Нередко в коммерческих компаниях директор по продажам или генеральный директор за два-три дня до конца месяца, когда пора дожимать план продаж, задает сакраментальный вопрос: "Ну, что они решили?"
Это вопрос - о ком-то из потенциальных клиентах, которого прорабатывает менеджер. И часто после этого вопроса можно услышать:
- Как? Как отказали? Почему отказали? Что ж такое!
Другой разновидностью этой ситуации является получение на наше предложение такого ответа, который больше похож на знаменитое письмо турецкому султану от запорожских казаков.
Причина всех этих повторяющихся ситуаций, довольно досадных и для руководства компании, и для менеджера, в недостаточно глубокой проработке схемы принятия решения в ходе работы над сделкой.
Что такое СПР
Схема принятия решения – это физический мир в миниатюре. Это маленькая вселенная, в которой действует множество невидимых сил и процессы происходят под влиянием всех факторов сразу.
Принятие решения в организации – это результат взаимодействия мотивов всех участников цепочки принятия решения.
Понимание, какие роли можно встретить в организации, радикально увеличивает наши шансы на продажу в каждой конкретной сделке.
Какие роли можно встретить в цепочке принятия решения
1. Конечно же, ваше основное лицо, принимающее решение, которое думает «Что лучше выбрать?» и «Что устроит лично меня?».
«Основной ЛПР» - это человек, который реально берет ответственность за реализацию в своей компании проекта с вашим участием. Как правило, это руководитель профильного подразделения по вашим вопросам или же руководитель компании.
2. Формальное лицо, принимающее решение или «подписант», который беспокоится в основном о том, чтобы все было по правилам, и он не допускал ошибок. Есть не во всех, а только в крупных организациях.
Главное для подписанта - чтобы ваше предложение соответствовало всем регламентам, по которым работает организация, всеми было согласовано и вообще было "в порядке по бумажкам". Каково будет собственно содержание предложения для подписанта вторично.
3. Финансист, который думает о том, как сэкономить и когда окупится каждое вложение. Даже в самой маленькой организации есть финансист, потому что в любой фирме есть бухгалтер.
Типичное поведение Финансиста сводится к трем вопросам: 1. Когда это окупится? 2. Почему так дорого? 3. Можно оплатить позже?
4. Чемпион - это сотрудник, который загорелся вашей идеей и хочет реализовать ее, чтобы реализоваться самому.
Чемпионы - это, как правило, наши знакомые в фирме, в которую мы совершаем продажу. И очень часто Чемпионы - это молодые и перспективные сотрудники, для которых реализация проекта с использованием ваших услуг - шанс выделиться, добиться карьерного роста и/или повысить свой доход.
На профессиональном сленге продажников прийти в компанию на встречу и увлечь, зажечь ее сотрудника идеей вашего продукта или проекта с вами называется "зачемпионить".
5. Влиятель - это сотрудник, который напрямую не принимает решение насчет вашего предложения, но ведет свою сложную игру в компании вашего потенциального клиента. Вам важно не помешать Влиятелю и очень желательно его зачемпионить.
Влиятелями часто бывают "заслуженные", опытные сотрудники, давно работающие в компании и пользующиеся авторитетом.
6. Статист - это сотрудник, которого руководитель или ОЛПР привлекает для участия в проработке вашего предложения и который при этом совершенно не в это хочет вмешиваться.
Статистами бывают умные и полезные сотрудники, которых ценят за ум, которым пытаются делегировать все, что можно, пока Статист это позволяет. Чтобы "пройти" Статиста, нужно потратить как можно меньше его времени.
7. Наконец, Тролль. Сотрудник, который принципиально против именно вашего продукта, Вас, вашего предложения, всего, что связано с Вами. Его счастье в том, чтобы у всех внешних продавцов все было плохо – потому что у него самого иногда за пазухой есть свой проверенный и прикормленный продавец.
Троллями могут быть самые разные сотрудники. Единственный способ пройти Тролля при принятии решения - сделать так, чтобы ОЛПР исключил его из процесса принятия решения. Думайте, как этого добиться.
Вот группа закупки в самом цвету.
Пара полезных замечаний
Первое. Не всегда схема принятия решения может быть такой большой. Просто помните, что среди людей в компании вашего будущего клиента можно выделить шесть этих ролей. И выделив таких людей, для принятия положительного решения, по-вашему, предложения необходимо учитывать их потребности.
Второе. Очень часто один человек в схеме принятия решения совмещает две или три перечисленные роли. Например, основное лицо является владельцем бюджета и чемпионом, формальный подписант – статистом, а юрист – троллем. Или основное лицо является статистом, влиятель – чемпионом, а подписант – владельцем бюджета.
Каждая такая конфигурация даст вам понять, как работать с каждым человеком в каждой сделке.
Три главных врага контракта
У каждой сделке есть три скрытых врага, которые могут таиться в засаде. Это «политика», бюрократия и бюджет.
Бюджет может внезапно быть перенаправлен на другие активности. Или отсутствовать с самого начала. Только тот продавец, кто хоть раз потратил 6 месяцев на «сделку» с компанией, у которой, как оказалось не было бюджета и вообще плачевное финансовое положение, понимает, как важно узнавать наличие бюджета как можно раньше.
Не менее обидно бывает попасть в жернова бюрократии.
Самым безнадежным случаем для продажи является случай, когда в компании есть негативный влиятель или откровенный «тролль», лоббирующий интересы другой компании и блокирующий работу с новыми подрядчиками или же конкретно с вашей компанией.
Как ни прискорбно, отрицательный «политический фактор» в сделках практически непобедим.
Если вы узнали о неблагоприятном политическом лобби в внутри компании вашего потенциального клиента, не тратьте время на попытку победить влиятеля. Дождитесь, пока он уйдет из компании, и в это время занимайтесь другими компаниями.
Куй железо, пока горячо
Сделка похожа на металл. Скорость ваших действий прямо работает на Вас. Заинтересовали - быстро готовьте КП. Презентовали КП - пока длится очарование выясняйте, как и кто будет принимать решение. Приехали к одному ЛПР - пообщайтесь со всеми остальными. Согласовали договор - отследите, как ЛПР его подписал.
Мы все кузнецы своего счастья, особенно, если говорить о продажах.
Именно поэтому исследование схемы принятия решения так важно для каждой вашей сделки.
Смело выясняйте, как принимают решение ваши клиенты, азартно проходите эти квесты. Чтобы становиться богаче, успешнее, чтобы клиенты перестали присылать Вам ответы в стиле "запорожцы пишут письмо турецкому султану", да и вообще, чтобы в вашем офисе и в Вашей жизни перестал звучать вопрос: "Как они могли так решить".
