С каждым годом потребители начинают предъявлять все больше требований к брендам. И особое внимание брендам приходится уделять сервису и, значит, наиболее качественно работать с ожиданиями.
Почему нет контакта?
Запомните, как бы качественно вы не предоставляли свою услугу или каким бы крутым не был бы ваш продукт – диалог и умение вовремя предоставить клиенту нужную и необходимую информацию = верный способ удачного общения.
Основные ошибки: вы не просчитываете ситуацию на несколько шагов вперед, плохо понимаете важность задачи для клиента и не учитываете масштаб реакции в условиях непредсказуемости.
Что делать? – предлагайте готовые решения: представим, что клиент заказ товар с доставкой, которую предоставляет ваша компания. Оговорены день, время и адрес. Если ваш сотрудник не успевает вовремя доставить товар. Неважно, какой форс-мажор у него произошел. Научите всех сотрудников заранее отзваниваться и предупреждать клиента о ситуации и сразу же предлагать решение.
Клиент может быть не прав – прогнозируйте варианты
У каждого своя правда. И совсем нет смысла искать виноватого. Ваша задача – использовать жалобу клиента, как инструмент для решения проблемы.
Основные ошибки: оправдываться, конфликтовать, пытаться сделать клиента неправым.
Что делать? Задавайте вопросы, чтобы помочь. Вы представляете компанию и знаете о ее возможностям намного больше клиента. Ваши уточняющие вопросы смогут создать новые варианты решений, чего хотел бы получить клиент. Когда клиент выбрал из предложенного ассортимента понравившееся, согласуйте детали.
Комментарии клиентов – бесплатная обратная связь для бренда для увеличения клиентской базы
Сегодня интернет-пространство является серьезной площадкой для продвижения и одновременно хайтинга. У крупных компаний есть и официальный сайт, и социальные сети, где клиенты, как правило, оставляют свои комментарии – не всегда приятные.
Основные ошибки: не обращать внимания, долго не реагировать, выяснять подробности публично.
Что делать? Правильно сегментируйте комментарии. Комментарии для бренда – бесплатная обратная связь для формирования лояльности к бренду, самопиара и презентации ассортимента. В зависимости от ситуации учитывайте, выгодно ли вам разместить ответ публично или нет. При жестком конфликте сразу переводите общении в личные сообщения.
Важно! Даже если клиент не прав – не заваливайте его обвинениями. Вы останетесь правым, но навсегда потеряете клиента.
Будьте не против клиента, а вместе с ним
Уверены, что классический подход к продажам всегда сработает для B2B?В2В-продажи – продуманная стратегия для построение долгосрочных отношений. Поэтому если вам нужны как продажи, так и масштабирование компании, уходите от шаблонов и стереотипов.
Основные ошибки: использовать жесткие переговоры со стратегическими клиентами, давить и побеждать.
Что делать? Начните формировать партнерские отношения. В2В-сделка = неоднократное согласование финансовых и юридических договоренностей. Готовьтесь к тому, что будут проверки на прочность на каждом этапе переговоров. Лучше заранее предусмотрите всю нюансы, чтобы клиент видел в вас профессионала, у которого есть ответы и решения.