Во всех клиниках, где я работала, в октябре мы набирали администраторов. И везде я сталкивалась с тем, что правил по стажировке новичка нет.
То есть во всех клиниках это происходит примерно одинаково: нового администратор закрепляют за опытным коллегой или просто выделяют место за стойкой и учат работе сразу на практике. При этом опытные администраторы часто не рады такому соседству, потому что новичок требует внимания, задает вопросы, и вообще если его пустить к компьютеру — наделает ошибок!
Некоторые опытные администраторы вообще ничего не дают делать стажерам и очень скупо делятся знаниями))
⠀
По итогам стажировки руководителю надо принять решение — готов новичок к работе или нет. И это решение очень трудное, потому что объективную информацию о готовности новичка получить сложно, особенно если он стажировался у разных администраторов.
«Пусть выходит — сразу в бой — быстро научится!» — такую фразу я тоже часто слышу в клиниках.
Ну и после первого «боя» выясняется, что если новичок знает, как пользоваться программой, то пока не выучил правила записи к врачам и наделал ошибок.
Или знает врачей, но не знает услуги клиники, поэтому не смог записать пациентов.
Или знает, как провести расчет с пациентом, но не знает как открыть клинику с утра, поэтому смена задержалась и пациенты были недовольны. Знакомая история?
⠀
Чаще всего в клиниках нет прописанных регламентов об услугах, врачах, правилах записи и т. п., а все эти «сакральные знания» передаются администраторами «из уст в уста»
В этом есть большой риск для клиники, потому что непонятно, знает новичок правила или нет? Умеет пользоваться ими или нет? В итоге после окончания стажировки у новичка продолжают возникать вопросы по текущей работе или он делает ошибки. Руководитель, конечно, испытывает разочарование, даже подумывает об увольнении новичка, и иногда увольняет. И все начинается сначала: собеседования, отбор, стажировка. Руководитель сильно грустит и сетует, что хороших сотрудников сейчас не найти.
И его печали понятны, потому что руководитель теряет свое время и деньги: на новый найм, организацию повторной стажировки, исправление ошибок новичка, решение конфликтов с пациентами.
Что же делать?
Все просто — принять правила стажировки новичка!
В одной из клиник, с которыми я работаю сейчас, мы создали регламент ввода в должность администратора. Это такая «дорожная карта» для руководителя, которая позволяет ему в любой момент времени знать:
-на каком этапе стажировки находится новичок?
-что сейчас изучает?
-когда мы будем оценивать его успехи?
Итак, мы говорим про регламент введения в должность администратора-стажера.
Это план или «дорожная карта» где четко прописано что должен усвоить новичок, в какие сроки, когда это можно проверить.
Но легко сказать стажеру — иди изучай прейскурант или иди на сайт и выучи услуги. Скорее всего не выучит.
Поэтому новичку я готовила конкретный план работы на каждую смену — это гугл-документ, к которому имеет доступ и новичок, и руководитель. План работы — это список задач для изучения материала.
Например: на первой стажировочной смене усвоить:
1. как открывать клинику
2. как встретить пациента
3. какие документы заполнить с первичным пациентом
⠀
В моем случае у клиники были регламентирующие документы с описанием услуг, врачей и других правил, и я добавила ссылки на эти документы в план работы, чтобы новичок мог быстро найти нужную информацию и не приставал с лишними вопросами к коллегам.
И еще в плане я предложила новичку контрольные вопросы, чтобы он в процессе изучения материала на них ответил)
Например, «как проходит консультация ЛОР-врача и сколько она стоит?» или «Можно ли записать к врачу Иванову пациента на рентген?»
То есть по ответам на контрольные вопросы руководитель может понять, усваивает новичок материал или нет.
⠀
По итогам стажировки я провела тестирование по изученному материалу с использованием гугл-формы — это удобный инструмент, который позволяет сделать тестирование простым, объективным и обойтись без присутствия руководителя.
То есть вам не нужно проводить беседу с новичком очно, чтобы узнать готов он или нет к самостоятельной работе.
По результатам теста принимается решение либо о продолжении стажировки, либо о выходе новичка в самостоятельные смены — процент правильных ответов должен быть не менее 70% для положительного решения.
В моем случае 2 новичка сдали тестирование на 90% и первая их самостоятельная смена прошла без ошибок и шквала вопросов руководителю.
Итак, благодаря плану стажировки и тестированию после нее руководитель получает вполне объективную картину подготовки стажера к самостоятельной работе.
На этапе стажировки очень легко потерять даже самого замечательного новичка, если не давать ему обратную связь и не поддерживать его.
Именно поэтому мы за то, чтобы у новичка был один наставник (старший администратор или лучший администратор клиники), Этот наставник будет пояснять ему задачи на каждую смену, поддерживать в трудную минуту и после стажировки сможет дать руководителю объективную обратную связь о работе новичка.
Удачи и хороших Вам стажеров!
Наталья Переверзова - бизнес-тренер, психолог, консультант по стандартизации службы сервиса в клиниках.