В этом году тема работы на удаленке актуальна как никогда. Кто-то попробовал этот формат работы впервые, но для "Smarter" он в не в новинку. С 2015 года в нашей компании есть удаленное подразделение, в котором работает более 100 человек. Мы решили поделиться опытом управления и мотивации сотрудников, работающих на дому, и взяли интервью у руководителя отдела, Веры Купишевской.
Как появился отдел?
У нашего удаленного подразделения есть официальная дата рождения - 4 мая 2015 года. Именно в этот день операторы сделали первые звонки и оформили первые заявки. Компания расширялась, работа на удаленке имела свои преимущества: можно было сэкономить средства на аренде офиса и привлечь к работе кандидатов из РФ, Украины и других стран. На данный момент у нас работает 114 человек, но весной и летом цифра может доходить до 300. Это операторы, наставники и руководители рабочих групп.
Как организована работа?
Все процессы происходят в режиме онлайн: собеседование, обучение, аттестация, корпоративные мероприятия. Наставники помогают адаптироваться стажерам, руководители групп контролируют результаты и все рабочие процессы, проводят мотивационные беседы, создают позитивную атмосферу и стараются поддерживать командный дух в коллективе.
Как удается поддерживать командный дух?
В отличие от офисных сотрудников у нас нет возможности отправиться на кухню, чтобы поделиться с коллегами своими новостями или проблемами. Но мы общаемся друг с другом в онлайн. Сейчас у нас около 40 чатов, в одних мы обсуждаем рабочие вопросы, в других - просто поддерживаем друг друга, отправляем смешные мемы, видео и т.п.
У нас в компании проводятся разные активности: в соцсетях мы регулярно публикуем интервью с коллегами: есть рубрика, в которой сотрудники рассказывают интересные факты о себе или делятся секретами совмещения карьеры с семейной жизнью и воспитанием детей.
Мы устраиваем веселые и полезные конкурсы. Например, недавно был конкурс “бодрое утро”, где каждый из нас делился секретами, как взбодриться с утра. Был также конкурс «утренние пробежки», где участники выкладывали отчет по пробежкам. Победителем стал один из сотрудников нашего отдела. В качестве призов мы вручаем брендированные предметы: рюкзаки, стильные кружки с логотипом компании.
Если у сотрудника день рождения, то мы празднуем его в формате онлайн: организуем видео звонок в скайпе. Такую же «вечеринку» мы устраивали перед новым годом. Все это позволяет нам больше узнавать друг о друге и чувствовать себя полноценной командой.
Что позволяет быть эффективным на удаленке?
Дистанционная работа имеет свои минусы: могут возникать сложности с дисциплиной, иногда отключается интернет, мешают работать шумные соседи. Но при этом результативность операторов, работающих на удаленке, ничем не уступает результативности операторов, которые находятся в офисе. В чем секрет? Здесь важно замотивировать сотрудника и регулярно проводить мероприятия, направленные на повышение эффективности.
Что делаем мы:
1. Проводим “демо-столы”, то есть онлайн встречи, во время которых опытные операторы делятся своими секретами успешных продаж.
2. Слушаем звонки в режиме онлайн или записи звонков, потом созваниваемся с оператором и даем ему обратную связь, указываем на ошибки. Даем возможность послушать записи успешных операторов и делаем акцент на тех инструментах, которые помогают улучшить результат.
3. Организуем тренинги по развитию профессиональных и личностных качеств.
Как мотивируете удаленных сотрудников?
Самая большая сложность дистанционной работы заключается в том, что мы не можем контролировать дисциплину сотрудника и не всегда уверены в том, что он начал работу ровно в 10:00, а не на час позже. Иногда от работы отвлекает любимый кот или соблазн «зависнуть» в телефоне. Как мы мотивируем персонал?
· Каждому сотруднику выставляется план. Например, оператор выбрал работу в вечерние смены и должен отработать 90 часов в месяц. Если план не выполняется, то сотрудник не получает бонус. Бонусы полагаются сотрудникам, у которых есть 2, 3 или 4 грейд (уровень), он составляет от 10 до 25% от суммы заработной платы. Если человек хочет заработать, то он не откажется от такой возможности.
· Очень важную роль играют мотивационные беседы, во время них мы показываем сотрудникам, что планы, поставленные компанией, реальны, приводим в пример успешных коллег, предлагаем возможности карьерного роста. Большая часть (около 80%) наших руководителей выросла именно из операторов. Также мы проводим конкурсы и дарим призы.
Как поддерживаете новичков?
За каждым стажером закрепляется наставник, который контролирует динамику и результаты работы. Стажер проходит обучение: welcome-тренинг, тренинги по продукту, по продажам и т.п. Самое важное, что, даже находясь в тысячах километров друг от друга, мы можем создать ощущение поддержки и надежного плеча, «посадить» стажера рядом с опытным оператором. Сейчас в скайпе появилась функция «демонстрация экрана», также есть возможность слышать диалог, который оператор ведет с клиентом. Таким образом, в режиме онлайн новенький сотрудник может наблюдать за каждым действием специалиста и учиться у него. Подробнее об обучении новых сотрудников можно почитать здесь.
Кто работает на удаленке?
На данный момент большая часть удаленных сотрудников – это люди в возрасте от 30 до 40 лет, для которых наша работа является основной. Около 33% - это люди старше 40, у нас даже есть успешный и эффективный сотрудник, которому 70 лет. На такую работу идут в основном зрелые люди, хотя есть и молодежь.
Встречаются ли сотрудники в оффлайн?
Поскольку мы разбросаны по всей стране и постсоветскому пространству, то собраться всем составом довольно проблематично. Но мы стараемся встречаться хотя бы раз в полгода по собственной инициативе. Например, этим летом мы решили не просто провести время вместе, но еще и принять участие в благотворительной акции и съездили в приют бездомных животных (о других благотворительных проектах нашей компании мы писали в статье добрые дела вместо подарков).
Резюме
Работа на удаленке имеет свои особенности, но, как показывает практика, такой формат может существовать вполне успешно. Здесь важно правильно замотивировать сотрудников и поддерживать командный дух. Пусть и в режиме онлайн, но продолжать контролировать персонал, проводить обучение, регулярно давать обратную связь, помогать повысить эффективность, находить способы поддержки новичков.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.