Роботизация давно стала одним из трендов развития ОЦО. Однако до сих пор продолжаются дискуссии, почему роботы не всегда окупают себя, какие процессы стоит роботизировать, и как быстрее получить эффект от их внедрения. Дмитрий Басистый, директор по развитию бизнеса «Миотех», в интервью Клубу ОЦО дал свои ответы на эти и другие вопросы, а также объяснил, какие ошибки могут стать роковыми при роботизации.
Больше статей на сайте www.sscclub.ru
– Дмитрий, почему за роботизацию в ОЦО часто отвечают не ИТ-службы, а операционные подразделения?
– Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно сравнить процессы автоматизации и роботизации. Рассмотрим классическую автоматизацию. Есть некий жизненный цикл создания и модернизации ИТ-систем, который включает множество обязательных шагов –бизнес-анализ, разработка бизнес-требования, системный анализ, разработка технического задания, программирование, тестирование, внедрение новой системы с требуемой функциональностью.
Как все выглядит при роботизации? Роль технического задания может выполнить регламент или рабочая инструкция, описывающие процесс. Взяв эти документы, можно разобрать процесс на мелкие шаги и составить гипотезы роботизации, нарисовать схему нового роботизированного процесса. Как правило, такие шаги – простые и очевидные действия (открыть программу, нажать кнопку, считать и ввести данные и т.п.), которые не требуют изменений ИТ-систем, это действия пользователей в работающих системах.
Сегодня любой мало-мальски продвинутый пользователь может взять и написать макрос для выполнения определенных шагов. Поэтому, когда у тебя в ОЦО есть группа энтузиастов, то они могут сами настроить робота – описать последовательность его действий и заставить его работать. Не нужна долгая зарегулированная процедура, как при внедрении ИТ-систем, которая может только тормозить процесс роботизации.
Кроме того, платформы роботизации развиваются, они становятся более удобными и наглядными в своей работе и в настройке. В ряде ОЦО уже есть подразделения, в которых «плечом к плечу» работают физические сотрудники и программные роботы. И когда руководитель в начале недели планирует работу, то он раздает задания всем сотрудникам – и физическим, и цифровым. В идеале он должен уметь самостоятельно залезть в интерфейс платформы робота и подстроить его параметры таким образом, чтобы робот стал выполнять свои задачи так, как нужно. Это, разумеется, идеальный мир, но мы к нему идем быстрыми шагами.
– Как правильно выбрать процессы, которые имеет смысл роботизировать?
– Можно изучить опыт коллег по цеху, потому что на 75% процессы во многих функциях похожи. Но важно помнить, что одни и те же процессы могут быть по-разному реализованы и автоматизированы в разных компаниях. Например, процесс «А» в одной компании автоматизирован практически полностью (из 100 шагов 90 автоматизированы в двух системах), а в другой – только на 50%, при этом в пяти различных системах. Высокоавтоматизированный процесс – не лучший выбор для роботизации, а там, где процесс плохо автоматизирован, именно роботизация может дать хороший эффект.
Приведу другой пример. Есть процесс «В», который состоит из трех шагов, но на шаге 2 в зависимости от того, какое действие совершается, возможны развилки. Если у вас таких развилок две, и вы в состоянии их алгоритмизировать и научить робота определять, с какой ситуацией он имеет дело каждый раз, то роботизировать такой процесс легко. Если же развилок большее количество и есть исключения из правил, возникающие по неустановленной зависимости, то в случае таких исключений вам придется останавливать робота, чтобы выполнить операцию вручную. Роботизировать подобный процесс, скорее всего, не имеет смысла.
Краткий итог: роботизировать стоит любой простой повторяющийся процесс, каковых много и в бухгалтерском, и в кадровом учете. Например, в кадрах это все процессы, связанные с подготовкой различных справок, в бухгалтерском учете – сверки и перемещения всех видов.
– Существует точка зрения, что до 50% общего эффекта от роботизации можно достичь за счет оптимизации процессов перед роботизацией. Что вы думаете по этому поводу?
– Это очень интересная тема. Понятно, что если ранее у вас не было реинжиниринга и оптимизации процессов, то от роботизации может быть очень большой эффект. И здесь возможны два подхода.
Первый – руководитель ОЦО принимает решение: роботизирую процесс «как есть». В результате производительность повышается за счет внедрения роботов, но процесс как был «кривой», таким и остался. Если со временем руководитель ОЦО придет к решению оптимизировать бизнес-процесс, то он сможет отказаться от заметного количества роботов, обслуживающих процесс (хорошо бы, чтобы к тому времени они себя окупили).
Второй подход заключается в следующем – вы тратите время на анализ и оптимизацию процессов. Далее выясняется, что какие-то процессы надо продолжать автоматизировать, потому что в существующих ИТ-системах для этого есть необходимый потенциал и функционал. И исходя из анализа принимаете решение.
– От чего зависит, какую стратегию роботизации выбрать в каждом конкретном случае?
– На мой взгляд, есть два главных критерия – сроки и деньги. Если нужно срочно повысить скорость исполнения процесса, то вы готовы будете потратить средства, чтобы решить эту задачу быстро. Как показывает практика, роботы начинают давать эффект быстрее, чем ИТ-системы. Именно за счет коротких сроков старта. Если же компания собирается коренным образом менять ландшафт ИТ-систем и, например, внедрять глобальную ERP-систему, планируя заменить ей остальные системы в ближайшие полгода-год, то с роботизацией стоит подождать до понимания, что именно ERP поменяет в процессах. В итоге задач у роботов станет меньше.
– Когда вы говорите о быстром эффекте от роботизации, то о каком сроке идет речь?
– Все зависит от процесса. Можно говорить о нескольких типах роботизации – тотальная роботизация какого-то сложного процесса (это может занять и полгода), либо роботизация отдельных шагов процесса силами малой роботизации, что даст эффект довольно быстро. Но нужно помнить, что нет нормативов по времени внедрения робота, все очень индивидуально.
– Как оценить экономический эффект от внедрения роботов?
– Эффекты от роботизации лежат в финансовой и качественной плоскостях. К сожалению, в корпоративной практике качественные эффекты не в чести. Поэтому такие понятия, как унификация процессов, повышение качества и т.д. на старте проекта роботизации вряд ли будут восприняты руководством адекватно.
Единственное мерило – сокращение затрат на выполнение конкретных операций, то есть материальный эффект. Нормативов – за какое время будет достигнуто такое сокращение – не существует. Но если в пределах одного года можно будет окупить затраты на внедрение робота, то это очень хороший результат.
– Почему во многих компаниях именно ОЦО становятся лидерами роботизации?
– Это связано с тем, что ОЦО – это первое настоящее сервисное подразделение компании в прямом смысле этого слова. Оно оказывает услуги на основании SLA, отвечает за исполнение показателей по своим услугам, и ежегодно должно сокращать расходы на свою работу. Поэтому ОЦО кровно заинтересованы в постоянном повышении эффективности, а роботизация – один из инструментов для решения этой задачи.
– Дмитрий, и последний вопрос. Могли бы вы выделить топ-3 ошибок, которые допускают ОЦО при роботизации?
- Роботизация как дань моде. Если для вас роботизация это просто модное занятие («у всех настоящих пацанов уже есть роботы, и нам надо»), то не надо ее начинать. Возможно, вы можете достичь своих целей другими методами, например, организационными. Оптимизация процессов не хуже роботов в конечном счете.
- Завышенные ожидания эффектов от роботизации. На стадии запуска роботов, как правило, опираются на определенные гипотезы – экспертные оценки, которые часто не оправдываются: жизнь сложнее любой модели. Проблема в том, что текущие трудозатраты на определенный процесс, в лучшем случае, определены путем хронометрирования части процессов (и эти цифры не всегда подтверждаются на больших объемах), а в худшем – вообще весьма приблизительно, на глазок, пусть и экспертный. Когда робот начинает работать, то может выясниться, что на самом деле в процессе не было столь существенных трудозатрат, а именно на их сокращении и была построена экономическая модель внедрения робота.
- Глобализм. Возможен такой порыв – давайте все-все проанализируем, поставим себе задачу все-все оптимизировать и разом внедрим десятки роботов. Однако если внедряешь роботов впервые, то следует опробовать новый инструмент на ограниченном количестве процессов, причем на тех процессах, роботизация которых точно принесет успех и эффекты, а значит, – укрепит веру в роботов и позволит продолжить проект.
Беседовала Анна Чернецкая