых ваш бизнес тоже зависит. Одно дело «потушить пожар» клиентского возмущения, но как не потерять авторитет в коллективе, ведь устраивать порки по любой жалобе – явный путь остаться наедине с самим собой. Тонкая работа, друзья, требует системного подхода. Непременно поделюсь с вами подробной инструкцией запуска самого важного исследования мнения клиентов о вашем бизнесе.
А вы знаете, что говорят клиенты за вашей спиной?
Спецколонка для журнала "Деловой квартал"