7000 заражений в день (я про Москву в ноябре 2020) — это почти 50 тысяч в неделю и полмиллиона за 2,5 месяца. В ваш ФК неизбежно придет человек с коронавирусом. Об этом узнаете вы, ваши клиенты и чиновники.
В клуб Les Mills в Окленде уже приходил такой клиент и контактировал там с 89 людьми. Как не дать клубу закрыться, а клиентам — разбежаться, рассказала в интервью Health Club Management управляющий директор сети ФК в Новой Зеландии Диона Форбс-Райри. Вот подсказки, как бизнесу пережить инцидент.
1. Хорошо сделать домашку
Новозеландские предприниматели считают возможность заранее подготовиться к проблемам большим благом. Потому что реально непредвиденных ситуаций им хватает. Когда в стране внезапно происходит землетрясение и четверть твоих активов внезапно блокируются на год — это больший сюрприз, чем COVID-19.
Про ковид клубы Les Mills все поняли еще в январе и начали готовиться: создали рабочие группы и разработали планы, регламенты и коммуникации для разных сценариев. Даже запланировали инсценировку визита человека с ковидом. Но боевая тревога подоспела быстрее учебной.
2. Стать источником новостей для команды, клиентов и СМИ
Когда в клуб Les Mills пришел человек с ковидом, руководство первым делом оповестило об этом всех причастных.
«Мы объяснили клиентам, что именно произошло, рассказали, как связаться с Минздравом, если дело коснется их. Позаботились, чтобы они услышали новости от нас, а не из прессы», — говорит управляющая. И подробно проинформировали о происходящем тренеров (они подрядчики) и сотрудников — всех, с кем общаются клиенты.
Клуб быстро наладил работу с журналистами. Решили не давать интервью, а предоставить исчерпывающие ответы вопросы, сделав заявление для СМИ. И на сайте клуба сделали страницу с ответами на частые вопросы клиентов и прессы. Когда ситуация разрешилась, местная газета даже написала, что клуб хорошо с ней справился.
3. Тесно работать с властями
Разумеется, тут же нагрянули проверяющие. Выяснилось, что инфицированный клиент контактировал с 89 людьми. Их всех протестировали и не нашли заражений.
Клуб провел генеральную уборку и полную противовирусную обработку, усилил дезинфекцию. Сообщал местным властям о предпринимаемых мерах и всегда был на связи. Благодаря такому подходу ФК разрешили продолжить работу.
4. Не давать усомниться в серьезном отношении к проблеме
После истории с вирусом посещаемость упала до 58%, но меньше чем за месяц вернулась к 90%. Доверие быстро удалось восстановить благодаря четкой коммуникации по заготовленным заранее сценариям и уже сложившейся репутации клуба как безопасного места.
«Когда клуб открылся после карантина, посещаемость была на уровне 60%. Но люди увидели, насколько серьезно мы относимся к безопасности, и она восстановилась до 95%», — говорит Диона. Так было и в этот раз. Любопытно, что отдел продаж в этот месяц выполнил план на 70%.
Чек-лист: что можно сделать
✔️ Проработать неблагоприятные варианты развития событий: человек с ковид, проверка РПЗ и другие риски. Проработать порядок действий, регламенты, план коммуникаций. Обучить всех причастных, проверить готовность.
✔️ Не давать клиентам усомниться в вас. В клубе должно быть безопасно сегодня и всегда. Никаких поблажек и формального отношения к мерам профилактики.
✔️ Сразу выйти на контакт с клиентами, сотрудниками и СМИ. О проблемах в ФК мир должен узнавать не из районной газеты или смс-рассылки конкурентов, а от вас. Ваша команда должна точно знать, что именно отвечать на вопросы.
✔️ Быстро обеспечить журналистов информацией: полной и из официального источника, то есть от вас. Хорошая идея — не давать интервью (слова легко исказить), а разослать пресс-релизы и выложить ответы на вопросы на сайте.
✔️Сохранить этот материал в закладки, переслать своим подчиненным или руководителям. Сейчас это мастхэв.
Этот и другие материалы про фитнес и бодибилдинг — в моем инстаграме