Зачем отвечать на публичные отзывы о компании в интернете и как делать это правильно

Привет! На связи Дарья Телятникова, автор «Сделаем». Нам приятно получать ваши вопросы :) Продолжаем отвечать.

В этот раз углубимся в работу с отзывами. Нам написали:

Работаю маркетологом в ресторане. Гости часто оставляют отзывы о еде или обслуживании, но руководитель запрещает на них отвечать: не любит публичных разборок. В итоге проблемы стараемся решать лично. Но не всегда легко найти гостя в соцсетях, а на том же «Флампе» или картах вообще нет личных сообщений.

Я считаю, что публичный диалог пошел бы нам на пользу: люди бы поняли, что мы умеем исправлять ошибки и работаем над сервисом. Помогите разобраться, кто из нас прав?

Мы не возьмемся оценивать политику вашей компании. Возможно, раньше публичное общение плохо влияло на репутацию, ведь не все менеджеры умеют правильно отвечать на негатив и разворачивать ситуацию в свою пользу.

Но мы можем рассказать, как эта ситуация выглядит со стороны, что о ней могут подумать клиенты и как еще бывает.

Если вообще не отвечать на отзывы публично

У меня есть знакомые, у которых на работе тоже не принято реагировать на отзывы. Претензии к качеству продукта или сервиса они решают в личной переписке или по телефону. И проблемы у них такие же, как у вас: не все клиенты оставляют контакты, найти их сложно. В итоге кому-то просто не могут ответить, люди не возвращаются, и компания теряет прибыль.

Среди этих отзывов и эмоциональные комментарии, и конструктивная критика. Но без ответов остаются все, и кажется, что проблемами клиентов никто не интересуется

У такого подхода есть минусы:

• Люди могут подумать, что отзывами в компании вообще никто не занимается и вам все равно, что будет после оплаты товара или услуги. В итоге клиенты с радостью расскажут знакомым о плохом сервисе, и пострадает репутация.
• Не понятно, исправили ли вы ошибку и каким был результат. Люди редко дополняют отзывы после личных бесед с менеджерами. А если и дополняют, их могут не заметить в ленте. Будет казаться, что проблема так и не решена.
• Со временем заказов станет меньше: если в профиле компании много неотработанного негатива, проще выбрать конкурента, чем рисковать.

Единственный плюс от молчания: вы не скажете лишнего и не ввяжетесь в разборки. Есть куча примеров, когда компания начинала диалог с клиентом и делала только хуже. Например, вот:

Позиция «сперва добейся!» выглядит странно, когда речь идет о качестве еды. Ответ официального представителя никто не оценил

Если отвечать шаблонно

А еще бывает так: компания отвечает на все отзывы, но видно, что ответ просто скопипастили.

В ответах представитель не обращается лично к клиенту, а сам текст больше похож на холодную рассылку. Даже если вам оставляют почту для обратной связи, продолжать общение с компанией не хочется

Так бывает, когда обратной связи много, а менеджерам некогда следить за всеми каналами и персонально отвечать каждому. После такого ответа у клиента тоже остается неприятный осадок. Кажется, что даже на почту компании можно написать вообще все что угодно и никто это даже не прочитает.

Если отвечать развернуто и по делу

Некоторые компании не только подробно разбираются в проблемах лично с клиентом, но и отвечают на все публичные отзывы: позитивные и негативные.

Видно, что представитель компании разобрался в ситуации, перед тем как ответить: есть обращение к человеку по имени, видна готовность к диалогу и чувствуется желание помочь. А еще здесь есть подпись — сразу понятно, с кем говоришь и к кому можно обратиться

В таких компаниях внимательно относятся к клиентам и охотно принимают обратную связь, чтобы найти слабые места в сервисе и стать лучше. Если видишь, что представитель отвечает так на каждый отзыв, нет сомнения, что с клиентом связались и проблему решили.

А как тогда реагировать?

Чаще всего негатив появляется из-за ошибки персонала или некачественного продукта. Критика может быть по делу, а может быть что-то вроде: «Продукт говно, директор козел!»

Критика бесит, но, перед тем как отвечать, мы советуем разобраться:

Где косяк и был ли он вообще? → Как его исправить? → Что сделать, чтобы такого не повторилось?

Плохие отзывы не всегда бывают по делу. Попросите у человека подтверждения его словам: дату и время заказа, чек или скриншоты переписок с сотрудниками. Может оказаться, что человек перепутал рестораны или просто решил испортить вам репутацию. В таком случае лучше обратиться к модератору площадки и удалить клевету.

Если критика обоснована, без помощи недовольного клиента не обойтись. Когда будете писать ответ, используйте вот такую схему — с подсказкой сложнее написать лишнего:

Признайте ошибку и извинитесь. Многие в ответ на критику начинают защищаться и злиться. Спокойный ответ выглядит профессионально, внушает уважение и обезоруживает людей, настроенных поругаться.

Сравните два скрина:

С одной стороны, вину признали, а с другой, начали защищаться, оправдываться, а потом вообще обиделись

А тут признали вину и сразу предложили варианты решения проблемы — нет сомнений, что с ситуацией справятся

Узнайте об обстоятельствах, чтобы проверить, что сломалось в сервисе.

Расскажите, как будете решать проблему: прослушаете звонки, устроите проверку на кухне, смените поставщика, проведете инструктаж курьерам.

Покажите, что вы открыты для общения. Хватит простой фразы: «Напишите нам в личные сообщения». А если на площадке с отзывами личка открыта, то дайте клиенту знать, что его там ждет что-то приятное: промокод или купон.

А потом обязательно напишите, что решили проблему. А то будет, как у «Почты России»:

Началось все хорошо: с выяснения деталей и попытки разобраться в ситуации

Но в итоге остается только догадываться, что придумал представитель почты и чем все закончилось, — больше комментариев в ветке нет

Давайте подведем итог.

Мы считаем, что на негатив отвечать нужно. Так вы выделитесь среди молчаливых конкурентов и будете сами управлять своей репутацией. Но вашего директора мы понимаем: если менеджеры будут писать все, что в голову придет, пострадают не они, а компания.

Попробуйте составить план: обсудите с руководством, кто будет заниматься ответами и следить за беседой. Покажите примеры хороших сообщений от других организаций. Напишите несколько ответов сами в правильном тоне: важно, чтобы директор понял, что вы не собираетесь скандалить с клиентами. Возможно, тогда он поймет, что ваше предложение пойдет на пользу.

Шпаргалка: как правильно отвечать на негатив

• Старайтесь отвечать клиентам, предлагайте связаться с вами. Так вы покажете, что открыты для любых мнений и готовы с ними считаться. А вот разговоры о бонусах лучше вести в личке.
• Не пишите заготовки ответа, иначе их будут воспринимать как отписку. Придумывайте разные варианты под каждую ситуацию.
• Необязательно писать простыню текста. Небольшого, но емкого ответа по существу будет достаточно.
• Не ограничивайтесь смайлами и эмодзи: собеседники не всегда правильно считывают их значения. Если вы рады похвале, так и напишите.
• Обращайтесь к клиентам по имени, если можете. Это просто приятно.

***

Задать вопрос — даже про шаурму или ромыных солдатиков.

Впервые опубликовали статью в блоге «Сделаем».