Начнем с небольшой предыстории. Переехав в культурную столицу нашей страны, прекрасный город Санкт-Петербург я стал очень долго и упроно искать подходящую для начинающего и амбициозного молодого человека работу)
Но в процессе поиска наткнулся на проблемы, которые я не мог решить: нехватка опыты, не совсем подходящее образование. Я не будут добавлять сюда условия работы, т.к тут уже дело в выборе.
После нескольких безрезультатных недель мне поступило приглашения на работу.
Так я и устроился на работу в должность “Менеджер по работе с клиентами”
В мои обязанности входило непосредственно общение с нынешними клиентами и с новыми пользователями.Консультация по услугам компании с помощью онлайн чата и номера телефона. Так как отдел был новый, установленного скрипта общения не было и пришлось первое время использовать обычные предложения составленные за несколько секунд перед ответом пользователю.
Для облегчения своей работы я решил составить определенный регламент по общению (скрипт) и прописать в нем ответы на все вопросы какие могут быть мне адресованы.
Я решил разбить этот этап на 3 пункта.
1) Составить список вопросов и ответов, которые им были даны.
На создание документа у меня ушло несколько часов. Дополнительно необходимо проверить орфографию и пунктуацию, ведь хороший сервис не может допускай ошибки. Сразу теряется качество теска и у пользователя вызывает недоверие.
2) Посмотреть на реакцию пользователя, если ответ не удовлетворяет пользователя - то его нужно изменить.
Данные пункт выполнялся очень долго. Необходимо создать несколько вариантов ответа на один вопрос, чтобы сам текст был другим, а смысл был таким же. Тут уже дело за вашей фантазией и вдохновением.
3)Корректировка документа и улучшение скрипта.
Этот пункт почти такой же как и второй, но действует он с момента создания документа до сегодняшнего дня. Нет ничего что нельзя было бы улучшить! Мой документ был переработан несколько раз и если сравнивать его с первой версией. то это небо и земля.
Что вам даст улучшение регламента?
-Улучшит отношение клиентов.
-Позволит сократить время ответа и уберет лишнее ожидание.
-Лояльное объяснение и конструктивное решение возникших вопросов.
Я надеюсь, что моя статься оказался для Вас немного полезной. Также хотелось бы узнать: Чато ли вы обращаетесь в поддержку компаний? Нравиться Вам обслуживание?