Некоторые компании так увлечены погоней за новыми клиентами, что совсем забывают о «старых», рискуя потерять и прибыль, и репутацию. А между тем, согласно статистике RjMetrics, постоянные клиенты готовы тратить в три раза больше денег на покупки, чем новые. Они регулярно приносят прибыль, сохраняют лояльность к компании и рекомендуют ее своим друзьям. Но если клиенты перестают пользоваться вашими услугами, ситуацию нужно исправлять.
Почему выгодно возвращать клиентов
Более широко тему исходящих звонков мы рассматривали в статье 5 правил успешного телемаркетинга. В этой публикации мы рассмотрим только одну из функций исходящего обзвона - возврат клиентов.
”Старые” клиенты уже знакомы с компанией и скорее всего лояльны к ней. Согласно нашей статистике, процент «брошенных трубок» на проектах по возврату клиентов минимален. Бывший клиент понимает, что компания заинтересована в его возвращении и может предложить большие скидки, бесплатное пользование услугами в течение месяца и прочие «плюшки».
Возвращение клиента – это не простая процедура. Иногда ему нужно позвонить несколько раз, найти свой подход, снять негатив, если клиент остался недоволен товаром или качеством обслуживания. Но игра стоит свеч.
О том, насколько актуален возврат клиентов, говорят цифры. Возьмем в качестве примера проект, которым занимается колл-центр «Smarter». За три месяца операторы сделали 78 528 звонков бывшим клиентам заказчика, предложили им возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. Для них действовала акция - 14 дней бесплатного промо-периода. В итоге 8684 абонента оставили заявку на повторное подключение. Конверсия составила 11, 05%. Это хороший результат для подобного продукта. Про услугу "возврат клиентов" вы можете дополнительно прочитать здесь.
Для каких сфер бизнеса актуально?
Чаще всего услугой пользуются телеком-компании. Они предлагают бывшим клиентам снова подключить интернет или пакет ТВ-каналов, возобновить подписку на просмотр фильмов и сериалов. К тому же, у клиентов обычно остается оборудование компании. Чтобы подключить интернет, им не нужно снова покупать роутер или проводить в квартиру кабель.
Также возвратом клиентов занимаются банки. Они связываются с абонентами, которые заказывали кредитные карты, но по каким-то причинам не активировали их или просто перестали ими пользоваться.
Какую тактику используем при возврате клиента?
Несмотря на то, что звонок бывшему клиенту нельзя назвать “холодным”, здесь есть свои сложности. Клиенты не всегда позитивно реагируют на подобные звонки. Задача оператора - выявить потребности клиента, узнать, почему он перестал пользоваться услугами, что именно ему не понравилось и сделать индивидуальное предложение.
Часто уход клиента связан с двумя причинами:
- Повышение цен. Если абонента не устроила цена, то его нужно заинтересовать специальным предложением или акцией. Например, на одном из проектов мы предлагали бесплатное пользование услугами в течение месяца и скидку на услуги 10% после промо-периода.
- Низкое качество услуг. В таком случае компания должна сделать акцент на положительных изменениях: рассказать о модернизации сетей и оборудования, предложить клиенту убедиться самостоятельно в том, насколько улучшилось качество товара или услуг, благодаря этим мероприятиям.
Что еще важно?
При возврате клиента нужно сделать акцент на том, что для него действует закрытое предложение, дать понять, что компания им дорожит, учитывает его мнение, исправляет ошибки и делает все возможное, чтобы клиент оставался доволен.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.