Чарджбэк или как вернуть деньги на карту

Купили билет на концерт или на самолет, но мероприятие отменилось или рейс был отменен? В условиях бушующей пандемии таких случаев стало очень много, законодательство стремительно изменяется под современные тенденции и компании отказывают в возврате денежных средств или долго тянут с ответами. Выход есть и называется он Чарджбэк (Chargeback). Это процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику. Важно понимать, что данная процедура не регулируется законодательством, а прямо предусмотрена правилами международных платежных систем (МПС).

Как это работает?

Предположим, что Вы купили билет на самолет, но рейс был отменен и поездка не состоялась. Оплату билета вы совершили со своей банковской карты (об особенностях различных платежных систем расскажем дальше). Первое и самое логичное действие — обратиться к компании-перевозчику с просьбой вернуть деньги, так как рейс был отмене и поездка не состоялась. Вам компания в этой просьбе отказала по тем или иным причинам. Вы пишете заявление в Банк, в котором описываете ситуацию (купил билет на самолет, рейс отменили, компания отказалась возвращать деньги) и требуете провести процедуру Чарджбэк по правилам МПС. К заявлению прилагаете доказательства оплаты билета, отмены рейса и переписку с компанией. Здесь Ваша роль заканчивается и начинается процедура. Банк-эмитент (Ваш банк) проверяет информацию, указанную Вами в заявлении (факт оплаты, отмену рейса) и направляет документы в МПС. МПС, получив от Вашего банка соответствующие документы открывает так называемый «спор» (аналогично со спорами на Aliexpress). МПС направляет в банк-эквайер (Банк авиакомпании) требование разобраться в ситуации. После этого Банк-эквайер предъявляет требование к авиакомпании предоставить полный отчет по сделке (продажа билета, оказана ли услуга и так далее). Авиакомпания вынуждена предоставить своему банку полный отчет, потому что в случае игнорирования требования деньги автоматически будут списаны со счета авиакомпании и Вам возвращены. Получив отчет, Банк-эквайер (банк авиакомпании) проверяет, действительно ли не были выполнены обязательства (рейс был отменен). Если информация подтверждается, то деньги списываются со счета компании и переводятся Вам. В любом случае информация передается в МПС. Следует отметить, что на эту процедуру не влияют Постановления правительства, а тем более нормативно-правовые акты субъектов Российской Федерации. Эта процедура регулируется международными договорными отношениями. Кроме того, если от Банка-эквайера в МПС поступит ответ о том, что информация из Вашего заявления не подтвердилась, то МПС проводит самостоятельную проверку Вашего заявления путем изучения документов и отчетов. Если Вам через Чарджбэк вернули деньги, то «спор» закрывается. В противном случае «спор» остается открытым определенный срок и Вы можете предоставить дополнительную информацию для доказательства своей позиции.

А где эта процедура предусмотрена?

Условия процедуры Чарджбэка в платежной системе VISA прописаны здесь и здесь. Суммарно эти два документа объемом более 900 страниц на английском языке. Не стоит этого пугаться, ведь для этого мы и написали эту статью. Основные моменты, которые следует знать:

• Минимальная сумма платежа для начала процедуры Чарджбэк — 25$.
• Срок обращения — 120 дней с момента, когда услуга должна была быть оказана или когда должен был быть получен товар, но не более 540 дней с момента оплаты.
• У процедуры Чарджбэк в МПС VISA очень много различных оснований, но Вам, скорее всего, будут интересны два из них:

— Товар не получен/Услуга не оказана (11.10.2 Dispute Condition 13.1: Merchandise/Services Not Received, стр.703-709)

— Товар/услуга ненадлежащего качества (11.10.4 Dispute Condition 13.3: Not as Described or Defective Merchandise/Services, стр.713-716)

Условия процедуры Чарджбэка в платежной системе MASTERCARD прописаны здесь. Тут немного проще — всего лишь 422 страницы на английском. Основные моменты этой платежной системы:

• Процедура Чарджбэк не обусловлена минимальным или максимальным размером платежа (покупки)
• Срок обращения — 120 дней с момента, когда услуга должна была быть оказана или когда должен был быть получен товар. Также есть ограничение не более 540 дней с момента оплаты, но оно применяется достаточно хитро и при наличии уважительных причин пропуска этого срока, применяется только первое ограничение — 120 дней с момента, когда услуга должна была быть оказана.
• У платежной системы MASTERCARD только одно основание для начала процедуры Чарджбэк — Диспут (оспаривание) держателем карты (4853 Cardholder Dispute, практически весь документ). Внутри этого основания в документе рассмотрены самые разные случаи проведения данной процедуры, в том числе товар ненадлежащего качества, нарушение сроков доставки товара, неоказание услуги и так далее.

Платежная система МИР и Чарджбэк. Здесь можно почитать на русском языке правила этой платежной системы. Правила процедуры (в платежной системе МИР она называется Диспут) описана в Приложении 6 «ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ ДИСПУТОВ». Там прописаны аналогичные VISA и MASTERCARD сроки, условия разрешения споров. Но 26 декабря 2019 года в платежной системе МИР изменяются правила и понятие ДИСПУТ исчезает из них вовсе. Оно не заменяется на аналогичное, а сама процедура просто убирается из Правил. Поэтому в платежной системе МИР на момент написания настоящей статьи возможности оспорить сделку не предусмотрено.

Подведем итоги

Приведем короткий алгоритм действий, если Вам необходимо вернуть деньги за неоказанную услугу:

• Написать продавцу (исполнителю) и получить от него ответ.
• Написать заявление в свой Банк, при этом в заявлении описать ситуацию, написать «требую провести процедуру Чарджбэк» и приложить доказательства: факта оплаты, факта непредоставления услуги (товара), отказа вернуть деньги. В зависимости от МПС, указать основания для процедуры: Для VISA это «11.10.2 Dispute Condition 13.1: Merchandise/Services Not Received» или «11.10.4 Dispute Condition 13.3: Not as Described or Defective Merchandise/Services», для MASTERCARD это «4853 Cardholder Dispute». Так Банк поймет, что вы «в теме» и «шарите» и отписки писать ему будет невыгодно.
• Ждёте.