Попасть в топ плохих работодателей очень легко.
Во-первых, негативных комментариев всегда больше: люди чаще пишут, когда им что-то не нравится, чем когда все нормально.
Во-вторых, в бизнесе еще не изжила себя привычка игнорировать критику в публичном пространстве – мол, собака лает, караван идет – но сейчас такой подход устарел. Почему?
Негативные отзывы, которые оставляют бывшие сотрудники – это не помеха, а подарок: повод показать себя с лучшей стороны и, что даже более важно, действительно стать лучше.
Пример из нашей недавней истории.
В шкале оценки звонков на одном из наших проектов не хватало одного пункта. Вроде бы, мелочь, но один и тот же элемент разговора сотрудники оценивали по-разному: одни – как норму, а другие – как помарку. Мы бы могли этого не заметить, если бы не отзыв бывшего супервайзера. Благодаря человеку, который очень хорошо видел и понимал ситуацию изнутри, мы увидели недочет и дополнили шкалу. Результат – лучше скалиброванность с заказчиком, оператору понятнее, как оценивают его работу, мотивация выше.
Конечно, лучше бы никому не приходилось увольняться, чтобы открыть вам глаза. Именно поэтому мы призываем наших сотрудников не стесняться говорить нам о проблемах и предлагать свои идеи, а бизнесу предлагаем присоединиться к нам на этом пути.
Но если у вас стабильно высокая текучесть – а колл-центры работают именно в таких условиях, это данность – будьте готовы к отзывам, которые вам не понравятся. И работайте с этим материалом. Все в ваших руках.
Изучите площадки, где публикуются отзывы о работодателях, агрегаторы, читайте комментарии в соцсетях и на своем сайте, если у вас есть соответствующий раздел. Узнайте все, что о вас пишут, и приступайте к работе. Ответьте на каждый негативный комментарий.
У вас в голове может промелькнуть: на каждый роток не накинешь платок. Это верно, но ваша задача – не заставить автора отзыва замолчать. Напротив – задавайте вопросы, обменяйтесь контактами, чтобы разобраться в проблемной ситуации, если она действительно есть. И помните, что ваш ответ – это ответ не только лично ему. Это разговор со всеми, кто прочтет этот текст. Грамотно, последовательно и уважительно ответив на отзыв, вы покажете, что не отворачиваетесь от своих бывших или действующих сотрудников, что вы открыты к диалогу и готовы отвечать за свои слова.
Обработать все негативные комментарии раз и навсегда невозможно. Сделайте работу с отзывами частью ежедневной рутины. Так вы почти в режиме реального времени будете видеть, что в вашей работе нравится людям, а что устарело и нуждается в изменениях, а главное – проявите себя как работодатель «с человеческим лицом», лояльный по отношению к своим сотрудникам.