Основная претензия отдела продаж к рекламщикам: ваша реклама не работает, куча активных обращений, но все они «холодные». Запрос не сформирован, и расставаться с деньгами сейчас он не намерен.
Вы просто не умеете их готовить!
Мы совершаем покупку по определенной модели:
1) осознание проблемы,
2) поиск вариантов,
3) выбор,
4) покупка,
5) использование продукта,
6) послепродажная оценка,
7) повторная покупка.
Отсюда следует: «холодных» клиентов не бывает — бывают клиенты на другой стадии совершения покупки. Поэтому первое правило работы с клиентом — определи его тип.
Первый тип: Поиск вариантов - клиент собирает информацию
У клиента в этом году запланирован ремонт, и он планирует обновить мебель. Ему необходимо понять, что есть на рынке, прикинуть бюджет, обсудить с близкими выбор.
Как это происходит в реальности: время от времени изучает отзывы, сайты производителей, звонит знакомым, иногда заходит прицениться в торговые центры. Спросил, собрал, пошел дальше. В будущем он, конечно, купит, но без гарантии, что у вас.
Что делать с таким типом клиента?
Велик соблазн потратить минимум времени на работу с таким клиентом, ответить вежливо на его «глупые» вопросы и заняться «своей работой».
Но для вас в работе с клиентом на стадии выбора есть огромное преимущество. Он не знает, КАК выбирать. А значит, именно вы можете предложить ему нужные вам критерии отбора! Клиент покружит на рынке и вернется к вам. Научившись закладывать критерии выбора, вы сможете увеличивать средний чек, продавать маржинальные продукты и повышать конверсию. Все это приведет к большей прибыли.
Пример 1. «Самое главное в кухонном гарнитуре — это фурнитура. Она обязательно должна выдержать 100 000 открываний и уметь удерживать тонну веса. Наша фурнитура называется «Титан». Запомните: вы можете выбрать любую кухню, но обязательно с фурнитурой «Титан».
Вот вы и заложили критерий выбора клиента. А с этой фурнитурой в вашем городе эксклюзивно работаете только вы.
Другие примеры:
— при выборе воды обратите внимание клиента, что вода обязательно должна быть из зарегистрированной скважины, а не очищенная водопроводная;
— только хрустальный бокал охладит вам напиток и руку, в то время как стекло нагревается;
Мой личный кейс.
Таких клиентов мы классифицировали сразу, присваивали им категорию III и уже знали, когда клиенту перезвонить. Всегда предлагали услуги замерщика, который на месте мог рассказать, что обычно все продавцы ПВХ-окон делают упор на количество камер в профиле и стеклопакете, а на самом деле это не так важно, как коэффициент теплопроводности окна в целом. Мы используем самые крутые профильные системы и регулярно отправляем окна для проверки в независимые лаборатории. Вот наши сертификаты качества, в том числе международные. Ваше окно должно соответствовать показателю 1,3 - не ниже
Что делать, когда такой клиент получил информацию, и как часто ему напоминать о себе? Будьте полезны. Попытайтесь понять, какая именно сейчас проблема у клиента, и предложите решение.
Мы всегда предлагали совершить небольшую предоплату, которая «бронировала выгодную акцию» на некоторый период. Это давало нам повод позвонить клиенту, уточнить его статус, «продлить акцию», вовлечь его в продолжительный диалог с нами. Все это помогало укрепить клиента в своем решении совершить покупку и даже планировать запасы. Эта схема очень хорошо работает там, где есть длительная покупка и сложная услуга.
Итак, решение на этой стадии: заложить ваши критерии выбора и становимся полезными такому клиенту.
Разбор других типов «холодных» клиентов будет в будущих постах. А много у вас обычно запросов от такого вида клиентов? И возникают ли проблемы в превращении их в продажи?