Еще до начала пандемии я размышляла над подготовкой выступления на мероприятии, проводимом одним замечательным человеком, Геннадием Качинским. Он проводил небольшие мероприятия по четвергам, куда приходили небольшие компании и учились новому.
Главный вывод: клиентский сервис нужен всем! Исключение могут составлять какие монополисты как, например, РЖД, и клиенты «всё равно будут ездить», то уровень сервиса для вас определит ФАС. Но это крайность.
Есть мнение, что и для большинства компаний подойдёт уровень «не хуже, чем у конкурентов» и делать хороший, качественный сервис нет смысла. Но это ошибка! Когда-нибудь кто-нибудь также решит, что он не хочет быть "одним среди всех" и сорвет банк, так как покупатель с каждым годом становится все требовательнее и притязательнее к товарам и услугам
И для этого не нужно создавать отдельное подразделение. Для этого ген клиентоориентированности должен быть в каждом подразделении.
Есть еще один стереотип: качественный сервис требует денег. Это тоже ошибка. Разве дорого стоит доброе слово официанта, сказанное пришедшему посетителю? А чистый туалет? Ведь можно сделать очень много недорогих, а еще лучше, бесплатных вещей, которые точно оценят ваши клиенты.
Слышали про теорию "разбитых окон"? Это как раз о мелких улучшениях, которые приводят к большому результату. Возьмите это на вооружение и делайте "маленькие" шаги, которые придут вас к победе.
Конечно, если вы точно можете не создавать исключительный сервис, если только вы не попадаете под 5 признаков:
- Высокий уровень сервиса в нише.
- Ниша требует постоянного удержания. Например, домашний интернет.
- Сервис, как конкурентное преимущество. Все работают кое-как, а вы хорошо, и поэтому вас рекомендуют и покупают снова.
- Внешнее давление регуляторов. Например, если работаете с госсектором, то для сохранения и продолжения контракта нужно заботиться о репутации, не допускать и обрабатывать жалобы клиентов.
- Внутренняя потребность собственника, директора, ответственного за сервис. Бывает и так, что нет внешних предпосылок хорошо обслуживать, но вы не можете себе позволить делать работу плохо.
В остальных случаях можно делать хороший, но не исключительный сервис. Иногда клиенты будут недовольны, иногда писать о вас плохое в отзывах — для бизнеса это, скорее всего, будет некритично.