Эмпатия, или сопереживание, как трактуют это понятие составители википедии – слово достаточно новое. Несмотря на то, что предусмотрена эмпатия эволюцией, мы только недавно придумали для нее название, которое все чаще появляется в статьях, посвященных психологи и менеджменту.
Зачем эмпатия современному руководителю, как и при каких обстоятельствах ее использовать, разбираемся ниже.
У эмпатии есть как минимум три уровня.
Первый – когда мы чувствуем эмоции другого человека, но не осознаем, что они именно его.
Второй – здесь мы уже понимаем, что чувствуем эмоции другого человека, а не свои.
Третий – когда мы, зная эмоции другого человека, хотим ему помочь. Например, поднять настроение, когда грустно.
Конечно, нас интересует именно третий уровень, где мы можем повлиять на человека, «понимая, что у него на душе».
Эмпатия при работе с клиентами. Здесь целое поле смыслов и мест ее применения. Именно эмпатия поможет случиться популярной схеме сотрудничества «win-win», когда от совместной работы выигрывают обе стороны. Ведь добиться своей цели вместе с другим человеком гораздо приятнее и быстрее. А если попутно вы добиваетесь и его цели – получаете настоящее удовлетворение.
Эмпатия хороша при обслуживании клиентов. Когда понятно, что чувствует клиент, насколько он удовлетворен работой, именно этого он хотел или нет и так далее. Одно дело – подобрать и задать правильные вопросы. Совсем другое – определить истинные ли получены ответы и как на самом деле клиент относится к этому вопросу. На нашем опыте очевидно, что именно эмпатия ведет к лояльности клиентов. Самые лояльные клиенты нашего агентства знают, что мы не относимся к проектам формально, нам не всё равно. И для нас важно, чтобы в итоге клиент был доволен.
Эмпатия к партнерам очень пригодится вам в сложных и конфликтных ситуациях. Если вы будете разруливать проблему, решая только свои задачи – вы будете давить. И не факт, что добьетесь успеха. Гораздо важнее понимать – в чем заинтересован ваш партнер. И постараться найти такое решение, которое удовлетворит обе стороны. Тогда и конфликт разрешится, и прочные партнерские отношения завяжутся, которые не раз принесут вам пользу и деньги.
Эмпатия к сотрудникам штука практически незаменимая, особенно в сегодняшних реалиях. Когда многие боятся того, что может случиться в результате второй волны, например. Дать сотруднику выговориться, услышать и понять его страхи гораздо важнее, чем в приказном порядке сказать «Всем не сс.. ть». Мы все очень разные люди, нас мотивируют и вдохновляют разные вещи. Несмотря на то, что психологи давно сгруппировали нас по группам. Задача хорошего руководителя – подобрать свой набор ключей к каждому сотруднику. Эмпатия вам в помощь.
Как развивать эмпатию? Ведь до третьего уровня надо как-то дойти.
Общайтесь. Не просто выполняйте свою работу, где вы принимаете решения, или оказываете услуги клиентам. А узнавайте – всё ли в порядке? Доволен ли сотрудник/подрядчик/клиент нашей работой/условиями/клиентским сервисом? Может быть, можно что-то улучшить или поменять? Легко ли было выполнять крайнюю задачу или что именно вызвало трудности? Вся эта информация необходима для построения адекватной карты реальности, где вам будет гораздо комфортнее двигаться и ставить новые задачи, понимая чем руководствуется тот или иной сотрудник или партнер.
Ставьте себя на место другого человека. Задавайте себе вопрос – что бы я сделал на его месте? Что бы чувствовал?
Знакомьтесь с новыми людьми. На конференциях, в школе у ребенка и так далее. Нетворкинг дает понимание того, насколько все разные и тренирует в быстрых условиях навык понимания – кто перед вами и что это за человек.
Читайте книги и смотрите фильмы. Это позволит шире взглянуть на то, как поступают люди, что они думают в той или иной ситуации и как ведут себя при этом.
Будьте жадными до новых знаний.
Будьте заинтересованы не только в себе, но и в другом человеке. Больше отдавайте. И тогда вы будете получать от жизни гораздо больше.