Привет! Меня зовут Анри Бер, я являюсь со-основателем сервиса для эффективной работы с отзывами GastroReview, современных грузинских заведений Georgiani и телеграм-канала о гастрономической жизни Петербурга Foodieguide. Буду раз в месяц делиться лайф-хаками по работе с обратной связью.
Основываясь на профессиональном опыте, двухлетнем опыте работы прогрессивных ресторанных групп с GastroReview и личных наработках, я постараюсь раскрыть тему эффективной работы с обратной связью.
Прежде всего, разберем зачем ресторану нужны отзывы
- Повышение рейтинга на одну звезду может привести к росту выручки на 9%;
- 33% гостей ресторанов заявляют, что не пойдут в заведение с рейтингом в 3 звезды;
- 57% пользователей стараются избегать заведения с негативными отзывами и рейтингом.
* Данные на основе исследования Harvard Business School.
Тенденции и тренды в онлайн-отзывах
- Google — площадка №1. Сервисы, ориентированные на отзывы (например, Tripadvisor), демонстрируют меньший рост;
- Гости на 21% чаще оставляют отзывы после отрицательного опыта, но положительных отзывов становится все больше;
- Негативные отзывы, как ни странно, вызывают доверие. Как показало исследование Revoo, посетители проводят на сайте в 4 раза больше времени, если встречают негативные отзывы, а показатель конверсий повышается на 67%;
- Больше всего доверяют 4 звездам в рейтинге, следом идет оценка в 4,5 и только потом 5;
- Более 65% пользователей считают, что 10 отзывов вполне достаточно, чтобы составить представление о заведении.
Как отвечать на положительные отзывы?
- Благодарите гостя за положительный отзыв — будьте вежливыми.
- Используйте название ресторана и ключевые слова — помните о SEO оптимизации, контролируйте поисковую выдачу.
- Добавьте небольшой маркетинг — ваш ответ увидят сотни (а может, даже тысячи людей), их может заинтересовать ваше предложение.
- Оставьте призыв к действию — мотивируйте гостей вернуться.
Как реагировать на отрицательные отзывы?
- Извинитесь и проявите сочувствие — будьте человечны.
- Вставьте тонкий маркетинговый ход в ответ — обратите внимание на позитивные стороны вашего заведения.
- Сведите разговор к персональному общению — если ситуация требует более глубоко погружения, оставьте свои контактные данные и постарайтесь увести диалог из публичного поля.
- Будьте лаконичны — вам не нужно, чтобы другие пользователи обратили больше внимания на негатив.
- Находите нестандартные решения, проявите фантазию.
- Не используйте название компании или ключевые слова в ответе на негативный отзыв — вам не нужно, чтобы отрицательный отзыв отображался в результатах поиска.
Не бойтесь негативных отзывов — гости больше ценят подлинность, а не совершенство.
Советы по работе с обратной связью:
- Отвечайте на все отзывы: больше половины гостей ожидают, что получат ответ в течение 7 дней. 80% гостей считают, что вы проявляете заботу когда реагируете на обратную связь.
- Используйте индивидуальный подход к ответам, «нет» стандартным шаблонам.
- Мониторинг каждый день. В случае негативного отзыва — дайте ответ в течение 24 часов.
- Вовлекайте сотрудников компании и контролируйте работу ответственных лиц через привязку к KPI.
- Внутренняя система сбора отзывов — волшебная таблетка от публичного негатива. Благодаря моментальному реагированию на обратную связь вы повысите лояльность к бренду.
- Выглядите приятно для интернет-сообщества: 35-40% негатива можно нивелировать.
- Помните о том, что у вас есть ответственность перед командной и гость не всегда прав — ему об этом знать необязательно.
- Используйте систему автоматического сбора отзывов — это позволит быстро и эффективно работать с обратной связью.
Что изменилось после автоматизации работы с отзывами? *Основываясь на опросе клиентов.
Вырос рейтинг NPS по всей ресторанной группе.
Отзывы и комментарии гостей стали прозрачными для всей команды.
В рейтингах на популярных порталах сохраняют хорошие позиции или превосходят их.
«Достаются» успешные (и не очень) кейсы для разбора на планерках перед сменами и общих собраниях.
Привязали оценку гостей в социальных сетях к внутренней системе мотивации.
Оптимизировали работу с данными и статистикой. Раньше собирали вручную в Google документах.
Оцифровка и интегрирование данных в портал компании, которым пользуются руководители и администрация заведений. Как итог —сокращение процедуры обработки отзывов в 3 раза.
За год работы с сервисом было выявлено несколько системных недочетов на производстве и в доставке. Мы поменяли элементы упаковки заказов, а также скорректировали работу некоторых сотрудников ресторана на позициях повара и бармена. Общее количество негативных отзывов снизилось на 30% в первые два месяца работы с системой агрегации отзывов. Спустя 3 месяца мы выработали систему присвоения хэштегов и за счет кардинального сокращения времени обработки отзывов, смогли начать обработку и положительных отзывов тоже.
Скорость обработки отзывов является одним из приоритетных направлений в улучшении сервиса для гостей заведения X. В период карантина, когда бургерные работают только на доставку, агрегация отзывов осталась практически единственным источником объективной оценки нашей работы. Сегодня в сети X еще больше внимания уделяется работе с отзывами.
Средняя оценка за период используется в системе ключевых показателей эффективности по всем связанным с отзывами подразделениям.
Благодаря моментальному уведомлению об отзывах удается нивелировать негатив гостя пока он еще находится в заведении.
Отработка каждого отзыва — по итогам управляющие отписываются в поле «комментарии» какие были приняты меры.
Если данная статья оказалась для вас полезной и вы хотели бы прочитать её продолжение о практической части, дайте мне об этом знать удобным для вас способом:
telegram: @anriber / email: anriber@gastroreview.pro
Гастрономическая жизнь Петербурга: foodieguide
Сервис для быстрой и эффективной работы с отзывами в ресторанной сфере: GastroReview
Пора выйти из самоизоляции к самореализации!
Книга №1 для предпринимателей индустрии HoReCa доступна по предзаказу и спеццене
Закажи свой экземпляр на www.beknarzi.com